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¿Cómo puede una empresa mejorar el servicio que le brinda a sus clientes? ¿Es importante diferenciarse de su competencia?
En el evento de EF "Experiencia del Cliente" que se realizará el próximo 4 de mayo en el hotel Radisson podrá descubir los puntos principales para ofrecer un servicio de valor.
ASISTA al evento Experiencia del Cliente.
En la actividad se darán a conocer los resultados de la investigación realizada por Unimer para EF y la cual mide la satisfacción de los clientes costarricenses con el servicio que reciben, determina cuántos analizan cambiar de marca y devela cuáles factores podrían terminar de decidirlos a dar ese paso.
Según el informe Impacto de la experiencia del cliente de Customer Experience Impact realizado por Harris Interactive, la primera vez que los clientes recomiendan una empresa es tras una "experiencia de servicio extraordinaria".
Además mostró que el 86% de los clientes dijo que pagaría más por una mejor experiencia de servicio.
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Pero ¿cuáles son los factores o elementos que hacen que un servicio sea extraordinario?
La empresa Oracle explicó que existen tres dimensiones para la experiencia del cliente:
1. Retención
Para lograr que sus clientes permanezcan con usted es necesario generar confianza y, al mismo tiempo, relaciones duraderas con
los clientes a través de interacciones positivas en cuanto a servicio y ventas.
Para lograr la retención lo primero que debe hacer es mejorar la calidad y generar confiabilidad en el producto o servicio que ofrece a través de los procesos y conocimientos de su compañía.
También es necesario que mejore la asistencia que brinda por medio de los diferentes canales de la organización, ya sean físicos o virtuales. Las respuestas deben ser rápidas y los métodos tienen que ser seguros sin importar el canal por el cual el cliente solicite su atención.
Así como fomentar la lealtad y el apoyo aumentando el Índice de Net Promoter (herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones) para reducir el éxodo a través del incremento de sorpresas positivas del servicio.
2. Eficiencia
Elimine lo innecesario y agregue máximo valor a los esfuerzos mientras se da respuesta a las necesidades de la forma más rentable.
Para aumentar su eficiencia necesita de un personal comprometido con la marca y que tenga todos los conocimientos necesarios para que pueda atender la demanda de los clientes.
Es recomendable optimizar el autoservicio, es decir que las personas sean capaces de atender sus necesidades a traves del conocimiento colectivo de empleados para resolver una mayor cantidad de problemas y al mismo tiempo reducir los costos de asistencia.
3. Adquisición
Si brinda experiencias que aprovechan los clientes su negocio se va a ampliar, podrá aumentar los ingresos y diversificará su oferta con el objetivo atraer a más personas a su compañía.
Genere más oportunidades aumentando el compromiso entre los equipos de marketing, ventas y servicio, además aproveche las interacciones de las comunidades sociales de los clientes con el fin de aumentar el tráfico y visibilidad de su marca.
Incremente los índices de conversión a través de la optimización de las comunicaciones, el fácil acceso, las ventas colaborativas y las ofertas personalizadas.
Aumente el tamaño del pedido promedio, venda más con cada pedido aprovechando la combinación de conocimientos del cliente y del producto.
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Comprender la intención del cliente, sus gustos y sus necesidades con el fin de ofrecer servicios personalizados.
"Hemos ingresado en la era del cliente, en la que éste toma decisiones que generalmente evitan a sus empleados y se relaciona directamente con sus
pares y canales sociales, mientras investiga por su cuenta a través de dispositivos móviles", dijo Oracle.
La creación de excelentes experiencias comienza con el conocimiento exacto de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades.
Conecte y personalize esas experiencias a medida que los clientes avanzan por los puntos de contacto de su marca y se comprometen con su producto o servicio.
