EscucharLab de Ideas con apoyo de Salesforce — Santiago está en su casa después del trabajo tratando de resolver un problema que desde hace semanas aqueja a su familia: su lavadora se descompuso y necesitan una nueva.
Luego de un rato de búsqueda online, encuentra una que le interesa: el precio es bueno, resuelve lo que busca y decide comprarla. Sin embargo, antes de finalizar la transacción, Santiago necesita aclarar el proceso de entrega del artículo: trabaja fuera de casa y su esposa saldrá de viaje la próxima semana, por lo que no podrá recibirlo.
La página web del vendedor tiene un chatbot, así que Santiago pide en él esa información. Aquí es donde aparecen los problemas.
“El chatbot no responde lo que necesita: tras tres intentos, Santiago se frustra y abandona la compra”, dijo Andrea Hernández, Account Executive de Salesforce, durante el Salesforce Innovation Day Centroamérica 2026, que se realizó en el país este mes. “Santiago encuentra un correo, escribe y no recibe respuesta; encuentra un número de teléfono, llama y no le contestan. Su frustración es palpable, por lo que no avanza en la compra, pero sí en una reseña en redes sociales que afecta, además, la reputación de la empresa”.
¿Cuál es la solución a estos casos, tan comunes hoy? Salesforce es claro: que las empresas sean verdaderamente agénticas:
“Estamos en el inicio de la Era Agéntica: una transformación única en una generación, donde no se trata solo de automatizar procesos existentes, sino de crear capacidades y formas de trabajo antes impensadas”.
Verdaderamente agénticas
“Las empresas agénticas son aquellas donde humanos y agentes autónomos trabajan coordinadamente, complementándose y liberando labores a los seres humanos”, explicó el vicepresidente de Salesforce para la región, José Fernández.
Salesforce es reconocida por su plataforma CRM que gestiona las relaciones con clientes. También es la dueña de Slack y comanda una plataforma específica para agentes de IA: Agentforce.
Esta crea asistentes autónomos que sí comprenden las solicitudes de los clientes, pues, a diferencia de un chatbot limitado a preguntas predefinidas, los agentes de Agentforce resuelven casos o activan acciones dentro de los flujos de trabajo, con supervisión y reglas configuradas por cada empresa.
“Todas las empresas van a ser agénticas a futuro”, dijo el Regional Sales Director de Salesforce, Mariano Montero. El reto es dotarlas de contexto del negocio para que puedan serlo.
¿Cómo sería la atención de Santiago en una empresa agéntica? Hernández lo explicó:
“Salesforce tiene el contexto de quién es Santiago: su perfil de cliente, su zona, su historial de compra. Por eso responde a su pregunta y aprovecha para ofrecerle un combo que incluye la instalación. Mientras tanto, Mateo, gerente comercial en el negocio, recibe una alerta automática que le da contexto sobre Santiago y le explica el problema. Así, y con solo un clic desde Slack, un ejecutivo Comercial puede atender la situación”.
La herramienta, incluso, permite dar seguimiento posventa. “¿Qué cambió? La experiencia".
Para Carlos Duque, Líder de IA para la región de Salesforce, la IA no es solo una tendencia, “es una necesidad organizacional”.
Por ello, hay que entender que necesita reglas y conocimiento de negocio para que funcione. De ahí la importancia de dotarla de contexto:
“¿De qué sirve tener una tabla con mil datos si no soy capaz de traducirlos en una necesidad de negocio? Con Agentforce tenemos la data y los procesos previamente construidos para que los agentes puedan responder”.
Gabriela Silva, Director de Salesforce Data Foundation, agregó que el foco está en “cómo hacer para que esa información sea segura, disponible en tiempo real y gobernada para saber quién la usa. Es eso es lo que necesitamos para que los agentes muevan la aguja”.
Ecosistema Agentforce
El ecosistema Agentforce cuenta con una serie de herramientas que apoyan en ese proceso: desde Agent Builder para diseñar agentes; Data 360 para unificar data y dar contexto al agente; MuleSoft para conectar APIs, sistemas externos y flujos de trabajo; y Slack, donde los agentes colaboran con el equipo humano.
El ecosistema ya trabaja en empresas de la región como RappiPay, en Colombia; y Grupo Purdy, Walmart y Grupo Q, en Costa Rica.
Jennifer Arias, Gerente de Ingeniería de Servicios Tecnológicos de Walmart Connect y Marketing Walmart, explicó que “con Salesforce hemos podido construir capacidad para responder a las necesidades del cliente”:
“Lo que más nos enorgullece no es la tecnología que adoptamos, sino la capacidad que construimos. La transformación digital no tiene línea de meta; es un proceso continuo. Y el futuro, con IA, personalización y experiencias conectadas, nos tiene muy entusiasmados.”
Por su parte, Javier Segura, Gerente Regional de Proyectos TI de Grupo Q, dijo que “con Salesforce hemos consolidado la plataforma para que la interacción con el cliente sea fácil. El ecosistema nos ha dado la solución unificada”.
Quienes deseen más información sobre este ecosistema pueden ingresar aquí.
Artículo realizado con el apoyo de Salesforce. ‘Lab de Ideas’ es una sección que destaca iniciativas de marcas y empresas en Costa Rica. El contenido editorial está diseñado para ser útil, y también hay espacio para mensajes comerciales curados, acompañados; diferentes.
