Escuchar
Eu Rojas decidió devolver las dos cajas para el servicio de televisión por suscripción que contrató a Claro, descontenta por la falta de servicio para resolverle un problema técnico y luego que en el camino enfrentó varias peripecias con este operador.
Ella había firmado un contrato hace menos de dos meses con Claro para recibir su servicio de televisión al hogar. Todo funcionaba bien hasta que el 9 de junio pasado –es decir, hace una semana– se presentó un problema.
Ese día fue a encender el televisor y en la pantalla había un mensaje de "corto circuito". Lo mismo ocurrió en el otro televisor que operaba con el servicio de Claro. Ambos tenían las cajas respectivas para recibir la señal del servicio satelital.
"Desconozco si fue que la antena se quemó o si fueron las cajas las que se quemaron. Simplemente ningún televisor funcionó más", me contó Rojas.
Recurrió a Claro, por supuesto, llamando al centro de servicio que la empresa dispone para la atención de los clientes. Le prometieron atenderla en 72 horas (o sea a tres días plazo). De hecho, la compañía tiene 10 días naturales para resolver cualquier inconveniente.
Pero, nada. Ni se arrimaron. Ni la llamaron.
Como estaba si servicio de televisión, entonces Eu se fue a la tienda. Su intención era devolver las cajas, hacer el trámite para darse de baja y no seguir recibiendo el servicio. Cuando se presentó no había sistema.
Precisamente –nos responde Carolina Sánchez, vocera de Claro– en estos días la empresa estaba realizando un ajuste en el sistema de facturación, con la idea de optimizar y darle más eficiencia a los procesos de pago de los servicios contratados.
Aunque la transición "pasó sin mayor afectación para la inmesna mayoría" de los clientes, cuando Eu reportó la avería al call center y luego en la tienda no se pudo realizar el trámite debido a que no estaba habilitado el nuevo sistema. "Lamentamos el inconveniente que esto pudo generar", dijo Sánchez.
Como en la tienda no pudo hacer nada, Eu se devolvió a la casa. Tampoco ocurrió nada. Los técnicos brillaban por su ausencia. Entonces ella decidió llevarse otra vez las cajas y que se las recibieran en forma manual en la tienda.
"Cuál no sería mi sorpresa que me indican de mala gana en la sucursal del Mall Plaza Real de Alajuela, que el contrato con Claro me obliga a mantener el servicio de televisión por un mínimo de 12 meses", contó ella en su cuenta de Facebook. "Y que si quiero retirarlo tengo entonces que indeminizar a Claro con una penalidad que supera los ¢100.000”.
Efectivamente el contrato era por un año y si un cliente quiere darse de baja hay que indeminizar a la compañía. Eu dice que seguro eso iba en las letras más pequeñas.
Hay una alternativa. Si la operadora no resuelve el problema, el cliente puede presentar la denuncia ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
"Eso sí, debe tener un caso abierto con el operador o, por el contrario, no procede la denuncia", advirtió Carolina Sánchez, de Claro.
Eduardo Castellón, vocero de la Sutel, confirmó que el reclamo puede ser presentado ante este ente regulador una vez que el operador no responde en el plazo de 10 días. El reclamo se presenta llenado un formulario disponible en la página web o se solicitá por correo o fax.
¿Cómo tener el "caso abierto" si lo único que le decían era que no había sistema para registrar el incidente? O, al menos, eso le decían.
De hecho, volvió a llamar al call center varias veces para ver cuándo llegaba el técnico y lo único que le decían era que no tenían sistema. Volvió a la tienda y lo mismo.
Tampoco le dieron ningún documento ni número de caso de la incidencia ni en el call center ni en la tienda... pues nuevamente "no tenían sistema".
Cuando ocurre que no le dan el número de caso —dice Castellón, de la Sutel— puede "buscar de alguna manera" evidenciar que buscó una solución al problema.
Puede ser presentando una nota escrita al operador y que le firmen "recibido" en la copia; copia de un correo electrónico o un chat; así como anotar la fecha, lugar, hora y nombre de persona que lo atendió y se negó a darle el número de queja.
Más molesta se puso Eu cuando, al plantear la posibilidad de rescindir el contrato, simplemente le decían –"de mala gana", sostiene ella– que era lo que ella había firmado y que aunque les dejara las cajas ahí tenía que seguir pagando mes a mes o indeminizarlos. "Lo único que me ofrecían casi como un favor era enviarme un técnico", cuenta Eu.
Rescindir el contrato sin penalidad, respondió Castellón, podría ser una de las opciones cuando se resuelve allí el caso, dependiendo de las "particularidades" y de las pruebas que se logre recabar.
Nuevamente ella se quejó en su Facebook, el jueves 16 de junio: "Actualización de la pesadilla con Claro: Al día de hoy, ninguna respuesta ni contacto de la empresa a pesar de que me diejeron por Facebook hace dos días que les escribiera".
Vuelve a llamar y le dijeron que ingresará la solicitud otra vez "y que si no, que siga llamando". Además, que no pueden garantizarle ningún ajuste por los días sin servicio. ¡Y al fin le dieron el número de incidente!
El enojo de Eu le hizo comunicarlo a todos lo que quisieran leerlo en el Facebook como una "denuncia pública" contra Claro, alertando a sus contactos.
¿Tenía que llegar hasta ese punto? No, si la hubieran atendido oportunamente. Era un simple incidente que posiblemente se arreglaba con sustituirle la antena o las cajas. Y nadie se habría dado cuenta.
