Editorial: Tímida revolución digital



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En esta edición presentamos los resultados del estudio “Las empresas costarricenses en la era digital, de la firma Deloitte y de EF”. En él se evidencia la brecha digital que siempre ha existido por tamaño de las empresas; mientras las grandes han logrado importantes beneficios digitalizando, sobre todo la interacción con el cliente, las pequeñas y medianas apenas contemplan la posibilidad.

Pero aún las grandes compañías muestran brechas importantes en los alcances de dicha transformación, especialmente en las áreas operativas y gerenciales, y sorprendentemente en la digitalización móvil. Todos parecieran entender la importancia de los datos y la digitalización, pero solo un poco más de la mitad ha iniciado el proceso de transformación digital.

Una enorme mayoría de las firmas entrevistadas usan el análisis de datos y entienden el valor de la tecnología en ventas, servicio al cliente y mercadeo, además de finanzas. Muy pocos tienen claridad cómo aprovechar datos y tecnologías digitales en áreas tan importantes como recursos humanos, producción, logística, planificación, calidad e innovación.

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Después de más de una década de estar construyendo sitios web de todos los tamaños y colores, todavía se utilizan mayoritariamente como vitrinas digitales. La gran mayoría están conscientes de la importancia de mantener la información actualizada en dichas vitrinas, pero muy pocos consideran el sitio web como un canal para negocios en línea ( e-commerce ).

El crecimiento del comercio electrónico a nivel global es abrumador por razones obvias: reduce costos al mismo tiempo que aumenta el alcance, del proveedor, mientras aumenta las posibilidades del cliente de comparar productos, precios y calidad.

El ejemplo más obvio es el valor de mercado de Amazon, que hace ya meses supera, por mucho, a Walmart. Pero el comercio electrónico entre empresas es tanto o más grande que el comercio al detalle, y en Costa Rica es casi inexistente.

El estudio también muestra que, a pesar de haber enfocado la mayor cantidad de esfuerzo de la transformación digital, en las áreas de cara al cliente, y conociendo el nivel de conectividad móvil de los clientes en Costa Rica, son pocos los que cuentan con sitios web responsivos (que se adaptan a dispositivos móviles) o con apps transaccionales.

La importancia de contar con presencia en las redes sociales está bien entendida; la mayoría interactúa diariamente con sus clientes por este medio, pero son poquísimos los que utilizan herramientas avanzadas de detección y análisis de datos masivos en dichas redes.

Es claro que el tamaño de la muestra no es suficiente para poder hacer inferencia estadística, y al separar los datos en seis sectores de la economía, la precisión se vuelve todavía menor.

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Sin embargo, algunas diferencias entre sectores son claras y confirman lo esperado; por ejemplo, los bancos son los más avanzados en la utilización de canales móviles y en la cobertura en áreas operativas de la transformación digital. Otro ejemplo de diferencia sectorial, totalmente esperado, es la poca digitalización del sector de manufactura, incluso en el mantenimiento del sitio web meramente informativo.

El estudio es de lectura obligatoria y el cuadro que pinta es desolador. Tenemos un país con talento digital de exportación, gerentes que dicen entender la importancia de la transformación digital, pero muestran avances muy tímidos. El motivo más mencionado para justificar el lento avance es la falta de presupuesto. La transformación digital, es bien sabido, hace a las compañías más competitivas (reduce costos operativos al tiempo que mejora el alcance y la interacción con los clientes).

También es bien sabido que la tecnología está, hoy en día, disponible como servicio; es decir, la inversión ya no es necesaria, se puede (y se debe) adquirir tecnología como un gasto, la inversión y el riesgo de obsolescencia corren por cuenta del proveedor. De manera que la falta de presupuesto, no es muy buena justificación.

Pero tal vez, lo más preocupante del lento avance de nuestra transformación digital es la escasa o nula utilización de los datos y la tecnología para la innovación, así como la desconfianza generalizada que ha impedido el auge del comercio electrónico.

La innovación es el secreto, todos sabemos, del éxito (o la sobrevivencia) en un mundo que cambia a velocidad exponencial; las herramientas de análisis de enormes cantidades de datos disponibles hoy en día en la nube y sin requerir mayor experticia técnica, presentan una enorme desventaja competitiva a quienes no las utilizan.

La desconfianza, madre del dicho “papelitos hablan”, tan presente en la mentalidad del sector privado como el público, es una barrera formidable al comercio electrónico. La firma digital, legislada precisamente para derrotar a los papelitos, es cara, lenta y no funciona en dispositivos móviles, es decir no funciona.

Mientras las empresas locales se esfuerzan por transformarse digitalmente con tecnologías como cómputo en la nube, canales ( apps o sitios) móviles y comercio electrónico, en otras latitudes están implementado Internet de las cosas, inteligencia artificial, robótica avanzada, vehículos autónomos y confianza distribuida. Estamos perdiendo competitividad a pasos acelerados.

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