¿Cuál es la diferencia entre un sistema gerencial actual y uno que incorpora inteligencia artificial?

Con los sistemas de Robotic Process Automation (RPA) se dio un paso: el software lee esos documentos y asigna cada gasto al rubro contable respectivo.

La inteligencia artificial (IA) va más allá: se incorpora información adicional, se realizan proyecciones y análisis de gastos con mayor rapidez, automáticamente, para detectar tendencias y determinar ajustes. Hay un avance más.

Los sistema corporativos gerenciales, recursos humanos, de contabilidad y finanzas (ERP, por sus siglas en inglés), de relacionamiento con los clientes (CRM), de inteligencia de negocios y de analítica, entre otros, ya integran y aprovechan los avances de la inteligencia artificial generativa (IAG).

“Aportan valor en tres áreas: la automatización, la interacción o experiencia de usuarios y la optimización y predicción”, dijo Juan Echeverría, líder de la unidad de negocios de aplicaciones SAP para Latinoamérica Norte de DXC Costa Rica.

DXC Technology es una multinacional con dos décadas en Costa Rica. Comercializa servicios y soluciones basados en plataformas de SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft y Amazon Web Services, entre otros. Sus clientes incluyen a compañías del Fortune 500.

¿Qué tipo de aplicaciones manejan?

Manejamos un rango amplio de aplicaciones corporativas: ERPs y, dentro de ellos, áreas enfocadas en recursos humanos, en cadenas de suministro, en finanzas y demás. Además, aplicaciones más específicas como Salesforce y apoyamos aplicaciones customizadas.

Por ejemplo, cuando una aerolínea tiene su propio sistema de reservaciones, que es un software muy especializado.

Antes de esta ola de IA, sobre todo con IAG y el ChatGPT, los softwares tenían cierto nivel de inteligencia y cierto nivel de automatización. ¿Qué es lo que había?

Lo que había, por ejemplo sobre todo a nivel de ERP, era lo que llamamos inteligencia simbólica o limitada que seguía una serie de reglas.

Algo así como: si pasa esto, ¿qué hago? Si estoy dentro de estos márgenes, ¿qué hago?

Y tienen una programación detallada donde el programa va ejecutando según unos parámetros que tiene establecidos.

Es algo delimitado, por decirlo así.

Generalmente, estos sistemas de aplicaciones corporativas están preparados para que el consultor o la persona que la administra, configure o desarrolle este tipo de programación para que siga los parámetros. Y permitía cierto nivel de automatización.

Cómo recibir, escanear y reconocer digitalmente las facturas electrónicas y enlazarlo para el pago.

Ese tipo de automatizaciones ya existían. Eran puntuales.

Se utilizaban también sistemas de RPA, donde se emula una persona humana y se ejecutan tareas a través de diferentes plataformas y sistemas.

Pero es algo muy discreto. Tiene un principio y un fin. Y está programado para hacer esa serie de pasos únicamente. El RPA le daba más automatización que inteligencia.

Simplemente sustituye a un usuario. Si un usuario tenía que meterse a un sistema, ejecutar una transacción, verificar unos parámetros, exportar esa información, ponerla de cierta manera, colocarla en un correo y enviarla a su supervisor: esa cadena de acciones las puede ejecutar un robot actualmente.

Los RPA permiten una interacción mucho más fluida en lenguaje natural con el software.

¿Qué es lo que está haciendo la IAG para darle más inteligencia y automatización a los sistemas corporativos?

Estos sistemas aportan valor en tres áreas grandes: la automatización, hacerla con mucho más profundidad; la interacción o experiencia de usuarios, a través de lenguaje natural y ya no mediante de transacciones, comandos o código; y la optimización y predicción.

Esas son las tres áreas grandes donde está aportando la inteligencia artificial.

Hay otras cosas. Como generar textos (un correo electrónico a clientes con las acciones o puntos claves) y ayudar a redactar un correo o una propuesta.

También le puedo preguntar y me da respuestas. E incluso genera código.

¿Se incorporan algoritmos propios o son algoritmos de las plataformas de OpenAI o Google?

Los softwares corporativos se apoyan en múltiples plataformas de aliados. SAP tiene su propio modelo, pero también se apoya en el de Microsoft y en el de otras empresas.

No es que cada firma vaya sola en esa carrera. Se están usando o compartiendo diferentes modelos. Algunos son propietarios, otros son abiertos.

La integración de esos otros sistemas se hace con Application Programming Interface o APIs.

¿Qué nivel de privacidad brinda?

Los grandes sistemas corporativos están viendo dos temas esenciales. Uno es la privacidad. Y lo otro es el ético.

Se sigue todo un proceso para probar la herramienta en las empresas. Hay pruebas unitarias de sistemas, de integración, de usuario, de desempeño y de regresión.

¿Todo eso tiene un alto costo?

No, necesariamente. Porque con la aceleración que se está dando en IAG y porque eso viene integrado en las licencias de los softwares corporativos, pues si no lo ofrecen en sus paquetes dejan de competir. Lo que hay que tener es el sistema operativo y las licencias más actualizadas.

Cuando, por ejemplo, actualmente se recibe la mercadería, el bodeguero debe digitar un montón de información en los sistemas. Actualmente eso se escanea y el sistema toma la información relevante. El usuario revisa. Eso ahorra muchísimo tiempo y evita errores de digitación. Nadie pagaría por eso si fuera un módulo aparte. Eso tiene que venir incluido en la solución.

Los sistemas corporativos están planteando los asistentes virtuales también, donde se puede pedir ayuda en un proceso. Por ejemplo, abrir una requisición de personal y que me diga cuáles son los pasos a seguir. Eso se incluye en el sistema, no como un módulo adicional. Obviamente, baja significativamente la cantidad de tiempo.

Las empresas deben tener la capacidad para detectar posibles errores. No puedo permitir, digamos, que una inteligencia artificial genere un correo o un reporte y salga automáticamente a otro cliente externo. Lo ideal es que esté revisado por un humano.

El software corporativo está permitiendo enlazarse con la información actual y con la información que permite dar el contexto, la ingeniería de instrucciones o prompt engineering.

¿Cuál es el nivel de adopción actual?

El nivel de adopción anda alrededor de un 33%. Son empresas que ya están haciendo algo con IAG. Después, están las que están viendo cómo ingresan y cómo aumenta la eficiencia, mejora los niveles de servicio y se tiene un contacto mucho más cercano con el cliente.

Los sistemas permiten analizar grandes grupos de datos y ver patrones de comportamiento de clientes, de proveedores, de colaboradores o de intentos de fraude.

Quienes más lo están haciendo es la industria de consumo, las aerolíneas y de seguros que manejan mucho clientes y muchos datos.