Cada dos días, Sinclair Browne lidia con el tráfico en Times Square de Nueva York, mete con trabajos su camión de entregas en un espacio de estacionamiento, sube cuatro tramos de escalera y entrega abarrotes a un tipo cuyo pedido se sabe de memoria.
“Soy rápido”, dijo Browne. “Entro y salgo, entro y salgo”.
Entregar alimentos requiere una precisión militar: los plátanos no pueden enfriarse. Las verduras no pueden calentarse. Los huevos, por supuesto, no deben romperse. Y la gente espera que sus alimentos lleguen en horarios específicos.
Browne, de 40 años de edad, es chofer para la empresa de entregas de abarrotes en línea Peapod. Desempeña el papel más importante al resolver el mayor problema que irrita a la industria de los abarrotes por internet: trasladar alimentos, sin daño y frescos, del almacén a la casa del cliente. Se le conoce como el problema de la última milla.
La entrega de perecederos es mucho más complicada que entregar playeras, libros o casi cualquier otra cosa que la gente pueda comprar en internet. El mayor desafío es que los abarrotes deben permanecer frescos durante horas a la vez. Pero hay una veintena de otras complicaciones. Los plátanos y las manzanas despiden emisiones que pueden dañar a las lechugas de hojas sueltas, así que no pueden almacenarse cerca. La leche siempre tiene que empacarse hacia arriba.
Toda la complejidad suma costos en una industria donde los márgenes de ganancia son ya diminutos. Pocas empresas han intentado este tipo de acrobacias gastronómicas a gran escala, y numerosas empresas emergentes han fracasado en el intento, lo que hace a los abarrotes la última frontera de las compras en línea.
Incluso Amazon, que creó un negocio multimillonario perfeccionando su logística de entregas, no ha dominado mucho el arte de entregar de manera rentable alimentos perecederos en grandes áreas metropolitanas. Pero recientemente hizo una gran apuesta, comprando Whole Foods en un acuerdo de $13.400 millones que le dará acceso a más de 400 tiendas concentradas en torno a centros poblacionales importantes.
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El acuerdo de Amazon provoca un enfrentamiento con Walmart, la tienda de abarrotes más grande de Estados Unidos. El propio Walmart está pasando apuros para volverse tan dominante en el mundo virtual como lo es en el físico.
Jennifer Carr-Smith, directora ejecutiva de Peapod, dice que espera que la compra que hizo Amazon de Whole Foods finalmente aliente a más personas a hacer sus compras de abarrotes en línea, donde suceden alrededor de 10% de todas las compras en Estados Unidos. Las cifras para los alimentos son de menos de la mitad de eso, según datos de FMI-Nielsen.
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Factor humano
A medida que la competencia se calienta, Amazon y otros estarán dependiendo de conductores como Browne, quien gana $13 la hora, más propinas, para manejar los mayores desafíos para tener éxito en la industria de los abarrotes en línea.
“¿Qué hay de nuevo, jefe?”, saluda Browne al portero en su primer edificio, quien le dice que necesitará llevar su carrito por la entrada de servicio. Toma el elevador para bajar un piso, pero es la entrada equivocada.
Intenta otro piso. Tampoco.
Cuando pide indicaciones, el hombre que trabaja en la entrada de servicio le grita: “¡Si no sabes, deberías decirme que no sabes!”
Pero la rudeza, dice Browne, es solo una de las cosas con las que se tiene que enfrentar. Tiene que seguir entrando y saliendo, entrando y saliendo. Le faltan diecinueve paradas.
Cada segundo cuenta. Las compañías de entrega de abarrotes como Peapod tienen que calcular exactamente cuánto tiempo tomará cada pedido individual, y monitorear los patrones de tráfico y los accidentes automovilísticos para detectar cualquier interrupción.
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Para sus 20 pedidos de este día, Peapod ha asignado nueve horas y 20 minutos. Browne piensa que puede hacer todas las entregas en ocho.
“El primer tipo me quitó tiempo al hacerme ir por el elevador de carga. Realmente nunca había ido por ahí antes”, dice Browne mientras conduce hacia la siguiente escala. “Habitualmente entro y salgo de ese edificio”.
Su camión fue cargado en el almacén de Peapod en Jersey City, Nueva Jersey, una instalación enorme. Unas 425 personas entran y salen ajetreadamente de la sala de carnes, de la sala de frutas y verduras, una sala de rostizado llena de docenas de pollos que dan vueltas. Trabajadores que usan gruesos trajes para entrar en el congelador sacan alimentos congelados de la sala más fría, cargando los artículos en contenedores de temperatura congelada color verde brillante a los que los trabajadores se refieren como “talegas”.
Cualquiera que haya comprado abarrotes en línea ha pensado probablemente en que “¿quién seleccionará mis tomates, y recibiré los buenos esta vez, o no?”
Esa es la razón por la cual, pese a la enormidad de la automatización industrial aquí, personas como Amal Afifi son importantes. Mientras carga las talegas, Afifi inspecciona personalmente algunos de los 14 millones de plátanos que Peapod vende cada año.
Sus lineamientos son relativamente sencillos: Confía en tu instinto. Literalmente.
“Elijo para los clientes como elegiría para mí misma”, dijo Afifi, señalando una caja de plátanos rechazados y de apariencia poco apetitosa. Quizá sean donados al zoológico local, donde los animales son menos quisquillosos que las personas sobre la fruta magullada.
Contrarreloj
Una vez que los artículos perecederos son puestos en la talega, el reloj empieza a correr. Mantener los alimentos fríos hasta que llegan a los clientes es lo más difícil e importante en la entrega de abarrotes. Hay muchas oportunidades de que las cosas salgan mal.
Browne sabe qué porteros lo dejarán usar el baño, cuáles clientes dan buena propina y qué edificios le obligarán a usar la entrada de servicio , aun cuando esté llevando solo un par de bolsas.
“Hay mucho tráfico, espacios de estacionamiento estrechos, mucha gente, personas que se cruzarán en frente del camión a veces”, dice Browne. “Trabajar en la ciudad es muy difícil, esa es la razón por la que dicen que no es para todos”.
A Browne le gusta interactuar con los clientes. Tiene familias, estudiantes universitarios, personas mayores que sienten que él les está ayudando, porque no pueden hacer la compra fácilmente ellos mismos. Hay una mujer que vive directamente encima de una tienda de abarrotes, pero aún así hace su pedido en internet. Hay un hombre que pide Froot Loops o cortes fríos cada dos días, la mujer que le da $20 de propina cada vez.
Browne ha perdido 7,5 kilos desde que empezó en este empleo hace año y medio. Hoy está llevando un galón de leche, detergente de lavandería y un par de bolsas en el brazo izquierdo, y sostiene un cartón de huevos en la mano derecha. Trata de hacer todo en un viaje, si puede.
Abre el cartón para mostrar que los huevos no están rotos; los huevos siempre deben ser presentados al cliente y regresa a las escaleras. Entrar y salir.
