Los consumidores prefieren ser atendidos por asistentes de voz (como Siri de Apple o Alexa de Amazon) que por un robot cuando se encuentran en un hotel o restaurante.
Así lo mostraron los resultados de dos estudios de la firma tecnológica Oracle denominados Oracle 2025 y Oracle Restaurant 2025, cuyo objetivo es identificar las actitudes de los consumidores respecto a las nuevas tecnologías.
En ambos estudios se destaca el hecho de que los clientes están dispuestos a crear un vínculo con marcas que utilicen tecnología de punta, siempre que sientan que mantienen el control de la experiencia de compra.
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Asimismo, se concluye que las empresas deben ser precavidas al implementar sistemas automáticos que no cuenten con un servicio personalizado.
"No debe sorprender que los huéspedes quieran continuar con la conexión humana en sus restaurantes, bares y hoteles preferidos a pesar de las tecnologías emergentes”, dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Hospitality.
El análisis se realizó en febrero de 2017, con un muestreo compuesto por 250 restaurantes, 150 hoteles y 702 consumidores. Todos estos resultados fueron analizados con proyecciones a los próximos ocho años.
Así buena parte de los consumidores dijeron que ser atendidos por un robot no mejoraría su experiencia (50% en restaurantes y 37% en hoteles) e incluso una parte (40% y 22%) dijo que no visitaría un establecimiento si recibe este tipo de atención.
Las empresas, por su parte, ven atractivo utilizar los robots en tareas como la limpieza.
En cambio los consumidores sí ven mejor el uso de asistentes de voz o asistentes personales. Una buena parte dice que mejoraría su experiencia en hoteles y restaurantes (36% y 50%, respectivamente) a la hora de ordernar el servicio o hacer el pedido.
Asimismo, que visitarían un establecimiento (17% para restaurantes y 33% para hoteles) que ofrezca este tipo de aplicaciones.
Seis de cada diez ven bien el uso de esta tecnología para controlar los servicios en las habitaciones (iluminación, televisión, audio, aire acondicionado).
Los empresarios ven factible que este tipo de tecnología estaría extendida para el 2025.
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El informe indica que también es factible la incorporación de tecnologías de reconocimiento de los clientes a través de la biometría y de personalización, dado que los clientes tienden a incrementar sus compras cuando son reconocidos por el personal del hotel o del restaurante.
También se podría incorporar la inteligencia artificial para sugerir artículos según las compras previas, al detectar las preferencias de las personas además.
Sin embargo, algunas sugerencias pueden verse como invasivas, por lo que los establecimientos deberán tener mucho tacto.
Los estudios realizados por Oracle también encontraron que la realidad virtual mejorará el proceso de reservación al posibilitar tours virtuales en hoteles, restaurantes y salones de entretenimiento. También servirá para la capacitación del personal.
Las empresas también podrían sustituir los dispositivos actuales que utilizan los clientes en hoteles de todo incluido, por ejemplo, con tecnología del vestir (wearables o vestibles), lo cual podría darse en los próximos cinco años.
