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Los clientes del Gran Área Metropolitana creen que es inaceptable esperar más de diez minutos en la caja de un supermercado, una situación que podría aliviarse con el uso de tecnologías digitales y estrategias más saludables para el negocio.
Según el estudio Experiencia del Cliente de Unimer para El Financiero, la mitad de los entrevistados está dispuesto a dar de 5 a 10 minutos de tiempo como máximo. Un 12% cree que 5 minutos es el límite y 5,2% no está dispuesta a esperar nada.
En promedio, 7 minutos es aceptable. Los resultados del estudio se presentarán el 9 de agosto a las 8 a. m. en el Hotel Radisson.
INSCRÍBASE EN EL EVENTO: Experiencia del Cliente.
¿Cómo mejorar la rapidez?
Combinar tecnologías con estrategias personalizadas pueden ayudarle a disminuir los tiempos de espera y la consecuente molestia de los cliente.
Pablo López, profesor en la escuela de negocios argentina ADEN, recomienda establecer procedimientos que permitan responder a la gran afluencia de personas en horas pico. Por ejemplo, es más probable que una persona esté más dispuesta a esperar si va al supermercado a las 10 a. m. de un día libre que si va a las 6 p. m. cuando ya le están esperando para cenar o para cocinar.
"Depende de horarios...y de seres humanos. Eso es lo complicado", dice López.
Entenderlo le permitirá a los encargados de servicio al cliente establecer metodologías para aumentar el personal y abrir cajas extra.
La cantidad de cajas disponibles es un segundo punto determinante. "Tienen una carga emocional muy fuerte", dice López.
Jack Raifer, consultor especializado en cultura del servicio, coincide con López en que los negocios deben aprender a manejar las expectativas de sus clientes.
"Si ves ocho cajas y siempre están habilitadas seis, ¿para qué son las otras dos? Eso está diseñado mal", explica López.
Al acecho de la tecnología
Apropiarse de las tecnologías también puede jugar a su favor, si tiene un supermercado.
Las tiendas de abarrotes en Estados Unidos, Europa y Asia utilizan la metodología brick-and-mortar para que el usuario compre y pague en su móvil y solo pase a recoger las compras.
Otra forma, mucho más avanzada, de volver las compras más eficientes es ofreciendo un sistema automatizado de cobro en el que el cliente pasa por la puerta y el sistema detecta de inmediato los precios para cargar el costo directamente a la tarjeta de crédito, sin necesidad de pasar por una caja.
Aunque en Costa Rica el uso de herramientas digitales para comprar aún es incipiente, ya existen dos supermercados con aplicaciones para pedir a domicilio.
Para conocer más detalles sobre el estudio de Experiencia del Cliente, puede comprar las entradas para el evento aquí.
