Las terminales aéreas dejaron de competir únicamente por rutas o cantidad de pasajeros. En los últimos años, la experiencia del viajero se convirtió en uno de los principales indicadores utilizados por la industria aeroportuaria para medir desempeño operativo.
Procesos de seguridad, tiempos de espera, limpieza y atención al usuario forman parte de evaluaciones internacionales que hoy influyen incluso en decisiones de aerolíneas y conexiones regionales.
En América Latina, varios aeropuertos han intensificado inversiones para mejorar estos indicadores, en un contexto donde el turismo y los viajes corporativos recuperan dinamismo tras los años de pandemia.
Ese escenario explica por qué los rankings internacionales basados en percepción directa del pasajero ganaron peso dentro del sector aeronáutico mundial durante los últimos años.
El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría (SJO), principal puerta aérea de Costa Rica, fue reconocido por segundo año consecutivo dentro de los Premios de Experiencia del Cliente Aeroportuario (ASQ Customer Experience Awards) 2025, otorgados por Airports Council International (ACI World).
El galardón ubica a la terminal costarricense entre los “Mejores aeropuertos en salidas” dentro de la categoría de aeropuertos que atienden entre 5 y 15 millones de pasajeros en América Latina y el Caribe.
Según el programa Airport Service Quality (ASQ), considerado el principal sistema global de medición aeroportuaria, los resultados se obtienen mediante encuestas presenciales aplicadas en tiempo real a viajeros, no mediante votaciones abiertas.
De acuerdo con datos divulgados por ACI World y el comunicado del aeropuerto, más de 707.000 pasajeros fueron encuestados durante 2025 en más de 400 aeropuertos ubicados en alrededor de 110 países.
El director ejecutivo de la gestora AERIS Holding Costa Rica, Ricardo Hernández, señaló que “este reconocimiento refleja el compromiso sostenido de toda la comunidad aeroportuaria por ofrecer una experiencia eficiente, segura y centrada en las personas”.
El programa evalúa más de 50 puntos de contacto del recorrido del pasajero, incluyendo procesos de documentación, seguridad, señalización, comodidad en salas de espera y atención del personal.
El director general de ACI World, Justin Erbacci, afirmó que el premio responde al seguimiento constante de la percepción del usuario dentro de las terminales.
“Este reconocimiento refleja su dedicación a la mejora constante y a brindar experiencias de viaje excepcionales para todas las personas que transitan por sus instalaciones”, expresó también en el comunicado.
Aeropuertos reconocidos en América Latina y el Caribe
| Categoría ASQ 2025 | Aeropuerto ganador | País |
|---|---|---|
| Mejores aeropuertos en salidas (5–15 millones pasajeros) | Aeropuerto Internacional Juan Santamaría | Costa Rica |
| Mejores aeropuertos en salidas (5–15 millones pasajeros) | Aeropuerto Internacional de Monterrey | México |
| Mejores aeropuertos en salidas (5–15 millones pasajeros) | Aeropuerto Internacional de Punta Cana | República Dominicana |
| Personal más dedicado | Aeropuerto Internacional de Monterrey | México |
| Personal más dedicado | Aeropuerto Internacional de Durango | México |
| Personal más dedicado | Aeropuerto Internacional de Tampico | México |
| Viaje aeroportuario más sencillo | Aeropuerto Internacional de Monterrey | México |
| Viaje aeroportuario más sencillo | Aeropuerto Internacional de Durango | México |
| Viaje aeroportuario más sencillo | Aeropuerto Internacional de Tampico | México |
| Aeropuerto más agradable | Aeropuerto Internacional de Monterrey | México |
| Aeropuerto más agradable | Aeropuerto Internacional de Durango | México |
| Aeropuerto más agradable | L.F. Wade International Airport | Bermudas |
| Aeropuerto más limpio | Aeropuerto Internacional de Monterrey | México |
| Aeropuerto más limpio | Aeropuerto Internacional de Durango | México |
| Aeropuerto más limpio | L.F. Wade International Airport | Bermudas |
El reconocimiento posiciona al aeropuerto costarricense dentro de un grupo regional que ha priorizado procesos ágiles y atención al pasajero como factores diferenciadores frente a otros hubs latinoamericanos.
Especialistas del sector aeroportuario citados en reportes internacionales coinciden en que la satisfacción del usuario se ha convertido en un elemento clave para atraer nuevas rutas y consolidar conexiones internacionales.
Actualmente, el Juan Santamaría conecta a Costa Rica con 42 destinos internacionales, mediante operaciones de 26 aerolíneas comerciales extranjeras y dos compañías domésticas.
El premio se suma además a la Acreditación Nivel 5 del Programa de Experiencia del Cliente Aeroportuario, el máximo estándar otorgado por ACI World en gestión de experiencia del pasajero.
Para Costa Rica, cuyo modelo turístico depende en gran medida del transporte aéreo, este tipo de mediciones funciona como un indicador indirecto de competitividad país dentro del mercado regional.
El desempeño del aeropuerto resulta particularmente relevante en momentos en que América Latina busca fortalecer su conectividad internacional y mejorar estándares operativos frente a destinos competidores.
