Atienda a su cliente con inteligencia artificial

Sistemas de mensajería, análisis de datos y ‘software’ para procesos internos

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Son las 10 a. m. y usted necesita solicitar un servicio en una aseguradora. Actualmente usted toma una ficha y debe esperar a ser atendido, luego un encargado escucha su solicitud, revisa el sistema y con base en lo que conoce le recomienda lo que debe hacer.

Probablemente habrán pasado más de varios minutos y usted siga con el trámite. Entre pólizas, información personal, historial de pagos...

Ahora con la inteligencia artificial esta experiencia puede cambiar.

Con solo ingresar a la aseguradora y a través de un reconocimiento por nombre, las computadoras son capaces de leer toda su información personal para poder determinar lo que usted realmente necesita.

Luego todos estos datos serán pasados al dependiente para que la toma de decisiones y atención que usted reciba sea el óptima.

Un trámite que antes tardaba una hora, se puede reducir a tan solo minutos.

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Esa es la promesa que la inteligencia artificial hace a las empresas e instituciones en el plano de la atención a los clientes.

Según la firma Research and Markets, el valor de mercado de las aplicaciones empresariales de inteligencia artificial en el 2015 fue de más de $200 millones, pero con un crecimiento promedio del 56% anual. Es decir en el 2024 alcanzaría los $11.000 millones.

Con un crecimiento exponencial y con la expectativa de un desarrollo mayor, en Costa Rica apenas se le da una palmadita a esta tecnología.

Piense ¿cómo podría incorporar la inteligencia artificial?

Entre máquina y sensibilidad

La inteligencia artificial significa que existen programas de computación que están diseñados para realizar operaciones que se consideran propias de la inteligencia humana, como por ejemplo el autoaprendizaje y la capacidad de comprender el lenguaje.

Un ejemplo es Siri, de Apple, o Cortana, de Microsoft, asistentes por voz que son capaces de reconocer a través de un audio lo que el usuario necesita y brindarle respuestas en cuestión de segundos.

Facebook también se sumó a esta tendencia cuando en abril pasado anunció la incorporación de bots , es decir un software de inteligencia artificial.

¿Le ha sucedido que tiene una cuenta de Facebook empresarial y recibe muchos mensajes privados, pero no puede atenderlos a todos o responde tarde?

Los bots llegaron para mitigar estos problemas. Estos programas se encargarán de dar respuestas automáticas con una programación previa.

La idea es que el usuario no distinga cuando se trata de un robot o de un humano el que responde con el fin de lograr una comunicación natural.

Con ayuda de la inteligencia artificial, el software es capaz de utilizar un lenguaje natural y puede comprender qué es lo que el cliente está solicitando.

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Los 900 millones de usuarios de Messenger podrán comenzar a interactuar con los bots de las diferentes compañías.

Estos nuevos métodos son conocidos como comercio conversacional.

Rogelio Umaña, coach en comunicación digital, explicó que esta tendencia se puede definir como una forma de interactuar y hacer transacciones a través de la conversación con otras personas mediante mensajería o a través de plataformas que responden de forma automatizada usando la inteligencia artificial.

“Pedimos, reservamos, cotizamos, encargamos, consultamos, evaluamos, apagamos, encendemos, vendemos y compramos escribiendo o hablando con otras personas o con máquinas”, agregó Umaña.

También hay sistemas más avanzados en los que se aplica esta inteligencia, como por ejemplo Watson de IBM.

Hernando Segura, gerente general de Cognitiva (empresa que administra a Watson) para Centroamérica y el Caribe, explicó que este tipo de computación no parte de la programación, sino que lo hace desde el aprendizaje.

Con estas novedades, Watson es capaz de brindarle a una empresa recomendaciones con base en todos los datos que están de forma estructurada o dispersa.

Automatizando a lo interno

La inteligencia artificial también puede favorecer los procesos internos de las compañías.

Rapidez, agilidad, precisión, reducción de costos y acceso a la información están entre los beneficios que podrían obtenerse con estos sistemas.

Carlos Araya, representante de Mobilize.net, empresa costarricense y pionera en este tema, afirmó que con la ayuda de la inteligencia artificial las compañías pueden modernizar las aplicaciones que se encuentran en lenguas obsoletas pasándolas a las nuevas tecnologías como la web, móvil y la de la nube.

Por ejemplo, en una institución pública se guarda información valiosa pero que se generó hace años, por lo que se encuentra en un lenguaje obsoleto y que no concuerda con los requerimientos de las plataformas que se usan en la actualidad.

Los software de inteligencia artificial son capaces de traducir los algoritmos para que puedan ser trasladados a las nuevas plataformas.

“La disrupción producida por la inteligencia artificial ya está pasando. Hay muchos casos de éxito en nuevos servicios y reducciones de costos de hasta de un 90%”, dijo Araya.

Natural y robótica

Inteligencia artificial: Programas de computación que están diseñados para realizar operaciones que se consideran propias de la inteligencia humana.

Procesamiento natural del lenguaje: Puede entender nuestro lenguaje natural (hablado o escrito).

Representación del conocimiento: Es capaz de almacenar todo lo que conoce.

Razonamiento automático: Tiene la posibilidad de crear nuevas ideas y conceptos a través de la base de conocimiento.

Aprendizaje automático: Capacidad de adaptarse, aprender y entender patrones.

Fuente Developer Labs.

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