Call centers con operaciones básicas van de salida en el país

En su lugar, permanecerán los centros de servicio de alta especialización y diversificación de funciones

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Los call centers cuyo único requisito de empleo es hablar un segundo idioma, parecen tener sus días contados en suelo costarricense.

Un ejemplo del agotamiento de este modelo es la salida de StarTek, programada para el 30 de agosto, con el consecuente despido de 550 personas.

El Ministerio de Comercio Exterior (Comex) y la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) coinciden en que la operación básica de este tipo de empresas es sensible a los costos, y Costa Rica ahora compite por especialización.

“StarTek es un call center muy enfocado a vender servicios de apoyo transaccional y, evidentemente, cuando ellos anuncian que van a trasladarse a Honduras, me parece que están mandando un mensaje claro de que en esa dimensión transaccional el costo es fundamental. Buscan operar al costo unitario más bajo”, explica el ministro de Comex, Alexander Mora.

Gabriela Llobet, directora general de Cinde, asegura que el país ha logrado sofisticación suficiente para enfocarse en otros campos que requieren mayor preparación académica.

“Hemos confirmado proyectos de empresas de servicios en crecimiento que muestran la evolución del sector. Por ejemplo IBM inauguró días atrás su centro de seguridad informática. P&G también inauguró su centro de planeación logística. VMware proyecta al 2015 tener 400 trabajadores, todos brindando servicios de mayor valor agregado en virtualización de software ”, asegura Llobet.

En este momento, el país cuenta con 27 empresas clasificadas como call center , que en su mayoría ya superaron esa primera generación transaccional. En esta clasificación se excluyen las divisiones de empresas transnacionales que ofrecen servicios a sus oficinas regionales desde el país, en áreas estratégicas como finanzas y recursos humanos.

Poco competitivos

Los problemas para la primera generación de call centers se arrastran desde 2006, cuando se detectó una canibalización entre las empresas. En esa época, pagaban al menos un 30% de más por obtener el talento bilingüe inglés-español de un competidor.

Según datos de Cinde, publicados en mayo de 2006 por EF, el salario inicial de un jefe de equipo ( team manager ) en un centro de servicios era de unos ¢450.000 mensuales. Pero en el país algunas firmas de ese sector le ofrecían hasta ¢600.000, computadora portátil, seguro médico con un hospital privado, subsidio alimentario y hasta vacaciones adelantadas, entre otros beneficios, para “robárselo” a otras empresas del mismo sector.

El ministro Mora asegura que este fenómeno se mantiene y es uno de los responsables de la pérdida de competitividad del país a la hora de mantener este tipo de empresas.

“Se van buscando las habilidades técnicas suaves y duras, y las destrezas que en Costa Rica estarían sobrepagadas. Esa es la realidad”, asegura Mora.

El destino elegido por StarTek, Honduras, lanzó su estrategia de atracción de call centers en 2004 y ya en 2012 se consolidó como destino para este tipo de inversiones.

Costa Rica, en cambio, perdió las condiciones y el interés necesarios para retener a los call centers básicos o de primera generación, concentrándose en fortalecer el posicionamiento para operaciones más sofisticadas, de última generación.

Según Llobet, el país ya es “una de las sedes más atractivas para las empresas de servicios y ejemplo de ello son las compañías líderes mencionadas. Los servicios menos sofisticados con operaciones transaccionales básicas se alejan cada vez más del enfoque de Costa Rica”.

Un ejemplo de esta modificación es Sykes, cuya operación comenzó hace 15 años, con los servicios más básicos de un centro de llamadas.

Roy Mena, corporate affairs manager de Sykes, explica que ahora la empresa trabaja en cuatro unidades o “verticales”: servicios financieros, telecomunicaciones, tecnología y consumer .

“Tecnología es el que requiere mayor especialización, tanto en educación formal, en áreas como ingenierías en electrónica, eléctrica y computación, así como certificaciones en tecnologías Cisco”, dice Mena.

Entre tanto, estos centros de servicio tampoco son prioridad para el Gobierno. Los anuncios y gestiones recientes en esta área se deben al seguimiento de iniciativas heredadas.

Mora asegura que, conforme pase el tiempo, sus gestiones se direccionarán a la atracción inversión extranjera para proyectos compartidos, especialmente en agroindustria.

Los que quedan

Hay 27 call centers activos

ACE Global
Aegis Communications*
Amadeus
Amazon
Carlson Wagonlit
Client Services
Concentrix
Convergys
Credits World
CSS
Dell Costa Rica
Encore
Fujitsu
HandsOn Venture
Hewlett Packard (ITO)
IBM
Language Line
Mind Valley
Motif
Pacific Interpreters
Qualfon
Sykes
Tech Data
Teleperformance*
Teletech
United Collection Bureau
UPS Supply Chain
Van Ru

Salidas recientes

Este año dos call centers han anunciado el cese de sus operaciones en el país y otros dos se fusionaron; se pasó de 30 a 27 empresas activas.

El primer caso fue el de Bank of America, cuya operación empleaba 1.500 personas. El cierre fue anunciado en abril y se calculó entonces que tardaría entre 9 y 12 meses.

El segundo es StarTek, cuyo cierre será el 30 de agosto e incluirá el despido de 550 personas.

Además, la semana pasada se conoció la adquisición de Aegis Communications por parte de la firma francesa Teleperformance, ambas con operaciones en el país. Esto las convierte en una única operación. Los alcances de la fusión se conocerán en el transcurso del año.

Fuente Cinde y Comex.

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