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Era 1999 y las aerolíneas daban un golpe bajo a los ingresos de las agencias de viajes costarricenses, al rebajarles la comisión por venta de boletos del 12% al 6%.
Transcurría el año 2002, la comisión llega al 1%, y las agencias entraron en alerta ante el posible cierre de varios negocios, pues ese rubro representaba para muchos el único ingreso que tenían.
Es 2007, ya pasó la “tormenta” pero los daños contabilizados no fueron tan grandes como se esperaba, pues la reinvención fue el salvavidas que mantuvo a muchos con vida.
Hoy, 16 años después de haber iniciado aquella crisis, las agencias de viajes idean sus “planes de emergencia” para superar las nuevas adversidades.
Sin embargo, ahora hay una diferencia: la cantidad de afectados podría ser mayor ante la creciente cantidad de empresas que se dedica a la comercialización de viajes y excursiones.
Datos de la Dirección General de Tributación del Ministerio de Hacienda muestran que del 2010 al 2014, la cantidad de agencias de viajes y excursiones que hay en el país aumentó en un 250%.
Justamente, el incremento en la oferta disponible es uno de los retos que deben superar. Otro es la aparición de sitios web especializados en la venta de paquetes para viajes. Ante ambos desafíos, la diferenciación se vuelve un elemento clave.
Empresas como Viajes Colón, Viajeros del Sur, Faytur y Obelisko Mayoritaria, reconocen que pasan por un momento decisivo para la permanencia de sus negocios y encaran esos nuevos retos.
“Nos recuperamos (de la crisis del 2000) porque nos reiventamos y ahora debemos hacer lo mismo. Insertarnos más en temas web, redes sociales y la promoción en línea”, manifestó Ronald Álvarez, vocero de la Asociación Costarricense de Agencias de Viajes.
Álvarez, además, manifestó que en temas de competencia, ahora desempeña un papel fundamental el surgimiento de más “agencias de maletín”, personas que venden sus servicios tocando puertas.
“Han proliferado un poco más las llamadas agencias informales, que son unipersonales, no hay una persona jurídica”, dijo.
Por esto considera que las agencias debidamente conformadas deben recalcar a los consumidores la seguridad que brinda planificar su viaje con ellos, así como indicarles que, por esta gestión, no deberán pagar sumas exhorbitantes.
“Las agencias damos un paquete completamente integral y si el cliente tuviera cualquier situación, tiene dónde reclamar. Mientras que si compra en la web, no sabe a quién deberá hacerlo”, afirmó Álvarez.
La asociación aclaró que los clientes no pagan por la persona que los atiende ya que los ingresos surgen por las comisiones al montar paquetes de viajes.
¿Cuál es la estrategia?
Viajes Colón opera desde 1976 y considera que pasa por un momento de crecimiento y en el que se adapta a las nuevas necesidades del mercado.
Ese crecimiento que experimenta se da a pesar de que reconocen que la competencia nacional es mucho más agresiva que en el pasado, como consecuencia del surgimiento de nuevos actores en el mercado.
“Este año, las aerolíneas cumplieron un papel muy importante en la decisión del consumidor, debido a que ofrecían una propuesta más atractivas de la que ofrecíamos las agencias de viajes”, detalló Kathya Garrido, directora de Operaciones de Viajes Colón.
Por otra parte, para ellos, la entrada en operaciones de los sitios web, donde los consumidores adquieren todo lo necesario para su viaje tan solo al ingresar a una página y dar unos cuantos clics, no significa un problema.
“Más bien es un reto para el cual estamos a muy corto tiempo de satisfacer a todos aquellos que nos han solicitado una plataforma de venta en línea, que estará preparada para competir con globalizadores mundiales”, dijo la ejecutiva.
A pesar de esto, la firma no descarta seguir creciendo en físico. Por el momento, cuenta con ocho sucursales distribuidas en diversas partes del territorio nacional y un contact center .
Otra agencia que cuenta con gran experiencia en el mercado nacional, pues empezó a funcionar desde hace 20 años, es Faytur.
Adrián Bolaños, gerente de operaciones de la empresa, explicó que la competencia aumenta al mismo ritmo que la industria turística del país y de la región.
“Han nacido muchas agencias de viajes pero el servicio personalizado nos ha permitido conseguir la lealtad de nuestros clientes”, destacó.
Una de las claves del éxito se fundamenta en la diversificación de la cartera de servicios que ofrece.
La compañía segmentó sus productos en cinco categorías: turismo receptivo, turismo emisor, turismo nacional, productos incentivos y producto deportivo.
“Hemos sido una agencia muy estable, ya que cuando se presenta una baja en una de nuestras áreas turísticas, las otras recompensan” dijo Bolaños.
Faytur también considera que los sitios web más que una amenaza, los impulsa a mejorar y aprovechar las herramientas tecnológicas que poseen.
En ese proceso por sobrevivir. la empresa Obelisko, que opera desde hace 16 años, reconoce que hay una generación nueva que usa mucho el Internet y a la que habrá que alcanzar en su momento.
Sin embargo, consideran que aún queda un público que desea algo más personalizado, una recomendación y tener a alguien físico a quien recurrir.
Asimismo, hace énfasis en que seguirán promoviendo un producto llamado Copavacaciones, que incluye tarifas más bajas que se venden en un paquete que incluye el hotel, tour y otros.
“Esto hace que el cliente se motive a vacacionar en los 73 destinos de Copa Airlines, como Aruba, Curacao, Sudamérica y más”, mencionó Miriam Martínez, gerente general de la firma.
Finalmente, otra agencia que percibe la creciente competencia es Viajeros del Sur, a la que esperan enfrentar al ofrecer más excursiones mundiales y posicionando su presencia en Internet.
Esta empresa, que tiene su sucursal en Curridabat y que opera desde hace nueve años, pretende sacarle provecho a una gran parte de los consumidores que prefieren hacer su viaje tras recibir asesoría y conocer cada detalle.
“La competencia siempre afecta, pero somos fuertes a nivel de la web y siempre buscamos estar en los primeros puestos”, aseguró José Manuel Castro, presidente de esta firma.
