Pedí hablar con un ser humano a través de tres chatbots de diferentes entidades bancarias de Costa Rica y, aunque intercambié hasta 12 mensajes con uno de ellos, solo fue posible lograrlo con dos tras insistir.
La innovación tecnológica abrió la puerta a nuevas formas de dar soporte en línea a los clientes, especialmente en los bancos, pero en ocasiones la duda no es atendida correctamente y se requiere hablar con un ser humano y no con una inteligencia artificial o con un bot.
Los tres asistentes virtuales que utilicé fueron del Banco de Costa Rica (BCR), el Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) y el BAC Credomatic, por ser de los tres bancos con mayor cantidad de clientes de nuestro país.
Realicé el intento en dos ocasiones, con los mismos resultados.
A continuación, le cuento qué me solicitaron, qué pasos debí seguir y con cuál fue imposible recibir la atención deseada.
Banco de Costa Rica (BCR)
El bot del Banco de Costa Rica, llamado Cori, está disponible en la página www.bcrchat.bancobcr.com.
Al ingresar, me pide el nombre completo, número de identificación sin espacios y aceptar una casilla de verificación con un párrafo sobre condiciones de seguridad que incluye recomendaciones sobre el resguardo de contraseñas y datos sensibles.
Una vez completado este paso, se habilita un botón azul con la opción “conversar”. Al hacer clic, se despliega una ventana de chat con un saludo de Cori y un menú horizontal con cinco opciones: ubicación, tarjetas, citas Punto País, solicitud de productos y una dedicada a la aplicación web y móvil del banco.
Al demandar la atención de un asesor real en un mensaje, el bot me preguntó si estaba segura. Seleccioné “sí” de entre las opciones negativa y afirmativa. De inmediato, me informó que gestionaría el contacto.
No pasaron ni dos segundos cuando una persona real respondió en el mismo chat. Dos minutos después, el sistema advirtió que la sesión se cerraría si no respondía, y me dio la opción de continuar o no, con dos casillas a marcar.
Como no realicé ninguna acción, la conversación terminó de forma definitiva otros dos minutos más tarde.
Así, el proceso me tomó menos de 10 minutos y dos mensajes.
Banco Nacional de Costa Rica (BNCR)
Este asistente virtual se incorporó al sistema de atención por WhatsApp recientemente, el 19 de mayo de este año, y está disponible a través del número 8639-7270.
El contacto cuenta con un check azul que certifica que se trata de una cuenta oficial, además del ícono de un globo de mensaje con otros dos checks, todo en los colores verde y blanco representativos de la entidad.
Inicié la conversación con un breve saludo, al que respondieron segundos después con un mensaje de bienvenida y una lista de opciones: cuentas, ahorro e inversión, préstamos, medios de pago, canales digitales, servicios varios y puntos de atención.
Seleccioné “puntos de atención” y, sin mayor variación, el bot me devolvió exactamente la misma lista. Pedí hablar con una persona, después de lo cual solicitaron el tipo de identificación (cédula nacional o extranjera).
Seleccioné la identificación nacional, me pidieron el número de cédula con guiones y sin espacios, lo digité, y luego pidieron mi nombre completo.
Tras enviar los datos, el bot indicó que me transferiría con un asesor y que la conversación sería grabada. También pidió escribir mi consulta.
Envié mi duda: quiero abrir una cuenta de ahorro. No recibí respuesta de ningún tipo y 16 minutos después el sistema me notifica que la conversación ha finalizado. Ningún asesor humano se comunicó conmigo.
Le reclamo que nunca fui atendida por una persona. La respuesta fue que no se encontró solución a mi consulta y recomendó reformularla. Además, me manda una opción de retroalimentación sobre la utilidad de la información. Menos de un minuto después, dio por concluida la conversación.
En resumen, intercambié ocho mensajes en casi 20 minutos y no logré contactar con un ser humano.
BAC Credomatic
Para interactuar con el chatbot de esta entidad bancaria, ingresé al sitio https://www.baccredomatic.com y seleccioné la opción “chatbot” dentro de los canales de asistencia.
Hice clic en “preguntar” y se desplegó un pequeño cuadro de chat con los colores corporativos. La IA me dio la bienvenida y preguntó qué necesitaba.
Le indiqué que quería hablar con un asistente humano, pero me respondió que no entendía la solicitud y desplegó un menú con varias categorías: pérdida o robo, tarjetas, banca en línea, pagos y transferencias, cuenta bancaria, préstamos o fideicomisos, seguros y pensiones, afiliados y pymes, sucursales, Compass y promociones.
Como no procesó lo que pedí, le di clic en “cuenta bancaria” para descubrir si tal acción abría la posibilidad de contactar a una persona, pero lo que recibí de vuelta fue un submenú para ver el saldo, movimientos recientes, estado de cuenta, solicitar cuenta, bloqueo temporal o regresar a la lista principal.
Debido a que ninguna opción me era útil, volví al listado principal, lo que me llevó a un bucle en el que se repitieron las mismas opciones una y otra vez. Reiteré entonces que quería hablar con un asesor humano y, esta vez, el bot me entregó un enlace de WhatsApp.
Escribí por ese canal, pero nuevamente respondió un asistente digital. Solicitó tipo y número de identificación y luego me solicitó confirmación de los datos suministrados.
Fui advertida de que no me pediría imágenes por seguridad y que al continuar aceptaba automáticamente los términos del servicio. A continuación, mostraron el mismo menú de opciones, por lo que repetí exactamente lo que ya había hecho.
Unos segundos después me respondieron con una encuesta de satisfacción. Luego, el sistema reinició toda la conversación e informó que ocurrió un error.
Espero un momento y, finalmente, después de casi 30 minutos y 12 mensajes, me contactó por esa vía una persona de asesoría.
