Escuchar
Genere una conexión emocional con su cliente, ellos son más que un número o un monto económico, esa fue parte de las conclusiones a las que se llegó este miércoles durante la presentación del estudio 'Experiencia del Cliente de EF'.
COMPRE: Estudio 'Experiencia del Cliente de EF'.
Las exigencias cada vez más altas de los consumidores presionan a los a las marcas para ofrecer un servicio que se distinga del de su competencia y así sean capaces de retener a uno de los activos más valiosos: su público.
Sin embargo, el consumidor local califica la atención que recibe como "regular". Tener clientes tibios pasa la factura en la poca disposición que tienen los consumidores para convertirse en promotores de las marcas. Se pierde el poder del boca a boca.
Los expositores de Experiencia del Cliente de izquierda a derecha: Lionel Peralta, José Navarro, Mónica Bianchini, César Arce e Iñigo Lejarza.
LEA: Es la hora de encantar a sus clientes
Ante este contexto, José Navarro y Lionel Peralta, fundadores de Go Pato; Mónica Bianchini, gerente país de Starbucks y César Arce, consultor en experiencia del cliente, ofrecieron reglas de oro para que las empresas puedan ofrecer un mejor servicio.
Los primeros en subir al escenario, con un tono fresco, entre mezclilla y con una personalidad carismática que caracteriza al ejemplo nativo de economía colaborativa, los patos explicaron cómo encontraron en herramientas digitales la oportunidad de crear un negocio innovador.
VEA: Atraiga a los millennials a través de la web con un trato personalizado
"Entrar a través de un medio tan personal como lo es Whatsapp habla de la confianza que generamos con nuestros clientes", dijo Navarro.
Las redes sociales, Whatsapp e incluso las apps que descargan los usuarios, son medios por lo que los usuarios interactúan de forma personal y aprovechar estos canales para brindar un servicio y que a su vez sea a la medida de cada cliente es una fuente valiosa que las organizaciones pueden explotar.
Aprovechar al máximo los datos que se generan en tiempo real cuando se realizan los trámites con los clientes es otra práctica que los emplumados utilizan para leer cuáles son las necesidades de sus clientes e incluso pueden predecir comportamientos para generar cada vez más una experiencia enriquecedora.
Los patos, con ayuda del análisis de la data, son capaces de ver a sus clientes con nombre, apellido, direcciones e incluso por sus gustos. De esta forma pueden generar un vínculo más estrecho y eficiente con su público.
Al generar un ambiente de confianza, los usuarios por iniciativa propia hacen sugerencias y son quienes promueven los comentarios positivos a través de redes sociales y recomendaciones.
LEA: Seis de cada diez consumidores ticos califican su experiencia de compra de regular a deficiente
Una suma de puntos que va a generar confianza en otras personas que todavía no son clientes de Go Pato.
"Aproximadamente el 15% de nuestro negocio e innovaciones se ha basado en recomendaciones y sugerencias que nos hacen nuestros clientes", añadió Peralta.
Luego fue el turno de la representante de Starbucks, una cafetería que se ha caracterizado por el trato diferenciado que ofrecen sus colaboradores.
Mónica Bianchini, con un tono enérgico y con un invitación a enfocarse en el trato humano, ofreció una charla enfocada en fortalecer el apoyo hacia el personal de las empresas.
VEA: La forma en la que Starbucks trabaja para ofrecer una buena experiencia al cliente
Adoptar la diversidad, brindar flexibilidad con los tiempos de estudio de los partners, promover el voluntariado y traspasar la cultura organizacional para que el equipo se identifique con la marca, son parte de las recomendaciones que hizo Bianchini para que los clientes se vean directamente favorecidos de un ambiente positivo y estimulado por el buen trato.
"Aceptamos que un barista se equivoque con un café, pero no pasamos un mal trato al cliente", aseveró la gerente.
Bianchini predica con la idea de que "queremos relaciones humanas, queremos conexiones".
Para cerrar el evento, el experto César Arce, tomó el escenario para explicar cómo se hace un mapa de experiencia del cliente. Una herramienta que le facilitará detectar todos los puntos de contacto entre el servicio que usted ofrece y lo que recibe los clientes.
Con una herramienta que mida las experiencias y puntos débiles que tiene su negocio, será más fácil tomar decisiones y mejorar el servicio que está ofreciendo.
Utilice datos, inteligencia del negocio y observación para describir qué vive el consumidor en todos los puntos de contacto, desde la investigación inicial del cliente potencial, cuando la persona decide qué va a comprar en su local, cuando llega, cuando ordena, realiza el pago y el seguimiento posventa.
LEA: Retenga y adquiera más clientes a través de la experiencia que ofrece su empresa
"Evalúe si cada una de esas experiencias son buenas, regulares o malas. Analice cuáles son los puntos más débiles y haga una estrategia a muy corto plazo para corregir esos errores", dijo Arce.
¿Está preparado para aplicar estas reglas de oro?
