La Inteligencia Artificial (IA) no es algo nuevo. Con algunos años de recorrido, es una herramienta cada vez más presente en la industria global y la banca no es la excepción. Sin embargo, en la banca de Costa Rica, a pesar de que los primeros pasos se dieron ya hace algunos años con humildes asistentes virtuales, el desarrollo de esta tecnología es apenas incipiente y se concentra, casi totalmente, en los chatbots.
Pero la IA no son solo chatbots. Aspectos como la biométrica; el reconocimiento facial, de voz o dactilar, por ejemplo; la banca móvil inteligente, la detección de fraude, el análisis crediticio o el cumplimiento normativo, son solo algunos ejemplos más allá del servicio al cliente.
Como parte de la tercera edición del análisis del perfil digital de las entidades financieras en Costa Rica, EF encuestó a distintos bancos y cooperativas financieras y el uso de la IA fue uno de los temas. 16 de las entidades bancarias más importantes y grandes del país, respondieron cómo utilizan la Inteligencia Artificial y hacia donde apuntan.
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¿En qué se usa?
Pese a que se desprovecha su potencia, la IA no es, ni de cerca, una prioridad en las entidades consultadas que están concentradas en otros aspectos como el desarrollo de la banca desde móviles, por ejemplo.
La IA va a hacer la diferencia entre los bancos ganadores y perdedores, no solo a nivel global, sino en el mercado costarricense, de acuerdo con Alejandro Rubinstein, vicepresidente de Experiencia al Cliente y Canales de Servicio de BAC Credomatic. Esto se evidenciará a mediano plazo.
De los encuestados el 50% usa de alguna manera la inteligencia artificial.
El 30% de los bancos y cooperativas financieras que sí usan IA, lo hacen para control de fraude y un 20% para la revisión del perfil crediticio de sus clientes. Solo dos de los casos encuestados aseguraron que trabajan bases de datos, o los seguros.
En una aplicación más masiva, los bancos localesusan IA para validar información en los sistemas internos y de esa manera, garantizar que la persona que hace una solicitud sea el cliente. Es decir, como un primer filtro de contacto. En este ejemplo particular, cuando el resultado no es el esperado, el cliente debe validad su información con un control humano a través de call center.
Otro punto que se desarrolla actualmente en el país es el análisis de comportamientos y asesoría al cliente o como plataforma de prevención de fraude.
También hay ejemplos de Web Application Firewall (WAF) en la nube, un firewall que filtra o incluso bloquea el tráfico HTTP hacia y desde una aplicación web específica, en lugar de un servidor completo.
Estas medidas, aunque incipientes son entendidas por algunos de los bancos como un área necesaria para el crecimiento. Las ventajas salen a la luz.
“La IA le permite a la banca entender de una manera más amplia y detallada a sus clientes. El uso de esta tecnología apalancada con otras –como por ejemplo big data– permite brindarles a los clientes soluciones específicas”, resume José Ledezma, gerente de Banca Digital del Banco de Costa Rica (BCR).
Otra ventaja es que pueden aplicarse, de acuerdo con Ledezma, en áreas como la micro personalización, validación de tendencias o propuestas de productos.
El reto está en el tamaño del mercado, de acuerdo con Rubinstein. La IA necesita de volúmenes grandes para poder mejorar sus procesos, aspecto que se complica en el país.
“La IA se puede usar en back office o ciberseguridad, donde que creo que tiene una mayor posibilidad de aplicación en el país porque ahí si hay un volumen relativamente alto de transacciones. Pero también en la experiencia del cliente, donde podamos llegar a un nivel de personalización donde el cliente sienta que el banco lo conoce mejor que él mismo”, explica Rubinstein.
En esa línea, la primera opción para la mayoría de las entidades y donde tienen más experiencia, son los asistentes virtuales. Entre los encuestados que sí tienen funciones con IA, el 70% la usa para chatbots.
Asistentes virtuales
Al preguntárseles para qué usan los asistentes virtuales las respuestas fueron un poco más varias. Sin embargo, en la mayoría de las entidades, el chatbot está ahí para responder aspectos generales, casi como una opción de preguntas frecuentes.
A pesar de que el tema ha estado presente en las pasadas ediciones de esta investigación, no hay avances cuantiosos en las respuestas. Algunos de los temas que resuelven los chatbots en entidades financieras del país hoy, son:
- Consultas de horarios de sucursales
- Consultas sobre productos y servicios
- Consulta sobre estados de cuenta y movimientos
- Consultas de saldos y millas de tarjetas de crédito
- Consultas de fechas de pago de tarjetas
- Consultas sobre créditos
- Aperturas de cuenta
- Desbloqueo de usuarios
- Información comercial
- Información de medidas de ayuda por la COVID-19
- Tutoriales de los canales digitales
- Guías de afiliaciones
- Información sobre cuenta IBAN
En algunas entidades, los chatbots pueden resolver varios de estos puntos. En otros, solo unos pocos o hasta uno. Incluso para los bancos que señalaron que están prontos a implementar esta herramienta, limitan las opciones del cliente a consultas sobre productos y servicios
El 45,5% de las entidades que respondieron la encuesta detallaron que Facebook es el canal en el que tienen disponible el chatbot. Después de este, la página web representa la otra porción más grande con 36,4%. Solo uno de los encuestados dijo tenerlo disponible desde la app celular. Ocho de las entidades que respondieron la encuesta no tienen ningún chatbot funcionando.
Seguridad y pagos
Otro de los usos de la IA en el país es la biometría, puesta en práctica casi que exclusivamente en reconocimiento de ingreso para las aplicaciones celulares. Dentro de estas, la huella digital y el reconocimiento facial son las dos disponibles en el país. Sin embargo, la mitad de los encuestados ya implementó dentro de sus aplicaciones medidas como reconocimiento de la huella dactilar y facial.
Otras áreas asociadas a servicios inteligentes dan pasos aún más pequeños en el país. Por ejemplo, el 73,3% de los encuestados contestó que no posee ninguna opción de Near Field Comunication (NFC) para realizar pagos desde el celular y sin contacto, mientras que un 26,7% lo tiene habilitado en Android y solo una entidad en iOS.
Este rezago se da a pesar de los crecientes números del mercado global. Para el 2024 el mercado del NFC está proyectado a alcanzar los $47.000 millones según un reporte de Grand View Research, Inc.
De acuerdo con el mismo reporte, previo a la pandemia causada por el coronavirus, la industria ya estaba preparada para un crecimiento exponencial impulsado por la penetración de los teléfonos inteligentes en el sector bancario y en las economías en desarrollo.
El uso de la NFC tiene un futuro más prometedor si se asocia a alternativas de IA, realidad aumentada y 5G, entre otras tecnologías, de acuerdo con el estudio “NFC Forum: Logros y futuro”, elaborado por el NFC Forum.
Dentro de esta materia, hay un área un poco más desarrollada en el país, que, además, la pandemia ha logrado destacar y son los wearables. A pesar de que el 75% de las entidades que respondieron el cuestionario no tiene habilitado ningún wearable, varios lanzamientos se dieron en el 2020.
Los stickers y pulseras son opciones en un 18,8% de las entidades y ya una entidad posee la posibilidad de usar relojes inteligentes como método de pago.
Este último caso es el de Promerica Pay, el producto digital de lanzamiento destacado por Banco Promerica en la encuesta, que se inauguró en media pandemia. La entidad lanzó la opción de pago con relojes Fitbit bajo el nombre FitbitPay y también con relojes Garmin con GarminPay.
Para quienes aún no la utilizan, la IA se encuentra en la hoja de ruta para ser incorporadas, por ejemplo, “en áreas como asistencia virtual, análisis crediticios y otros en particular”, de acuerdo con Fabián Rodríguez Carballo, director de BN Digital del Banco Nacional.
La presencia, en menor o mayor medida, de la IA en el sector bancario y financiero, no es cuestionable. De a poco se ha ido colando en las oficinas en distintas esferas, desde análisis internos de las entidades, hasta el servicio al cliente.
Lo que la pandemia actual causada por la COVID-19 puso en relieve es la urgencia por la que las instituciones bancarias deben poner en práctica su estrategia de IA, de acuerdo con The Digital Banker, y si no la tienen, es el momento de empezar a crear una acorde con las circunstancias y que responda al futuro próximo.