La automatización de procesos en los servicios compartidos, backoffice y centros de contacto es una realidad que se extiende conforme la tecnología mejora y se vuelve más accesible.
Ya empresas nacionales, como Go Pato, emplean chat bots –software inteligente que interactúa con los clientes mediante texto– de Facebook para atender las consultas de sus consumidores.
La idea de que un software pueda reemplazar a quienes hoy contestan teléfonos o desarrollan otras actividades en contabilidad, recursos humanos, y en otras áreas operativas, despierta temores obvios en la fuerza laboral.
En Costa Rica el sector de servicios emplea a unas 50.000 personas. De ellas 15.000 trabajan en centros de contacto en actividades de atención por vía telefónica de productos tecnológicos, servicios, mensajería y cobro, entre otros.
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Para ellos la clave de la estabilidad laboral estará en su capacidad de trabajar con la nueva tecnología, aprendiendo a agregar valor a sus labores y a reentrenarse, comentó Weston A. Jones, líder global de Robotic Process Automation (RPA) para la firma EY.
Jones conversó con EF sobre el futuro de la automatización en la industria de servicios, un día antes de que participe en el Seminario Shared Services LatAm Costa Rica 2016, organizado por la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (Camscat).
Este evento se realizará el 7 y 8 de julio en el Hotel Intercontinental.
¿Cuán avanzada está la adopción de la automatización de procesos en la industria de los call centers?
La adopción ha sido muy interesante. Un estudio realizado el año pasado entre empresas del sector de shared services y tercerización muestra que un 25% han adelantado algo en la automatización de procesos mediante robots (RPA, por sus siglas en inglés). Las demás están estudiando comenzar pronto con la adopción de esta tecnología.
Así que la adopción ha sido lenta si tomamos en cuenta que las primeras herramientas robóticas se comenzaron a comercializar en el 2008 y tomó al menos seis años tener una incorporación significativa en el sector de servicios financieros.
¿Cuán rápidos serán los cambios a partir de ahora?
Lo que ha pasado es que tenemos una nueva generación de herramientas que fueron comercializadas en 2014. Son herramientas inteligentes que incluyen la automatización cognitiva.
Desde que las empresas de servicios financieros comenzaron a adoptar con éxito estas herramientas, compañías de otros sectores de la economía le han seguido.
La incorporación de esta tecnología tenderá a ser más rápida desde ahora hasta el 2020 porque la robótica abre el camino y la tecnología cognitiva cosechará los beneficios.
Lo interesante del RPA es que no tiene nada que ver con robots físicos, sino con software. Una compañía que estaba desarrollando estas primeras herramientas de automatización, utilizó el concepto de robots para explicar lo que podían hacer sus programas.
Hace 20 años usted entraba en una fábrica y veía a muchas personas socando tornillos, soldando y realizando muchas otras tareas manuales; ahora robots hacen todo eso. Lo que esos robots hicieron en las fábricas lo harán estos software en los servicios.
La RPA elimina la necesidad de que personas se dediquen a taras básicas, transaccionales y mundanas. Así las compañías pueden dedicar esa fuerza laboral a tareas que requieren conocimiento.
¿Qué significa la automatización para los empleados de un call center?
Nuestra experiencia ha sido que la mayoría de clientes a los que asesoramos en este proceso no realizan una reducción de personal a gran escala.
Un estudio de la empresa HfS indica que las cuatro principales razones de una empresa para adoptar la RAP son: calidad estándar, rapidez en los procesos –no quieren esperar una semana para cerrar libros o tener respuesta a sus dudas –, la necesidad de enfocar al personal que realiza actividades transaccionales hacia tareas que agreguen más valor y reducción de costos.
Así que a estas alturas, las compañías están automatizando por razones distintas al ahorro, y que tienen más relación con agregar valor a sus operaciones. Claro que algunas personas solo quieren ahorrar.
Un estudio de HfS reportó que para el 2021 un 30% de los trabajos de baja dificultad en Tecnología de la Información –definidos como aquellos que siguen un proceso definido, son repetitivos u no requieren una alta cualificación académica– estarán en riesgo debido a la automatización.
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Si soy un empleado contestando un teléfono en un call center: ¿Qué debo hacer para mantenerme vigente?
Lo primero es abrazar esta nueva tecnología. Todos los estudios muestran que, a menos de que algo cambie, la robótica y la automatización inteligente o cognitiva sucederá. Tal vez no mañana, tal vez no en 5 o 10 años, pero sucederá. Hay que aprender cómo trabajar con esta tecnología.
Los robots van a necesitar a las personas. En un call center un representante debe conectarse a 10 o 15 sistemas para atender a un cliente. Los robots pueden hacer esos ingresos a los diferentes sistemas de manera que el representante pueda concentrarse en contestar las peguntas del cliente y agregar valor presentándole nuevos productos o asesorándolo sobre el mejor servicio para sus necesidades.
Por ejemplo un representante de una compañía de telefonía celular podría analizar la cuenta de un cliente y recomendarle un plan que sea mejor para sus patrones de consumo. Hoy no tienen tiempo para eso.
Además, hay que reentrenarse. Las tareas de baja dificultad en centros de llamadas, shared services, tercerización, back office y recursos humanos, todos son suceptibles a la automatización.
¿Cómo serían los cambios en estos otros centros de trabajo?
Al menos en el pasado, las compañías se han sentido más cómodas usando estas nuevas tecnologías donde el cliente no las percibe como en contabilidad, recursos humanos, servicios corporativos, cadena de abastecimiento o tecnología.
Todos estos departamentos se benefician de la automatización. Lo que un robot hace es imitar lo que un humano haría, conectarse a sistemas, mover datos, etc.
Por ejemplo, un oficial de recursos humanos tiene mucha tareas simples, si está liberado de estas actividades puede dedicarse a la administración del talento, planes de sucesión y capacitación, etc.
¿Cómo esta nueva ola de herramientas de automatización en el servicio al cliente previenen la frustración que ocasionaban por ejemplo los sistemas de reconocimiento de voz (IVR)?
La nueva tecnología es mucho más avanzada. Microsoft tiene bots para chats que interactúan con los clientes y contestan preguntas en un formato de lenguaje natural. Todo esto libera tiempo de los representantes de servicio al cliente porque los chat bots pueden contestar preguntas simples.
Microsoft ha encontrado que estos chat bots son muy efectivos. Utilizan algoritmos avanzados y el software continuará aprendiendo y será cada vez mejor.
También se han añadido portales digitales de autogestión. Muchas oficinas de contabilidad viven atendiendo a proveedores que quieren saber cuándo les van a pagar la factura.
Con un portal de autoservicio este proveedor podría encontrar toda la información de su cuenta. Si su compañía es proactiva podría utilizar tecnología móvil con robots para avisarle al proveedor cuándo se le va a pagar.
Son muchas las oportunidades. Toda esta tecnología puede ser implementada rápidamente.