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Como los lectores probablemente saben, inicié nuestra aerolínea Virgin Atlantic como respuesta al mal servicio al que fui sometido en otras aerolíneas. Lo que pudiera ser una sorpresa es que he aprendido más sobre negocios e innovación de la aviación comercial que de cualquier otra de nuestras empresas.
Las cosas ciertamente no fueron fáciles cuando lanzamos Virgin Atlantic en 1984. Balancear los libros fue una tarea difícil, y aunque eso aplica a casi cualquier empresa incipiente, ¡las cifras tienden a tener muchos más ceros al final cuando se trata de aviones!
En más de 30 años de alterar el statu quo en la industria aeronáutica, he aprendido muchas lecciones. He aquí las cinco principales:
1.- Empleados felices, clientes felices
Los mejores servicios pueden resultar destruidos por una deplorable ejecución, así que enfóquese en el equipo que los ofrecerá y el resto saldrá solo.
He predicado desde hace tiempo que la gente de la empresa es su producto, pero esto es especialmente cierto en la aviación comercial. ¡Hablemos de un público cautivo! ¿Dónde más el personal y los clientes están atrapados dentro de un cilindro de metal volador durante horas?
Las tripulaciones de cabina en los aviones comerciales están en el escenario cada minuto de un vuelo y su público puede ser muy demandante. Cuando alguien dice: "No creerán lo que me hizo la Aerolínea 'X' la semana pasada", esa persona regularmente se refiere a las acciones de un solo empleado, pero culpa a toda la empresa por una mala experiencia.
Aprendimos pronto que, si queríamos clientes felices, debíamos tener empleados felices y con una sensación de propiedad en el servicio que ofrecen. Encontramos que incluir a nuestras tripulaciones en el desarrollo e innovación del producto desde las primeras etapas marca una gran diferencia. Después de todo, "me alegra que le guste el nuevo servicio, señor; todos nos involucramos en crearlo", se escucha mejor que "sí, no sé lo que estaban pensando cuando se les ocurrió esto".
2.- El cliente no siempre tiene la razón
Esto quizá suene extraño enseguida de la Lección 1, pero he aprendido que aunque el cliente siempre es relevante, no siempre tiene la razón.
Nuestros clientes han compartido muchas ideas con nosotros, y hemos llevado a la práctica muchas de ellas, pero si tu estrategia de innovación radica únicamente en preguntar a tus clientes qué les gustaría ver, encontrarás que sus ideas se ven limitadas por lo que han experimentado previamente.
Las innovaciones como los masajes a bordo y ordenar comida vía pantallas de video fueron sugeridas por el personal de Virgin Atlantic. Lo cual me lleva a...
3.- No existen las ideas tontas
Establece una cultura de colaboración en la cual su gente tenga la oportunidad de compartir sus ideas alocadas con quienes pueden hacer que sucedan.
Cuando nuestras tripulaciones de Virgin Atlantic notaron que los pasajeros en nuestras cabinas de Clase Superior estaban tomando prestados continuamente los saleros y pimenteros en forma de avión durante el servicio de comida, alguien sugirió que deberíamos imprimir robado de Virgin Atlantic en el fondo.
Lo que se suponía sería una broma resultó en una idea brillante: lo hicimos, y de inmediato se convirtieron en artículos de coleccionistas. Ocurrió lo mismo con los cuchillos para mantequilla grabados con Robo inoxidable de Virgin Atlantic.
En vez de frenar el robo, lo alentamos, y demostramos que un toque de estupidez nos ayudó a destacar entre nuestros competidores más serios.
4.- Hágalos regresar
Mis terribles experiencias en otras aerolíneas probaron que simplemente cumplir las expectativas del cliente no es necesariamente bueno; en ese entonces, mis expectativas eran muy bajas y, tristemente, por lo regular se topaban con un muy mal servicio.
Más bien, la clave para el éxito en cualquier negocio es establecer las expectativas de los clientes. Deberían saber qué están recibiendo cuando compran su producto o usan su servicio.
Un ejemplo de libro de texto de una aerolínea que consistentemente ofrece experiencias positivas que están en línea con las expectativas de sus clientes se encuentra en Southwest Airlines. Son famosos por sus bajas tarifas de servicio básico y su servicio amigable y divertido, y no han tenido un solo trimestre no rentable en más de 40 años; un logro verdaderamente notable en una industria tan volátil.
5.- No juegue con el éxito
Una vez que encuentre una fórmula ganadora, apéguese a ella: El cambio por el mero cambio puede ser tan perjudicial como no cambiar.
Cuando su negocio está establecido y va bien, el secreto a menudo está en los detalles. Tuvimos que recordar esto brutalmente en Virgin Atlantic hace unos años cuando inocentemente eliminamos la barra de helados en nuestros vuelos diurnos.
Pensamos que nadie lo notaría, pero a los pocos días nos vimos inundados por clientes descontentos que preguntaban: ¿qué paso con mi helado?
Los regresamos a la semana.
