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Este inicio del año nos ha enfrentado a una nueva realidad, en la que prácticamente todos esperamos una mejoría con respecto al año pasado. Muchas veces nuestras intenciones de inicio de año generan una serie de deseos, tanto nivel personal como organizacional, que al final no llegamos a cumplir. Según varios estudios entre el 50% y el 70% de los esfuerzos de mejora no logran sus objetivos. Y esto tiene que ver con un objetivo mal planteado.
Hay 3 elementos que son claves para nos aseguremos el cumplimiento de los objetivos que deseamos alcanzar:
- Tener claros los objetivos o resultados esperados.
- Medir el proceso.
- Conformar un equipo de personas adecuadas.
- Los objetivos
La definición de una visión alcanzable a futuro te enfoca a donde quieres llegar a estar, y necesariamente tiene que estar definido. El camino hacia la visión debe estar orientado en pocos objetivos estratégicos con entre tres y cinco resultados esperados anuales.
En lugar de gastar energía y tiempo preocupándonos en el cosas que están fuera de nuestro control, el enfoque debe estar en lo que tenemos el poder de hacer y afectar. Enfocarse en aquello que podemos controlar incluyendo las reacciones y comportamientos.
El objetivo debe tener una meta medible y alcanzable, por ejemplo: podemos hablar en el plano personal del famoso deseo de inicio de año de “perder peso”, sin embargo, planteado de esta forma es un simple deseo, si le añadimos una meta se vuelve en un objetivo con un resultado esperado definido, entonces, podemos decir mi objetivo este año es perder 10 libras.
En las empresas nos pasa lo mismo, estamos llenos de deseos, pero para que estos realmente sean objetivos tenemos que definirle un resultado deseado con una meta de mejora. Si queremos mejorar el servicio al cliente, debemos definir el resultado esperado medible con una meta, por ejemplo alcanzar el 95% de satisfacción en el servicio al cliente.
Conjuntamente con el resultado se debe identificar el horizonte de tiempo en el cual vamos a lograr la meta establecida. La identificación de los tiempos permite que establezcamos prioridades en la definición de los planes de acción críticos para el logro del resultado. A estas acciones le llamamos factores críticos de éxito. Identificar los factores que realmente afectarán el resultado a través de la cadena de valor de la empresa identifica el plan de vuelo que llevaremos a cabo con las acciones directas o indirectas para lograr el resultado deseado. Hablamos del servicio al cliente los factores críticos son aquellas acciones que cada área de la empresa debe necesariamente realizar para afectar positivamente la satisfacción en los clientes. Tanto en las áreas directamente relacionados como aquellas que son de apoyo, generando en la organización la orientación correcta hacia el logro de los resultados esperados. Definir el aporte y el valor agregado que cada parte en el resultado final da sentido de orientación y unidad.
El resultado deseado con sus acciones criticas definidas permite identificar si los procesos con lo que cuenta la empresa están aportando realmente al resultado.
- El Proceso
El siguiente paso es asegurarnos que el proceso que se esta ejecutando esta alineado el logro de las resultados clave de negocio. Podemos identificar acciones que debemos realizar, pero si los procesos que tenemos no están alineados con estas acciones, estaremos nadando contra corriente. El proceso es quizás el elemento más critico de cambio, porque el proceso lo ejecutan las personas y muchas veces se requiere salir de nuestra zona de confort e ir en contra de la inercia de que como siempre se hacen las cosas.
Centrarnos en el proceso significa identificar las partes de este que apoyan los nuevos resultados y las partes que no, evaluar cuales acciones se están ejecutando en el día a día, y qué actividades no estamos haciendo hoy en el proceso para para lograr los resultados deseados. Como dijo Albert Einstein: “La vida es como andar en bicicleta. Para mantener el equilibrio, debe mantenerse en movimiento. “. Un proceso equilibrado permite mantener ese constante movimiento enfocado hacia las acciones correctas.
Es necesario se intencionales en la ejecución de cada actividad que hacemos para asegurar que realmente estamos caminando hacia los resultados deseados, este en sí mismo un proceso de mejora. Medir el resultado de cada proceso mediante indicadores clave de ejecutoria permite generar acciones congruentes y alineadas. Los procesos afectan como hacemos las cosas, como es la estructura organizacional, las estructura de autoridad, los mecanismos de control, el uso de la tecnología, el manejo de información, la innovación, las políticas y prácticas de recursos humanos y la forma de medición de resultados y de compensación al personal.
Medir el proceso es clave para asegurarnos que estamos en la dirección correcta. La base del logro del resultado este año está en ser muy celosos en no desperdiciar esfuerzos, en alinear cada acción que ejecutemos. No esperemos medir solo resultados, en periodos de incertidumbre como los actuales, debemos enfocarnos en lo que esta a nuestro alcance y hacerlo muy bien. La medición permite mejorar día a día y retroalimentar sobre el resultados de los esfuerzos que se están haciendo. Si contamos con procesos alineados, eficientes y efectivos estaremos en el camino correcto para lograr nuestros resultados.
- El Equipo
Todo lo anterior es posible si tenemos al equipo adecuado y comprometido, como señaló Jack Welch, antiguo presidente y director ejecutivo de General Electric Company, “no importa cuántas ideas intentemos, todas vuelven a las personas: sus ideas, su motivación, su pasión por ganar “.
En este año mas importante que trabajar en equipo es trabajar como equipo, generando resultados con el esfuerzo compartido de todos en la organización y para esto la credibilidad y la lealtad de las personas, es la base para el logro de resultados esperados. El trabajar como equipo nos permite en tiempos de distanciamiento, fomentar la franqueza en la comunicación, mejorar la coordinación, aprender de los errores, y mejorar continuamente. No hay tiempo para dejar pasar temas ni para tapar errores, cada cosa se debe ventilar de una forma franca y enfocada en objetivos comunes, es decir el éxito o fracaso es de todos, no de unos cuántos. En Great Place to Work hablamos que los resultados se generan por todos, y cuando creamos un ambiente de confianza, es más fácil mejorar. Las mayores oportunidades de mejora se generan a partir de los errores, por la capacidad de la organización de reaccionar rápidamente ante eventos negativos, por lo que un ambiente de excelencia se caracteriza por la mejora continua, no porque seamos perfectos.
Necesitamos contar con personas con las cualidades y habilidades necesarias, con los comportamientos correctos y la actitud requerida para mejorar constantemente. La actitud esta influenciada por las creencias que tenemos en la organización, y es parte de las responsabilidades de los lideres identificar cuáles son las creencias adecuadas para la organización.
La meta de todo líder es tener un equipo de alto rendimiento, y para ello debe enfocarse en buscar un clima óptimo para el equipo. El equipo necesita un clima de trabajo de colaboración y competencia a la vez. Ellos deben saber con quién compiten, deben poder medir sus fuerzas contra otros equipos y celebrar sus logros. También en estas épocas se hace crítico el intercambio de recursos y conocimientos entre ellos.
El desempeño del equipo depende del individuo y del entorno. Individualmente cada uno tiene conocimientos, habilidades, estados de ánimo, preferencias, emociones, creencias y valores, y grupalmente depende de un clima o entorno optimo para el desarrollo de las actividades esperadas impactadas por elementos como las condiciones ambientales, características del trabajo asignado, la cultura organizacional y los sistemas de información.
El logro de resultados como equipo requiere del cuidado del personal, y de un liderazgo centrado en la personas considerando los siguientes aspectos
- Buscar la identidad: En todo equipo habrá diferentes tipos de personas y el líder tiene que aprender a identificar los tipos de personalidades con que cuenta para establecer la identidad y enfoque hacia el resultado. Quienes son los que aportan las ideas, son creativos y necesitan ser escuchados con cuidado y analizar muy bien sus aportes. Quienes son los coordinadores que coordinan y controlan el trabajo. Quienes son los ejecutores, necesarios para lograr el avance de los resultados del equipo y los impulsadores, que son un combustible para el trabajo del equipo. Finalmente, quienes son los cerradores, personas que logran los negocios.
Todas estas personas rodean a un líder en el equipo, pero y su responsabilidad es facilitar una identidad mediante una meta bien definida con alianzas positivas, tenemos garantizado el éxito del equipo.
- Conocer que cada miembro es un eslabón: Te miro y me importas El líder tiene la responsabilidad de brindar a cada persona un lugar, un propósito y hacer que cada miembro sienta lo importante que es para el equipo. Cada miembro del equipo debe sentir que es una pieza clave para el logro de los resultados, que su labor y aporte son imprescindibles y de esta forma brindarle la seguridad para actuar con todo su potencial. El líder es responsable de crear el sentido de fraternidad, que como un padre o una madre busca el crecimiento desinteresado de sus hijos, mediante la retroalimentación positiva. Sin embargo, también es responsabilidad del líder identificar el eslabón débil, que debilitará toda la cadena y le resta fortaleza al equipo, y tomar las acciones correspondientes para fortalecerlo.
- Generar los niveles más altos de comunicación: Toda persona que dirige un equipo de trabajo debe aprender el secreto de las bases de la comunicación: Escuchar, Observar, Comprender y Hablar Claramente.
Nunca dé un veredicto a un miembro de su equipo hasta no estar seguro de haber escuchado claramente todo lo que este tiene que decir. Observe detenidamente la emoción con que se expresa, pues así́ detectará si lo que gobierna su actitud es enojo, tristeza, desilusión, ansiedad u otra actitud que no le ayudará en el logro común, y sobre todo no se dé por vencido hasta estar seguro de haber comprendido lo que la persona quiere expresar, ya que como indica Herman. M. Koellinker “Un hombre trabajando contigo vale más que doce trabajando para ti”.
