Como usuarios de cuentas bancarias o tarjetas las personas se exponen a diversos riesgos, entre ellos los fraudes electrónicos, que cada día crecen más y presentan nuevos métodos. Asimismo, como consumidores financieros, es normal tener dudas o inconformidades con la entidad bancaria.
¿Qué se puede hacer en estos casos y a dónde puedo recurrir? La respuesta dependerá de cada situación. No obstante, el primer paso es siempre acudir a la entidad financiera respectiva.
En el caso de fraudes electrónicos o estafas, además de realizar el reporte inmediato ante la entidad bancaria para proceder con los bloqueos e investigaciones necesarias, el usuario también puede denunciar ante las autoridades judiciales.
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Ernesto Solano, abogado de la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), explicó que incluso algunas entidades solicitan la presentación de la denuncia para presentar el contracargo.
Luego, si el consumidor financiero está inconforme con el proceso o con la resolución que se dio, podría acudir a la OCF en caso de que la situación cumpla con las condiciones necesarias para que la entidad tome el caso y comience las investigaciones correspondientes.
Esta oficina tiene afiliadas diversas entidades como bancos, cooperativas y puestos de bolsa; si la entidad financieras del cliente no está dentro, la oficina no puede tomar el caso.
Por su parte, la directora ejecutiva de la Cámara de Bancos e Instituciones Financieras, Annabelle Ortega, explicó que si al cliente le sustrajeron fondos de su cuenta, lo primero que debe hacer es poner la denuncia correspondiente ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ) para que proceder con la investigación.
También debe poner la situación en conocimiento de su entidad bancaria o financiera, para que esta pueda tomar las medidas que dentro de su competencia corresponda en lo que respecta a la protección de los activos del cliente.
Para evitar ser víctima de un fraude electrónico, es importante tomar en cuenta los siguientes consejos:
- Nunca brindar ni compartir información sensible, como usuario o contraseñas de banca en línea o de la App Móvil, el PIN del cajero automático, códigos de seguridad, token o números de tarjeta o cuentas.
- Si recibe mensajes solicitando información, dándole instrucciones de visitar un sitio web, instalar algún software o seguir algún procedimiento que le genere duda, haga caso omiso y repórtelo de inmediato a su entidad bancaria.
- Prestar atención a la seguridad de los sitios web que utiliza. Si la página es segura, iniciará con https y mostrará un símbolo de candado al lado del enlace del navegador.
- Si observa algún movimiento sospechoso en su cuenta, repórtelo inmediatamente a su entidad bancaria o financiera.
- Cambiar periódicamente sus contraseñas y evitar en ellas el uso de datos simple, como fechas de cumpleaños o nombres propios.
Quejas, dudas o denuncias
Por otro lado, si el consumidor financiero mantiene inconformidades o denuncias sobre otros procesos bancarios, como préstamos, cobros de comisiones, intereses o acoso de gestión cobratoria, que ya ha tratado con su entidad financiera y no ha encontrado resolución, también puede acudir a los servicios de la OCF.
“Hay una amplia variedad de temas en los que la oficina puede intervenir, lo primero que le decimos a la persona es que si tiene un conflicto con la entidad financiera acuda primero ante ella, pero si se le da una respuesta y no es satisfactoria para sus intereses puede acudir a la oficina”, explicó Solano.
En los primeros seis meses del año, la OCF atendió 1.187 consultas y quejas de los consumidores, de las cuales el 77% estaba relacionado con deudas. De ese porcentaje, el 79% respondió a consultas, el 21% fueron inconformidades y un poco menos del 1% han sido reclamos, según datos de la entidad.
Recientemente, la OCF incorporó dentro de sus afiliados a ocho puestos de bolsas del país: Inversiones Sama, Mercado de Valores, BAC Valores, Davivienda Valores, Mutual Valores, Improsa Valores, BCT Valores y Lafise Valores.
Ortega, por su lado, comentó que en caso de disconformidad o desacuerdo con algún proceso, lo primero es acudir a la misma entidad, para que atiendan e investiguen internamente lo sucedido y si procede, hacer los ajustes o correcciones que correspondan.
“Por ejemplo, si se le hizo un cobro que en criterio del cliente no procede, la entidad va a revisar lo acontecido y verificar la pertinencia o no del cobro que se le hizo al cliente. Algunas entidades cuentan incluso con departamentos de atención al cliente o de contralorías de servicios, los cuales tienen la tarea fundamental de atender este tipo de situaciones”, comentó Ortega.
En caso de que el cliente, después de acercarse a la entidad, no se sienta satisfecho con la solución que se le brindó, también puede acudir a la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía Industria y Comercio (MEIC), esta es la instancia creada por ley para atender las denuncias de clientes insatisfechos.
Desde la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), la superintendente Rocío Aguilar señaló de acuerdo con lo dispuesto por la normativa las oficinas de contralorías de servicio o atención al cliente de las entidades financieras tienen un plazo de diez días para contestar cualquier gestión que sea planteada ante ellos.
“En caso de no obtener una respuesta satisfactoria puede acudir a las oficinas de la Defensoría del Consumidor Financiero. En al ámbito administrativo la última instancia sería la Sugef, quien aunque no tiene facultades para resolver conflictos con los clientes de las entidades si colabora en que las entidades den una respuesta a los planteamientos de sus clientes”, comentó Aguilar.
