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¿Se ha preguntado cuántos clientes ha perdido su organización por brindar un mal servicio? Está comprobado que cuando la calidad de servicio cae, de manera automática caen las ventas, pero aparentemente los gerentes sufrimos de una enfermedad llamada miopía del servicio. Creemos que nuestros servicios son excelentes, pero en la realidad somos peores de lo que pensamos. Todo servicio requiere arreglos y muchas empresas requieren de un ajuste realmente grande.
La calidad de servicio es un instrumento de ventas, de hecho es una ventaja competitiva si se logra ser percibido de esta manera ante el mercado, donde el ingreso constante de nuevos competidores y la aparición de un consumidor más informado y exigente, hace que cada vez sea más difícil adquirir nuevos clientes y mucho más complejo retenerlos.
Los mercados han cambiado radicalmente. Hasta existen investigaciones que respaldan y mencionan lo siguiente: cerca del 60% de las ventas de un negocio se dan actualmente porque al cliente le agradó la calidad de servicio brindado por el personal y la organización.
Cuando una organización enfoca su negocio en el cliente, este es el inicio del camino hacia el dominio del mercado. No permita que su negocio sea dirigido solo por los números, los datos más importantes de su negocio no están ahí. Están en las percepciones de sus clientes. Sea cual sea su empresa, usted se encuentra en el negocio de los servicios, aunque usted venda productos.
Es realmente muy difícil comprender por qué en incontables ocasiones nos topamos con empresas que no le prestan la debida atención a la calidad de servicio que se le brinda al cliente, cuando el buen servicio es la salvación de cualquier negocio, porque nos da como resultado retención, lealtad, reputación y recomendaciones gratuitas de parte de nuestros mismos clientes.
¿Qué puedo hacer como gerente para desarrollar un plan de retención de clientes y mejora de servicio? Primero debemos utilizar técnicas de recolección de datos para poder contestar preguntas como: ¿Usted nos recomendaría? ¿Qué le molesta al cliente de nuestro servicio? ¿Cómo puedo agilizar el proceso de pedido para entregar más pronto al cliente? ¿Cómo puedo promover la calidad de mi producto mediante el servicio? ¿Qué es lo más importante para los clientes?
Luego de haber averiguado qué sucede en nuestro negocio podemos encontrar soluciones según la necesidad como: Programas de capacitación del personal en servicio al cliente, programas de recompensa para clientes, muestras gratis, implementación de software de administración y relacionamiento con los clientes (CRM), establecimiento de guiones de atención al público, creación de programas de lealtad, tarjetas de fidelización, concursos y promociones.
Todo esto nos invita a enfocar nuestro negocio al conocimiento y satisfacción de nuestros clientes. Sea cual sea su negocio o profesión, lo que vendemos es satisfacción; y no como se piensa erróneamente "nuestros conocimientos especializados". Su empresa no debe realizar su tarea brillantemente. Lo que debe hacer es satisfacer por completo a sus clientes y eliminarles las fricciones de adquirir sus productos o servicios. Su tarea no es desempeñar una función, es satisfacer.
Organizaciones como la American Management Association, han realizado estudios donde confirman que hasta el 65% del volumen de ventas promedio de una empresa proviene de los clientes leales y satisfechos. Sin conocer sobre su negocio, casi me atrevería a decir que el 80% de sus ingresos proviene del 20% de sus mejores clientes.
Otros estudios demuestran que la calidad de servicio es hasta más eficaz para atraer nuevos clientes e incrementar el volumen de negocios que la mismísima y tradicional publicidad. Una empresa que desarrolle e implemente una verdadera estrategia de servicio definitivamente tendrá más posibilidades de ser rentable, más competitiva y con mayores probabilidades de sobrevivir en el mercado por años.
Décadas atrás se hablaba que un cliente satisfecho se lo contaba en promedio a cinco personas y un cliente molesto se lo decía en promedio a once personas, pero esto quedó en el pasado. Actualmente, con la difusión de las redes sociales, el impacto y el efecto del boca en boca es mucho mayor. Por ello, es mejor pensar en el nivel de prioridad que dará en su negocio a la calidad de servicio que brinda a sus clientes.
