GERENCIA

Enfrente la responsabilidad y actúe contra la ‘papa caliente’


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Hay ciertos temas que nos toca aprender a golpes y quemaduras en la vida profesional. Algunos nos hacen cuestionarnos ¿por qué no me dijeron esto antes? Hoy les explicaré algo que no es tan obvio como tantas personas creen. Le llamo la “Teoría de la Responsabilidad contra la Papa Caliente”.

En muchas organizaciones, el tema de la responsabilidad es como una papa caliente o un juego de “a mí no me toca”. Lamentablemente, esto se da por una explicación en que equiparan de manera equivoca “encargado” con “responsable”.

Como nos indica Stephen Covey, la responsabilidad es una palabra compuesta que significa la habilidad de responder. Ese responder tiene dos aristas: el nivel de acción y la comunicación sobre el pendiente en cuestión.

Al contrario de lo que algunos piensan, la responsabilidad no se pasa. En realidad, se convierte en una cadena que involucra a otros y, como toda cadena, se rompe por el eslabón más débil.

Dado que la responsabilidad es la habilidad de responder, entonces cuando no se tiene o se pone en peligro dicha habilidad de responder sobre el estatus de un pendiente, se corre el riesgo de ser irresponsable.

A mí me gusta decir que la responsabilidad no se “pasa” como la papa y más bien se “unta” como una jalea. El concepto de “irresponsable” difiere del concepto de “no responsable”. La diferencia está en que uno puede actuar y comunicar, mientras que el otro no.

Una persona es no responsable cuando un pendiente que genera responsabilidad nunca pasa por sus manos. Sin embargo, cuando la persona conoció el estatus del pendiente, podía hacer algo o al menos comunicar algo al respecto; su comportamiento lo llevará a ser responsable o irresponsable.

La responsabilidad tiene dos elementos dentro de la habilidad de respuesta. Esa respuesta es: la habilidad de responder en acciones para lograr una solución y la habilidad de responder mediante comunicaciones para lograr el conocimiento sobre la capacidad de resolver dentro del plazo requerido.

Imagine un flujograma con cuatro cuadros.

El primero es la Habilidad de Actuar. De él salen dos opciones (i) si y (ii) no, conectándose con el segundo cuadro, a saber, la habilidad de comunicar. Del segundo cuadro salen dos conectores uno que dice “lo hago” y termina en cuadro que dice “Responsable” y otro conector que dice “no lo hago” y termina en un cuadro que dice “Irresponsable”. Ahora pregúntese sobre un pendiente: “¿Tengo la habilidad de actuar? y “Tengo la habilidad de comunicarme”. “¿Soy Responsable o Irresponsable según este flujograma?”.

El poder de responder

Esto quiere decir que el elemento de la habilidad de comunicar permite a toda la cadena hallar alternativas para poder responder a la necesidad y es un elemento primordial de la responsabilidad.

Por eso, en una organización, a medida que escala de posición, también escalan las responsabilidades. A mayor el puesto, se requieren más habilidades para actuar y comunicarse con más personas. Esto explica por qué un superior es responsable de los comportamientos y comunicados de su equipo.

Como jefe podemos incrementar la responsabilidad, en el sentido de habilidad de actuar de nuestro equipo, comunicando claramente el por qué de la necesidad. Además, asegurándonos de que las delegaciones se hagan a quien tenga la habilidad de actuar y de comunicar. Esto permite que se concentren en buscar soluciones y no en pasar la papa.

Como parte de la cadena, podemos asegurar que estamos siendo “responsables” contestando estas preguntas: ¿sé de qué se trata o puedo averiguar? ¿Puedo hacer algo al respecto o preguntar? ¿Todos en la cadena pueden responder el estado del pendiente indicando cómo vamos con los plazos? ¿Estoy evitando que alguien más cercano a la necesidad original pregunte qué pasó?

La Teoría de la Responsabilidad requiere una actitud de “Yo me hago cargo de lograrlo” y “Hago y comunico”. Piense en un árbol que cae en el bosque y nadie lo escucha ni lo ve. La interpretación seguirá siendo que el árbol no ha caído. Lo mismo ocurre con nuestros pendientes. Recordemos que el objetivo es resolver el pendiente asegurando el conocimiento de los involucrados sobre el estatus para que se pueda cumplir lo deseado y lograr la satisfacción esperada.

Si actuamos de esta manera, nos dejaremos de preocupar por quemarnos con una papa caliente y seremos más profesionales… y sin recibir tantos golpes.

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