Restaurantes giraron hacia lo digital y a las plataformas ‘express’, pero la pandemia les dejó nuevos costos y restricciones

Las grandes franquicias de restaurantes de comida casual, cadenas de comida rápida del país y algunos locales independientes revolucionaron por completo su modelo de negocio debido a la pandemia y a las restricciones impuestas.

La crisis los obligó a atender las necesidades de un nuevo consumidor, por lo que el reforzamiento de sus canales digitales; la implementación de estrictos protocolos sanitarios en sus restaurantes; modalidades como el pick up, el autoservicio, la opción de delivery (servicio a domicilio) propia; así como las alianzas con otras plataformas de entrega, fueron vitales para mantenerse a flote.

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No obstante, se han enfrentado a grandes ajustes sensibles en sus operaciones. Entre estos los cierres de locales; reducción de jornadas y despidos a sus colaboradores; altos costos operativos; reducción de los productos en el menú; y enfrentar la comisión que se le otorga a las plataformas de servicio a domicilio como Uber Eats, Glovo y Rappi.

Pese a esto, algunas empresas han logrado —en medio de la pandemia y la crisis económica— realizar nuevas aperturas y expansión de sus operaciones dentro y fuera de la GAM.

No ha sido tarea fácil. Un sondeo hecho por la Cámara Costarricense de Restaurantes y Afines (Cacore) con corte a noviembre de 2020, estimó que unos 5.000 locales de un total de 19.000 que había en Costa Rica, no lograron reabrir en el 2020 luego de las medidas por la COVID-19, situación que llevó a la pérdida de unos 8.000 empleos.

El Índice Mensual de Actividad Económica (IMAE), a diciembre del año pasado, reveló que el rubro de actividades de alojamiento y servicios de comida cayó un 49,6% (respecto al mismo mes del 2019).

Cadenas de comida rápida

En el caso de las cadenas de comida rápida como McDonald’s, Burger King, KFC y Subway; prevaleció el reforzamiento del canal de entrega o el delivery, tanto el propio como las alianzas con los “agregadores”, como los denominan en estas empresas (Uber Eats, Glovo, Rappi). También, sus autoservicios y la modalidad pick up (pasar a recoger); jugaron un papel importante para atender la demanda desde la casa.

Otro factor que llamó la atención fue que la mayoría de estas cadenas de comida rápida mantuvieron sus planes de apertura de locales en el 2020, y proyectan seguir expandiéndose para este año, aunque valoran o siguen de cerca el comportamiento de la economía nacional.

Esteban Sequeira, director general de Arcos Dorados Costa Rica, franquicia que opera la marca McDonald’s en América Latina y El Caribe, expresó que el fortalecimiento de la operación actual ha sido prioridad en el 2021, ya que los consumidores se siguen enfocando en segmentos como el “Automac” y “McDelivery”.

“El McDelivery registró en el 2020 un crecimiento de un 120% en comparación con el 2019, los meses de abril, mayo y junio del 2020, fueron los de mayor venta”, dijo Sequeira.

Asimismo, incluyeron promociones en la McDonald’s App, kioscos digitales de autogestión en sus restaurantes, y hace poco, anunciaron 100 nuevos puestos de trabajo.

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Por su parte, Vladimir Monestel, director de mercadeo de Burger King Costa Rica, explicó que el reforzamiento del canal de entrega a domicilio fue una de las acciones más importantes, así como el lanzamiento su propia aplicación digital y el impulso al “Auto King”.

La cadena abrió cuatro restaurantes en 2020, ubicados en la Universidad Latina en San Pedro de Montes de Oca (se mantiene cerrado hasta la fecha, por disposiciones de la misma Universidad y el Ministerio de Salud), Santo Domingo de Heredia, City Mall Alajuela (segundo restaurante en ese centro comercial), y Plaza Lincoln en Moravia.

Tienen proyectado una posible apertura de cinco restaurantes para este año, sin embargo, va a depender de la situación socioeconómica que presente el país y los efectos de la pandemia.

KFC, delimitó su menú el año pasado con el objetivo de tener mayor cautela y control de su inventario. Se enfocaron a una reducción de jornadas laborales durante algunos meses del 2020, pero no despidieron ningún colaborador.

“Una de las primeras medidas que realizamos fue buscar eficiencias adicionales en los costos y gastos de la empresa, llevamos a una racionalización del menú buscando hacer más eficiente la operación del restaurante y reducir los desechos de productos”, afirmó Isidro Perera, gerente general de KFC Costa Rica.

Además, durante el 2020, cumplieron con su plan de expansión con tres aperturas en Limón; Sabana Norte; y San José Centro. En su totalidad, las tres nuevas locaciones generaron 61 empleos. Para el 2021 planean abrir un nuevo restaurante en Plaza de Ferias, Alajuela; que igual depende de los efectos en la economía del país.

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Para Subway, la pandemia significó cierres permanentes y temporales de restaurantes, reducciones de jornadas y ajustes en productos importados del menú.

Sin embargo, realizaron la apertura de un restaurante en Granadilla y lanzaron el primer satélite de autoservicio en Tibás. Y para este 2021, se concentrarán en reubicar restaurantes, debido al cambio en la dinámica de movilidad y trabajo.

“Esta estrategia de reubicación incluye tanto restaurantes nuevos como existentes. Actualmente, se están llevando a cabo cuatro reubicaciones. Esperamos que este mes de marzo mejore por los ajustes en algunas de estas restricciones”, expresó Gia Pandolfo, gerente de Mercado de Subway Costa Rica.

El ’reel’ de las franquicias de comida casual

Los cambios también se aplicaron entre las franquicias de comida casual en Costa Rica y algunos restaurantes independientes. Ese es el caso de Friday´s, Chili’s, Enjoy Restaurants (P.F. Chang ‘s, Bacchus y L’ile de France), El Tenedor Argentino, los operados por AR Holdings (Olive Garden, Johnny Rockets y Outback Steakhouse), Cantón e Ibérik Restaurant.

El Jardín de Lolita —un mercado gastronómico con una comunidad de siete restaurantes— y Neon, también tuvieron que hacer ajustes por la pandemia para poder seguir en el mercado. Ambos funcionan en el sector de Barrio Escalante y La California, que años atrás se convirtió en una zona de una amplia oferta de locales, prácticamente un polo o cluster de restaurantes.

La mayoría de estas firmas logró adaptar su menú a lo digital, ya fuera en códigos QR, ingresando a la página web del restaurante o incluso se podía visualizar en sus redes sociales. Asimismo, la mayoría afirmó tener su propio servicio express, pero también la alianza con las otras plataformas, aunque reconocen que existen altos costos de comisión en este servicio.

También, tuvieron que implementar el pago sin contacto, la modalidad de pick-up, habilitar Facebook y Whatsapp Business para que los clientes hicieran pedidos en línea.

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Este segmento sí se vio obligado a reducir jornadas laborales y a despedir a una cantidad importante de colaboradores. Por ejemplo, el restaurante Neon, en Escalante, pasó de de tener un equipo de 12 personas a únicamente conservar cuatro colaboradores; y en El Tenedor Argentino, suspendieron por meses a sus 26 trabajadores y solo lograron conservar dos. No obstante, de nuevo ya laboran nueve personas.

Andrés Gómez, director general de Chili’s, expresó que para el inicio del 2021, eligieron como estrategia simplificar los procesos operativos para encontrar la eficiencia, conscientes de que eso no podía generar ninguna afectación en la experiencia del consumidor.

Con esto concuerda Owen Chen, gerente general Restaurante Cantón, al manifestar que “los precios de la materia prima —productos como empaques y productos de limpieza— suben más cada día, y el reto nuestro está en que estos incrementos no lo tengan que sufrir los consumidores”.

Aperturas importantes

• Jardín de Lolita: A inicios del 2021 abrió Incredibowl, un concepto de bowls internacionales; el próximo mes esperan la apertura de Il Vicolo, un referente de pizza artesanal en Costa Rica y también proyectan una cercana apertura en Bogotá, Colombia para este año.
• El Tenedor Argentino: en 2020, hicieron la apertura de su segunda sede en Granadilla de Montes de Oca. Y proyectan abrir un nuevo local en Puntarenas para 2021.
• Chili’s: Tenían planeado la apertura de Chili’s Cartago en Paseo Metrópoli para el 2020, sin embargo la tuvieron que cancelar, y esperan retomarlo para los próximos dos meses del 2021.
• Friday´s: En mayo de 2020, se dio la reapertura de su local, antes ubicado cerca de la rotonda de La Bandera, en San Pedro de Montes de Oca, ahora está en Los Yoses. No tienen planes de expansión para este año.
• AR Holdings: en el 2020, abrió dos restaurantes de la marca Olive Garden; uno ubicado en Escazú Village y el segundo ubicado en Terrazas Lindora. En el primer semestre de este año, planean la apertura del restaurante The Capital Grille en Avenida Escazú.
• Ibèrik Restaurant: en estos primeros meses del 2021, abrieron un local en Plaza Bratsi, Heredia; y otro abrirá próximamente al oeste en Escazú.
• Cantón: en el 2020, anunciaron la apertura de un nuevo local en Plaza Bratsi. Y a principios de este año, tuvieron la primera apertura en Plaza Real, Alajuela.

La costosa pero necesaria alianza con las apps

Durante los meses más difíciles y restrictivos de la pandemia en Costa Rica, muchos restaurantes recurrieron rápidamente a alianzas con plataformas de servicios de entrega como Uber Eats, Glovo y Rappi para apoyarse en sus ventas.

En una nota publicada por EF en julio de 2020, los directores país de Rappi, Esteban Hernández y Julián Chaves, aseguraron que el volumen de su negocio había aumentado en 400% desde la declaratoria de emergencia nacional.

En el caso de Glovo, sus voceros afirmaron que en el periodo comprendido entre marzo y junio 2020; el crecimiento en la operación del país fue del 48%. Asimismo, a nivel global, la app de Uber Eats experimentó un aumento en órdenes interanuales de 83% en la demanda, desde mediados de marzo y abril.

No obstante, a pesar de ser un recurso necesario que le ha servido a los restaurantes para mantener sus ventas, existe un costo por la comisión —entre un 30% y un 35% de cada tiquete de facturación— por cada orden, ha sido un rubro que el sector ha tenido que absorber.

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“Difícilmente vas a vender por tu cuenta si no contás con una plataforma robusta que te favorezca. En la medida que se dan las aperturas, y la gente visita más el restaurante, estas ventas de express disminuyen”, expresó Gómez de Chili’s.

“Pagar el servicio de estas apps es bastante costoso cuando se toman en cuenta las comisiones y mensualidad. Tenés que manejar un buen margen de ganancia en tus productos para que los números te cierren cuando usás estas plataformas”, dijo Felipe Zárate Segnini, socio de Neon.

Asimismo, Sophie Marmillod, coordinadora regional de Mercadeo de Enjoy Restaurants, afirmó que trabajar con plataformas de delivery es importante para fortalecer las ventas, y que no es realista pensar que el restaurante por sí solo pueda asumir toda la demanda, a toda hora.

Definitivamente, para el sector restaurantero el seguir funcionando dentro del mercado nacional, ha sido un proceso fuerte y de voluntad.

El impacto de la crisis, ha causado estragos que difícilmente se puedan recuperar en su totalidad, sin embargo, la mayoría de empresas consultadas vislumbran este 2021 como un terreno esperanzador, de recuperación y crecimiento para el comercio.