El desarrollo de la sociedad de información y de la economía digital en Costa Rica, impulsadas por los avances de las tecnologías de información y comunicaciones, ha creado un segmento de clientes empoderados de conexión a Internet, comunicaciones móviles y habilidades para acceder a información que los hace muy exigentes e inteligentes para obtener rápida y ventajosamente, en cualquier tiempo y lugar, productos y servicios de calidad.
Este segmento ha incrementado el uso del comercio electrónico de bienes y servicios –financieros, retail , comunicaciones, entretenimiento, entre otros– y tiene una gran interacción por medios sociales electrónicos y aplicaciones móviles para la toma de decisiones cotidianas y el consumo. También es políticamente relevante.
Para las empresas representa un reto obtener su fidelidad, pues se muestran como clientes muy volátiles, mientras que para el sector público representan una gran presión para la disponibilidad, acceso y calidad de sus servicios.
Las gerencias, cada vez más involucradas con los departamentos de tecnología de información, están afrontando la experiencia del cliente como un área caliente; no pueden dar por sentado que la experiencia de sus clientes es tan buena que no se deba mejorar.
Mejorar la experiencia de sus clientes demanda la digitalización de los procesos de la cadena de valor, para disminuir las actividades con intervención manual, integrando la información entre procesos y la inteligencia de negocios para acelerar la toma de decisiones operativas, tácticas y estratégicas.
Se cuenta con el gran arsenal de tecnologías disponibles, entre ellas, movilidad, virtualización y servicios en la nube, ciberseguridad, redes sociales, Internet de las cosas y big data .
Innovar para mejorar la experiencia del cliente parece ser una ruta a transitar por las organizaciones para mantener e incrementar su competitividad.
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