La reciente publicación del Decreto Legislativo N.° 10889 en el diario oficial La Gaceta marca un antes y un después para el usuario financiero en Costa Rica.
Bajo la nueva ley de Protección a las Personas Consumidoras en la Custodia de su Dinero, las entidades financieras —públicas o privadas— ahora son responsables, independientemente de si hubo culpa de su parte, por los daños ocasionados por la sustracción de dinero por parte de terceros ilegítimos.
Si usted es víctima de un fraude electrónico o un rebajo no autorizado, este es el paso a paso que dicta la ley para reclamar su patrimonio:
1. Interponer la denuncia ante el OIJ
Antes de acudir a la entidad financiera, es indispensable contar con una copia de la denuncia interpuesta ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ). Este documento es un requisito obligatorio para acompañar su reclamo administrativo.
2. Presentar el reclamo formal ante la entidad financiera
Usted tiene un plazo máximo de 30 días naturales posteriores a la comisión del hecho para presentar su reclamo ante la entidad financiera.
- El formulario: La entidad financiera debe poner a su disposición un formulario sencillo para exponer los hechos.
- Canales disponibles: Puede hacerlo en agencias físicas o mediante canales telefónicos y tecnológicos que deben funcionar 24/7.
3. Exigir su comprobante y bloqueo inmediato
Al momento de recibir su reclamo, la entidad financiera está obligada por ley a:
- Entregarle de inmediato un número o código de seguimiento que incluya fecha y hora exacta.
- Proceder al bloqueo inmediato de sus productos o servicios para evitar más transacciones electrónicas.
- Enviarle una confirmación del bloqueo por el medio acordado.
4. El periodo de investigación
La entidad financiera cuenta con un plazo máximo de 30 días naturales para investigar y resolver su caso. Este plazo puede ampliarse una única vez por 10 días hábiles adicionales, siempre que se lo comuniquen tres días antes de que venza el plazo original.
Nota importante: En esta etapa rige la inversión de la carga de la prueba. Es la entidad financiera quien debe demostrar que sus sistemas no fueron vulnerados y que cumplía con todos los controles preventivos de ciberseguridad exigidos por la Sugef.
5. Resolución y devolución de fondos
- Si el reclamo es procedente: La entidad financiera debe acreditar los fondos en su cuenta en un máximo de 10 días naturales tras la resolución. Además, debe eliminar cualquier interés o cargo aplicado a raíz de la estafa.
- Si la entidad financiera rechaza el reclamo: La entidad debe enviar una copia de su resolución negativa (con el análisis forense) a la Sugef y al OIJ. La Sugef tiene 10 días hábiles para validar si la decisión de la entidad financiera está respaldada.
- Intervención de Sugef: Si la Sugef no ratifica la decisión de la entidad financiera, esta debe devolverle el dinero en un plazo de 10 días hábiles. Además, si la entidad financiera resuelve el reclamo de forma extemporánea, la persona usuaria tendrá derecho a una compensación equivalente a un salario base, la cual deberá ser acreditada en su cuenta en un plazo máximo de 10 días naturales. Esta compensación aplica independientemente de que el reclamo principal sea declarado procedente o improcedente. Si la entidad financiera no resuelve su reclamo en un plazo de 120 días naturales, pierde la posibilidad de oponerse y debe restituirle los fondos de forma obligatoria en un máximo de 10 días naturales.
Tenga cuidado con el “autofraude”
La ley es estricta con quienes intenten engañar al sistema. Quien simule una situación de fraude para obtener un beneficio económico se expone a penas de prisión:
- 2 meses a 3 años si el monto no excede los 10 salarios base.
- 6 meses a 10 años si el monto excede los 10 salarios base.
En 2026 el salario base ronda los ₡462.000.
