TECNOLOGÍA

¿Cómo se digitaliza un servicio en una entidad o empresa?

El Grupo Mutual inició en 2008 proceso para automatizar procesos y trámites

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En noviembre el Grupo Mutual implementará la digitalización de la inscripción de clientes nuevos , tanto en oficinas centrales y sucursales como cuando se está participando en una feria.

El servicio se denominará “gestión de personas”. Con solo el número de cédula , el sistema importará la información del cliente nuevo, la cual está disponible en bases de datos públicas como las del Registro Civil y del Tribunal Supremo de Elecciones.

Así, se tendrán los datos de nombre, apellidos y dirección, y lugar de nacimiento. Esta es parte de la información que usualmente se pide cuando se hace la apertura de una cuenta.

Inmediatamente el ejecutivo de atención al cliente valida los datos con la persona. De este modo, el trámite pasará de durar los 45 minutos actuales a unos 10 o 15.El plan es que en el futuro el interesado en hacerse cliente descargue la app móvil y desde cualquier dispositivo pueda realizar este sencillo trámite.

La automatización de los trámites y servicios de esta entidad financiera forma parte de un plan que se implementa desde el 2008. El fin es modernizar la infraestructura y las aplicaciones tecnológicas de atención.

En la mira no solo están las nuevas generaciones (como los nacidos entre 1981 y 1994 conocidos como los millenials ). También se mira a los diferentes grupos de edad para quienes la automatización implicará beneficios directos y que cada vez más incrementan el uso de la tecnología.

“He visto personas de 60 años que se comportan como un millenials ”, aseguró Juan Carlos Miranda, director de tecnología de Grupo Mutual.

Es una estrategia que avalan los estudios de firmas consultoras y de investigación de mercados a nivel mundial.

Según EY (antes Ernst & Young) una de las megatendencias globales es que la población de más edad tiende a extender su vida y se mantienen activos más tiempo.

Eso implica una mayor demanda de servicios, donde ellos se apoyan en la tecnología . “Ellos experimentan con las nuevas tecnologías”, resaltó Carlos Gallegos, socio de EY.

También se orienta a responder a los retos que enfrenta el sector financiero, según la firma International Data Corporation (IDC).

Entre estos están la presión por el optimizar el margen y reducir los costos ; la necesidad de conocer el negocio, el riesgo y el desempeño basándose en datos; la demanda de tecnología más compleja de los consumidores; y la pérdida de fidelidad a las marcas.

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La app es clave

En la ruta a la digitalización de los servicios a los clientes resulta clave la aplicación móvil lanzada por Grupo Mutual a finales de julio del 2016.

A través de ella los clientes pueden realizar más de 1.000 operaciones (como transferencias a y desde cuentas de otras entidades) y pagos de servicios públicos y privados. También se pueden realizar 50 operaciones internas.

La app ha sido descargada por 6.322 clientes hasta el momento. A principios de setiembre había sumado ¢600 millones en diferentes tipos de transacciones.

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A partir del 2017 también se podrá utilizar en computadoras personales . En cada dispositivo se brindarán diferentes facilidades, de acuerdo con la conveniencia y necesidad de los clientes, ya que hay trámites (como llenar un formulario) que son más difíciles de realizar en un móvil.

Con la app un cliente puede comprar dólares , por ejemplo. Antes tenía que presentarse en cualquiera de las sucursales y esperar a que lo atendieran. El cajero tenía que efectuar más de tres pasos para este servicio.

Cuando el usuario realiza por primera vez la operación en la app dura 45 segundos. En ese momento la registra (le da un alias).

Por ejemplo, el pago de la empleada doméstica se registra con el nombre de ella y el monto correspondiente. La siguiente vez no hay que escribir de nuevo todo el número de cuenta. Solamente busca el alias, ejecuta la transferencia y todo en 15 segundos .

Lo mismo aplica para pagos de servicios públicos, transferencias a familiares (los hijos, por ejemplo) y otras operaciones.

Es un mecanismo que ya también están usan otras entidades como BAC San José para pagos de servicios públicos, por ejemplo. En estos casos, al usuario también le aparece el monto que le corresponde cancelar en servicios como agua, luz, televisión por cable e Internet, entre otros.

En el caso de Grupo Mutual la facilidad para digitalizar las operaciones se basa en una plataforma tecnológica, la cual Miranda destacó por su flexibilidad y agilidad. Para ello se diseñó una estrategia que comprendió la modernización a nivel de centro de datos, equipos y software . El elemento central es el desarrollo de cada aplicación como servicio .

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Ese desarrollo debe servir al negocio y siempre pensando en que sean servicios sencillos para los clientes , aunque a nivel interno –aparte del trabajo que supone su desarrollo tecnológico– implique cambios de estructura (se crean nuevos roles y otros pierden sentido) y cultura.

La mayor limitación viene del marco legal . Se espera que algunos cambios reglamentarios y legales que impulsa la Superintendencia General de Entidades Financieras ayuden a la digitalización de otros procesos.

Uno de los trámites que se podrían automatizar es el de crédito . Aquí es necesario que la organización esté bien preparada para cumplir con la demanda y las expectativas que se generarían. “Sería en el 2018”, dijo Miranda.

ABC del plan

Marco de acción: Se definió estrategia denominada “Lograremos Eficiencia y Eficacia Gestionando la Orientación al Servicio” (Le²gos).

Modernización tecnológica: Se definieron tres etapas para actualizar la infraestructura física (centros de datos con nivel de certificación Tier 3), equipos y software.

Modelos y guías: Se desarrollaron aplicaciones como servicios basadas en metodologías y estándares de calidad que abarcan desde SOA y BPM hasta Cobit, Itil, PMI, CMMI e ISO.

Objetivo estratégico: Contar con una arquitectura tecnológica moderna, flexible, confiable y madura para fortalecer los canales de comercialización de la empresa para llegar a los clientes con servicios más sencillos.

Fuente Grupo Mutual.

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