Por: Carlos Cordero Pérez.   17 octubre, 2019
Los usuarios deben tener claras las condiciones del servicio establecidas en el contrato. (Foto archivo GN)
Los usuarios deben tener claras las condiciones del servicio establecidas en el contrato. (Foto archivo GN)

Usted tiene un servicio de Internet, pero es habitual que aplicaciones como Netflix se detengan, que no sea ágil ni rápido abrir un documento guardado en la nube o incluso que hacer el test de velocidad tampoco sea satisfactorio.

En cualquier caso, puede hacer el reclamo ante el operador, primero, y luego ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) si es necesario.

“Los usuarios deben prestar atención al cumplimiento de todas las condiciones establecidas en los contratos”, advirtió Eduardo Castellón, vocero de la Sutel.

Hace tres semanas la Sutel dio a conocer los resultados de las mediciones de calidad de los servicios de Internet fijo y anunció que los usuarios tienen a su disposición una nueva herramienta, el Visor de Calidad, para verificar el desempeño de los operadores.

En el 2018 los cuatro principales proveedores de Internet fijo mostraron desempeños de entre 94% y 100%, mientras que durante octubre del presente año han rondado entre el 50% y el 87% de cumplimiento.

Las compañías afirman que trabajan para mejorar la experiencia de los clientes y desarrollar servicios de banda ancha, dotando de mayor capacidad a sus redes, incluyendo despliegues de fibra óptica y enlaces de hasta 500 Mbps.

¿Qué puede hacer usted?

Verifique

En el caso del servicio de Internet fijo, debe fijarse en la velocidad contratada, el tiempo de respuesta de la red (retardo) y la constancia del servicio, que debe ser ininterrumpida.

Para verificarlo puede usar la aplicación SpeedTest de Ookla o la de su proveedor: speedtest.ct.co.cr en Cabletica; http://medidor.kolbi.cr en Kölbi; y http://tigocostarica.speedtestcustom.com/ en Tigo.

Telecable ofrece un vídeo con una guía para optimizar las señales de Internet.

Al hacer el test, los operadores señalan que es indispensable que el usuario se asegure de que la computadora cumpla con los requisitos técnicos, que no tenga virus y esté conectada de forma alámbrica, así como que ningún otro dispositivo use la red y el wifi esté apagado.

También debe asegurarse de que no haya programas (virus, streaming u otros) ejecutándose ni barras de herramientas abiertas en el navegador, pues consumen recursos del sistema y de Internet.

Revise la capacidad de transmisión de los dispositivos (computadora, móvil, tableta), ya que en ocasiones limitan la velocidad de Internet.

Medidas básicas

Un indicador de problemas es que las luces del módem funcionen de manera intermitente, estén apagadas o tengan color amarillo cuando debería ser verde.

Compruebe si en su zona hay problemas de fluido eléctrico o de derribamiento de postes.

Luis Roberto Rodríguez, jefe de Productos y Servicios de Telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), recomendó que el módem o los repetidores inalámbricos no estén cerca de hornos microondas, teléfonos y cámaras inalámbricas (estos deben funcionar en 5 GHz), y dispositivos bluetooth, entre otros, para evitar alteraciones.

En los casos de los enrutadores wifi, es recomendable que sean instalados en la parte central de las casas, a medio metro del suelo. Tome en cuenta la cantidad de dispositivos que se conectan, así como el material y grosor de las paredes que causan interferencias, y establezca una contraseña para evitar el robo de señal o el acceso de usuarios no autorizados.

Reclame al operador

Si las condiciones de los hogares o empresas cumplen con los requisitos básicos y operan de forma correcta, pero se mantienen los problemas de desempeño, el paso siguiente sería acceder a los centros de contacto definidos por cada proveedor.

Debe tener presente que no aplican para casos de fuerza mayor o problemas no atribuibles al operador, por ejemplo, desastres naturales o actos de vandalismo.

José Gutiérrez, gerente de Regulación, Comunicación y Relaciones Corporativas de Cabletica, recordó también que la normativa establece que el usuario debe recibir al menos un 80% de la velocidad contratada. Si contrató 10 Mbps, por ejemplo, debería recibir mínimo 8 Mbps.

Las condiciones deben estar incluidas en el contrato, según los reglamentos de prestación y calidad de servicios de Sutel.

Entre las condiciones se incluye si el servicio es compartido (cuando los enlaces tienen umbrales de 1:20 o 1:10, especialmente), el retardo de datos, el porcentaje de pérdida de datos y el cumplimiento de desempeño de la velocidad.

El despliegue de fibra óptica forma parte de los esfuerzos de los operadores, pero los usuarios deben verificar si el servicio cumple con las condiciones que promete este tipo de enlaces. (Foto archivo GN)
El despliegue de fibra óptica forma parte de los esfuerzos de los operadores, pero los usuarios deben verificar si el servicio cumple con las condiciones que promete este tipo de enlaces. (Foto archivo GN)
Dónde acudir

En el caso de Cabletica, debe comunicarse al 1177 para que el personal de atención al cliente evacúe las dudas y ejecute el protocolo de pruebas, a fin de determinar las condiciones del servicio.

Eugenia Jarquín, directora de Soporte y Disponibilidad de Operaciones Comerciales de Telecomunicaciones del ICE, indicó que los clientes de este operador pueden presentar sus reclamaciones al 1193 o al 800-Usuario, en agencias y tiendas o mediante la página web o el correo cservicios@ice.go.cr.

En el caso de Tigo, puede comunicarse al 1722, al correo contacto@tigo.co.cr, al chat https://www.tigo.cr/servicioalcliente o al Messenger del perfil de la firma en Facebook.

“En cualquiera de los cuatro canales, un asesor le atenderá a la mayor brevedad posible”, dijo Leandro Lagos, director de Servicios Residenciales de Tigo.

Para servicio al cliente de Telecable se llama al 4080-4000 o al 1414.

“El técnico le guiará hasta determinar dónde se encuentra el punto de fallo”, dijo Christian Chinchilla, gerente de Core de Telecable.

Guarde copia de su queja, si es por escrito, y de la recepción de esta. Algunos operadores dan un número de reclamo para el seguimiento del caso: consérvelo.

Vaya a Sutel

Luego de 10 días, si el operador no responde o responde insatisfactoriamente, recurra a Sutel.

En la página www.sutel.go.cr encontrará un formulario para explicar el problema, detallar la pretensión y firmar.

Debe indicar algún canal para recibir notificaciones del proceso y adjuntar una copia del documento de identidad.

Durante lo que llevamos del 2019 se han presentado 80 reclamaciones contra operadores de Internet fijo, de las cuales Sutel resolvió la mitad. El resto de las denuncias están en proceso administrativo.

Por tomar en cuenta
Los contratos son la ley entre las partes, por lo que los usuarios deben tener claro:
Vigencia del contrato
Condiciones de permanencia mínima
Características del servicio contratado: velocidades y nivel de compartimiento
Costo del servicio e impuestos
Fechas de ciclo de facturación
Alquiler de equipos como router o cable módem
Fuente: Sutel
¿Qué más hará Sutel?

La primera acción que está tomando la Superintendencia es la publicación y divulgación de las mediciones de calidad.

Castellón explicó que el Visor de Calidad pretende ofrecer información útil a los usuarios a la hora de adquirir un servicio. La entidad espera que esto ejerza mayor presión para que los operadores mejoren sus redes y servicios.

El próximo año, cuando se tengan las mediciones de todo el 2019 y se puedan comparar con las del 2018, Sutel valoraría otras acciones, respondió Castellón.