El jueves 3 de diciembre recibí un mensaje a primera hora de la mañana. Era de una suscriptora del servicio de fibra óptica del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y su marca Kölbi. Ella vive y trabaja, desde el inicio de la pandemia, en Atenas.
“Desde el martes en la mañana no hay Internet (fibra óptica del ICE) y al parecer es un problema general en la zona. No nos han comunicado nada más y estamos a la espera del técnico que ni siquiera ha sido asignado, desde el martes. El problema lo están viviendo en general la gente con conexiones de fibra acá en el cantón”.
A la suscriptora le dijeron inicialmente que le enviarían un técnico para ver la avería. Pero como no aparecía ningún técnico ni nada que se le pareciera, ella volvió a preguntar. Del servicio también depende su esposo, que también trabaja para una firma extranjera de servicios de Santa Ana o por ahí.
Esta vez le respondieron que les había sido imposible porque como había tantas averías en la zona.
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Reviso de inmediato las redes sociales de la marca. Aparecen otros comentarios sobre fallas de este mismo jueves 3 de diciembre.
“No tenemos Internet para nada en el este desde la mañana de hoy y nadie nos contesta par decirnos que está pasando!!”.
Una usuaria escribió:
“Tengo una avería desde el sábado y como no trabajan sábado ni domingo ni feriados ni las siete horas de café y como tienen un tiempo de espera de hasta 30 horas hábiles y hoy jueves a las 7:45 a.m. apenas llevamos contadas 19. ¿Por qué no se ahorran toda la plata en publicidad y contratan técnicos? Ustedes son la representación perfecta de un país tercermundista”.
Uno más.
“24 horas sin Internet y dicen que hay una avería general. Para los que se encuentran en teletrabajo no es aceptable. La respuesta es ‘no sabemos cuándo se va a solucionar’. Definitivamente, muy decepcionada con la respuesta”.
Envió la consulta al ICE sobre qué está ocurriendo en Atenas y otros sitios.
Sabemos que las averías son normales. Yo mismo, con mi operador, lo he sufrido: mandaron tres o cuatro equipos técnicos hasta que uno de los técnicos de la última cuadrilla descubrió que el cable estaba roto por el constante roce con el alambre que lo sostiene en el techo.
Sabemos también que hay noticias falsas y los rumores pueden aumentar o exagerar lo que está ocurriendo. Y que una golondrina…
Pero, cuando el río suena... Al menos si la experiencia de los clientes vale para algo.
En media tarde, en un grupo de WhatsApp, veo que una usuaria indica que está sin Internet. Ella recibe el servicio del mismo operador: Tigo. En otro grupo, alguien más dice que está sin Internet y señala su operador. El mentado.
A eso de las 5 p.m. me quedo sin servicio cuando estoy a punto de entregar una nota sobre empleo que acababa de terminar de redactar.
Hago lo usual. Desconecto el router y lo vuelvo a conectar. Espero que todas las lucecitas estén activas. Nada. Mi celular y la computadora indican que no hay Internet.
Al rato vuelvo a desconectar-conectar y, mientras las lucecitas se normalizan, hago café. Cuando regreso de lavar la taza y el plato del acompañamiento, reviso. Nada. No hay Internet.
Vuelvo a desconectar y conectar. Repito otra vez, compulsiva y obsesivamente. Estoy esperando la respuesta del ICE, además, que me debería llegar a estas horas.
Me tiro en el sofá un rato. Chequeo en el celular la señal. Cerca de las 6:30 p.m. la conexión se restablece. Llega lenta.
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Lo primero que hago es enviar un correo a Tigo para preguntar qué ocurrió. ¿El problema va más allá de un operador? ¿El problema fue solo a mí? Reviso las redes sociales de Tigo.
Copio y pego aquí los comentarios de usuarios a varios post de la e¿Los servicios de Internet en Costa Rica cumplieron los parámetros en 2019?mpresa:
“Que barbaridad de pésimo servicio. En Poás, de Alajuela, tres días sin cable e Internet desde las 3 p.m. a las 9:30 p. m. dos días llamando y disque una falla de energía, me dijo un muchacho”.
“Esta semana ha sido pésimo el servicio Hoy desde las 3 de la tarde no tengo ni Internet ni cable. Nunca había tenido queja. Hasta esta semana”.
“¿Cuánto tiempo va durar caído el Internet y el cable? Ya lleva más de 5 horas”.
“¿Cuánto tiempo van a durar en solucionar el problema? En mi casa teletrabajan y ya hay afectación por esto”.
El viernes 4 de diciembre vuelvo a revisar, por aquello de que lo hubiera soñado, y encuentro un comentario más:
“Se fue el servicio de cable hoy a las 3 de la tarde y son las 8:30 y aún no han podido arreglarlo cinco horas y media sin cable y lo pero es que eso ni lo rebajan de la factura”.
Veamos las respuestas de los operadores a mis consultas.
Magaly Lara, de la unidad de infraestructura de telecomunicaciones del ICE:
“En el ICE reconocemos que, aún más durante la pandemia, Internet se ha convertido en una herramienta de trabajo y un medio para estar en contacto con la familia. Por esa razón, lamentamos cualquier inconveniente de conectividad.
“Sobre el caso señalado en sus consultas, nuestro Centro de Gestión de Recursos y Servicios de Telecomunicaciones –encargado del monitoreo 24/7 de la red de telecomunicaciones del ICE– no registra ninguna avería masiva en Atenas. Si algún cliente tiene problemas con su servicio, podemos revisar el caso a través de la línea 11192″.
Al ICE le había incorporado los comentarios de los usuarios en redes y les pregunté, además:
–¿Cuáles son las otras zonas con problemas similares?
–¿Cuántos usuarios son afectados?
–¿Para cuándo se espera que estén resueltos los problemas del servicio?
No respondieron ninguna de ellas.
Veamos el otro caso. Esta es la respuesta de Daniel Mizrachi, director de tecnología y operaciones de Tigo:
“El pasado jueves 3 de diciembre, el equipo de Service Assurance de Tigo no reporta ninguna interrupción de servicio de Internet. El departamento de customer experience tampoco reporta aumentos de consultas de clientes por desconexión.
“En este sentido, nos permitimos explicar que customer experience es la unidad que da un reporte real sobre servicio, ya que cuando nuestros clientes sufren alguna afectación no suelen quejarse en redes sociales, directamente hacen el reporte pues requieren el servicio para dar continuidad a sus actividades”.
Decepcionantes e inaceptables, como la de machote que dan en redes sociales: “Te pedimos disculpas por los inconvenientes. Te invitamos a que pases a nuestro inbox para poder ayudarte con tu caso. ¡Te esperamos!”.
Ya les había contado que un cliente en Orotina que había solicitado y firmado un contrato para Internet fibra óptica del ICE el 21 de agosto. Vive en una zona donde solamente el ICE tiene cobertura de Internet alámbrico. Para lo básico, se conectan desde el celular.
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A los dos meses y medio, el cliente recibió un mensaje –ante el respectivo reclamo– de que por los problemas en las importaciones se había presentado una demora y que estimaban que en diciembre contarían con los insumos para realizar la instalación.
En ese momento consultamos. El ICE respondió: “Se han presentado demoras en casos puntuales. Debido a la pandemia, algunos equipos han sufrido atrasos en la importación; no obstante, se opera con normalidad”.
Me suena a la vieja táctica de minimizar la situación o de negar del todo. ¿O es que los usuarios nos quejamos de más y por eso ningún problema de estos sale en los sistemas de monitoreo de los operadores ni en las mediciones de calidad y las encuestas de Sutel?
Vuelvo a preguntar al cliente. A esta altura, el ICE no ha realizado la instalación. “Nos dijeron que no tienen idea de cuándo”, me cuenta.
En el caso de la suscriptora del ICE en Atenas que llevaba tres días sin servicio, el viernes 4 de diciembre finalmente se presentó el técnico.
Tuvo que ir dos veces. Les dijo que era un problema con la intensidad de la señal.
La duda sobre lo que había ocurrido se mantenía.
“Llamamos n veces a ver porqué no venía el técnico y nos dijeron que habían muchas incidencias en la zona”, recordó la suscriptora.