En la actualidad las empresas viven marcadas por la inmediatez y la obligación de atender a los clientes a través múltiples canales, como el correo electrónico, teléfono, redes sociales y el chat, dado que ellos esperan una amplia variedad de opciones cuando se trata de recibir un servicio.
El chat en línea ofrece al visitante una inmediatez que el teléfono, el correo electrónico o incluso las redes sociales no ofrecen. Además, es una forma de contacto simple y de muy bajo riesgo para un visitante a su sitio web.
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En el momento en que el cliente tiene una consulta –ya sea de algún producto, servicio o una pregunta técnica– el acceso a una persona es inmediato por medio del chat.
"Es evidente que la velocidad de respuesta a una consulta de un interesado sobre nuestro producto, incrementa las probabilidades de convertirlo en cliente", asegura Alfredo Rojas, director de Baum Digital.
Rojas agregó que, de acuerdo con la revista Harvard Business Review, si se responden los emails comerciales dentro de la primera hora, la probabilidad de cerrar la venta se multiplica por siete.
El chat se convierte así en un instrumento de mercadeo valioso para las pymes, que pueden aprovecharlo de diferentes maneras: es una buena forma de evacuar dudas de inmediato, facilitar transacciones y acelerar el proceso de consideración o venta para el negocio.
Si se utiliza mal —al igual que cualquier otra forma de servicio— se puede convertir en la razón por la cual un cliente potencial decida no comprar.
Parte integral del valor que ofrece un sistema de chat en su sitio web es que la conversación se lleva acabo de inmediato, cuando el visitante está explorando su sitio web.
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Atención permanente o por horario
En algunos casos este nivel de servicio es fácil de hacer si tiene una persona o un equipo de ventas con de manera permanente durante la jornada ordinaria frente a una computadora. Inclusive puede ser desde un celular con Internet.
También es común que el negocio delimite un horario de servicio para el chat.
"Si su equipo o la persona designada para atender clientes en línea no tiene acceso constante a Internet, puede convertirse en una mala experiencia", advirtió Rojas.
Para incorporar esta herramienta en la empresa hay varias opciones.
Un emprendimiento puede elegir un sistema de chat para su sitio web, un programa o software (se compra y descarga en las computadoras en que va a administrar el servicio) o un sistema virtual (en la nube) por el que se hace un pago mensual.
El servicio en la nube se puede usar en cualquier computadora, pero tiene menos opciones de personalización.
Para realizar una buena gestión de estas plataformas en beneficios de sus clientes y del negocio, Rojas aconseja:
1. Llame al cliente directamente en caso de no poder resolverle la petición: Los agentes de servicio no siempre pueden solucionar un problema a través de chats, por lo que esté preparado para trasladar la conversación y atender al cliente a través de una llamada telefónica.
2. Tenga siempre disponible a una persona para contestar el chat: Siempre es molesto esperar en línea al teléfono. Igualmente, no deje esperando a un cliente en el chat. Habilite una opción de "chatear ahora" para evitar dejar en fila a los clientes.
3. Inmediatez: Las consultas que ingresan por el chat deben ser tratadas con más rapidez que las hechas por correo electrónico.
4. Párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que la persona se queda en línea, en el chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Por eso es recomendable utilizar respuestas con gancho para mantener el interés del cliente.
5. Seleccione a los agentes: No todos los agentes telefónicos son adecuados para atender chats. Evalúe la idoneidad de los funcionarios para tratar a los clientes y que manejen un buen uso de la gramática y la ortografía.
A la medida
Estos son algunos de los sistemas de chat más populares para pymes y su sitio web:
• SnapEngage - Uno de los chat en línea más populares del mundo y con un sistema completamente en español. No requiere descarga (es en la nube). Se puede utilizar desde Skype u otros sistemas de chat. Requiere pago mensual.
• Olark - Sistema virtual fácil de integrar a su sitio web y al sistema de chat preferido (Gmail, iChat, Messenger, y Adium). Requiere pago mensual.
• LiveChat - Otro sistema en la nube para integrar chat en línea con su sitio web. Fácil de implementar y ajustar. Al igual que Olark y Snap se integra con su sistema preferido de chat. Requiere pago mensual.
