REPORTE DE HARVARD BUSINESS REVIEW ANALYTIC SERVICES

Lecciones para atraer al consumidor empoderado

Cerca de 65% de empresas considera que su principal reto es superar las expectativas de los clientes informados


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¿Su personal de venta y postventa está consciente del rol cambiante que ocupan frente a consumidores cada vez más informados?

"Hoy, los clientes se presentan a la mesa de juego con buenas cartas en la mano, pues están mejor preparados y tienen más información que nunca. Hasta pueden darse el lujo de dejar plantados a los vendedores, ignorándolos si no llenan sus expectativas", asegura la firma SAP, en la divulgación del reporte "Winning at Sales in a Buyer-Empowered World" ("Cómo triunfar en las ventas dentro de un mundo de compradores empoderados"), conducido por la firma Harvard Business Review Analytic Services (HBR Analytic Services).

El objetivo del reporte es presentar herramientas "para los ejecutivos de ventas que desean contar con las mejores prácticas para captar, cultivar y retener clientes de valor", dijo la empresa en un comunicado, sin especificar la cantidad de empresas participantes en la investigación.

El reporte confirma las percepciones sobre las nuevas costumbres de compra: los proveedores dejaron de ser las fuentes principales de información y los compradores potenciales realizan sus propias investigaciones antes de interactuar con los representantes de ventas. "La investigación destaca la importancia que tiene para las organizaciones de ventas comprender a sus clientes, recopilando y analizando los datos derivados de las interacciones con estos y examinando las huellas que dejan tras de sí", dice HBR Analytic Services.

Entre los datos más relevantes destacan:

-Cerca del 65% de las organizaciones de ventas considera que superar las expectativas de los clientes es su principal reto.

-Una cuarta parte (25%) de los compradores de tecnología de la información considera que la cualidad más importante que deben tener los responsables de ventas es la capacidad para ayudar a resolver los objetivos empresariales, por encima de su experiencia y conocimientos en tecnología.

-Los clientes potenciales en escenarios interempresariales (B2B) afirman haber investigado al menos un 57% de las veces, antes de interactuar con un representante de ventas.

"Hasta hace relativamente poco, los clientes dependían del personal de ventas que los guiaba durante el proceso de compra. Los potenciales compradores de automóviles, por ejemplo, debían confiar en las aseveraciones del vendedor sobre la cantidad de caballos de fuerza que generaba el motor o cuántos portavasos se ofrecían a los ocupantes de las sillas traseras. Hoy, llegan a los concesionarios con la marca, el modelo y el color exacto que desean, aportando un cúmulo de documentos que validan lo que, según sus investigaciones, habrá de costarles la adquisición de su nuevo vehículo. Internet ha modificado el ciclo de ventas, aunque eso no significa que el equipo de ventas haya dejado de tener injerencia en el proceso", comentó Jamie Anderson, Vicepresidente Global de Soluciones de Mercadeo de Productos y Vinculación de Clientes de SAP.

Ahora, con un consumidor súperinformado, el contacto de ventas se convierte en un reto: el comprador va únicamente donde ya tiene verdadero interés de compra, y el encargado de servicio debe ir más allá de los datos, para presentar soluciones.

Esto significa que las empresas deben desarrollar un vínculo comercial con sus clientes desde la primera compra hasta el ofrecimiento de experiencias de usuario complementarias, todo con un sólido soporte a las actividades posventa.

Puede descargar el resumen del reporte inscribiéndose en esta página de SAP. Descargue aquí un documento pdf que ilustra los principales resultados, en inglés.

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