¡Siri! Voy a Roma del 10 al 15 de octubre. Quiero que me organicés el viaje, buscame el vuelo más económico, hospedaje cerca del centro de la ciudad y haceme una lista de los restaurantes con los mejores comentarios.
Así de fácil será organizar un viaje, con solo la ayuda de un asistente virtual.
Otras tecnologías como el big data, la Inteligencia Artificial (IA) y la realidad virtual también se suman a la lista de las herramientas que le facilitarán el trabajo a los viajeros.
El turismo del futuro es aquel pensado por y para los consumidores. La única manera para alcanzar este grado de conocimiento pleno pasa por analizar qué quiere y cómo quiere el consumidor que sea su experiencia.
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Casi un tercio de los turistas de todo el mundo (el 29%) afirma que se sienten cómodos al permitirle a una computadora que les organice su próximo viaje tomando en cuenta el historial de sus salidas anteriores, según el portal Booking.
Se prevé que este porcentaje crezca conforme las plataformas mejoren sus servicios.
Los comentarios, calificaciones y experiencias de otros viajeros toman mayor relevancia e inciden en la decisión final del cliente. Atrás queda el peso de la marca, hoy, el turista con ayuda de su computadora o smartphone logra ver los detalles que le interesan de su viaje y las experiencias de otras personas.
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Se convierte en una experiencia de búsqueda inmersiva y más real.
Esto para las marcas representa crear estrategias de mercadeo y comunicación para los algoritmos, no solo para las personas, pues en la actualidad los sitios de reservas como Booking o Despegar.com priorizan alojamientos que tengan buenas puntuaciones.
Turismo se voltea a la personalización
La IA y la tecnología en general están cambiando la forma en que los usuarios investigan un destino, planean sus vacaciones, hacen sus reservas y disfrutan de sus viajes.
La participación de los algoritmos y las máquinas en la organización de los viajes no asustan a los clientes.
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Así lo comprobó el estudio “Predicciones de Viaje 2018” realizado por Booking que tomó en cuenta 128 millones de comentarios de sus clientes y las opiniones de 19.000 viajeros de 26 países en todo el mundo.
Datos de esta investigación muestran que al 50% de los turistas no le importa tratar con una persona o con una máquina, siempre y cuando resuelvan sus preguntas.
El 64% afirma que le gustaría utilizar la realidad virtual para “poder probar antes de comprar”, y el 50% dice que sugerir destinos y actividades que hacer allí de forma personalizada es un estímulo para reservar.
“La tecnología podría eliminar parte del trabajo y el estrés que supone tomar una decisión, y en el 2018 continuará ayudándonos a encontrar, de la forma más fácil, las mejores experiencias y alojamientos”, afirmó Luiz Francisco Bertomeu, gerente senior de comunicaciones de Booking.
La personalización es clave y para alcanzarla intervienen principalmente tres tecnologías que fueron recopiladas por la firma Deloitte:
1. Conectividad y big data. Los datos que usted ingresa en los sitios de viajes son recopilados por sistemas de big data que le brindan insumos a estas empresas para que puedan crear los paquetes que mejor se adaptan a sus necesidades.
La explotación óptima del big data permite definir una oferta que incluya una respuesta individualizada según el perfil del turista.
2. Robotización e Inteligencia Artificial. En la industria turística, se habla de la robotización en procesos de apoyo, es decir, su utilización tiene como fin obtener una visión completa del turista, de tal manera que permita a los recursos humanos de las compañías de viaje adelantarse a sus deseos y así ofrecerle un trato 100% adaptado a sus preferencias.
La robotización permite la eliminación de procesos administrativos que generan los llamados “puntos de dolor” en la atención del cliente.
Las empresas más innovadoras del sector han apostado por incluir soluciones con técnicas de reconocimiento facial y escáneres que facilitan el inicio de la experiencia del consumidor.
3. Realidad virtual. Con la incorporación de este tipo de herramientas en los procesos pre-boooking o durante la estancia, los contenidos en realidad virtual puede ser capaz de influir en la decisión de un cliente cada vez más exigente.
Antes incluso de la visita física, el turista puede pasear en un hotel de forma virtual por la habitación, admirar las vistas desde su terraza o escuchar el burbujeo del jacuzzi.
También existe la posibilidad de que las técnicas de realidad virtual se ofrezcan durante la estancia. Esta tecnología convierte lo servicios del establecimiento en productos competitivos, adaptados y sostenibles que elevan la experiencia del cliente.
Turistas con poder de decisión
El proceso y organización de los viajes ha cambiado drásticamente para los usuarios. Anteriormente, el viajero debía desplazarse físicamente a una agencia, explicar las necesidades de viaje y entonces era el agente quien le daba las opciones disponibles. De esta manera, el control sobre las opciones del viaje no estaba en las manos del cliente.
“No había forma de saber si la opción suministrada era la más económica o si cumplía con los criterios que al cliente le parecían más importantes”, acotó Iván Fernando Cantón, country manager de Despegar Centroamérica.
Con el auge de las agencias online, el mayor valor agregado recae en que el control del viaje está en manos del cliente.
Cantón señaló que en Despegar.com se enfocan en tener una plataforma sencilla y fácil de utilizar, para que el cliente sea quien seleccione los criterios según sus necesidades tales como el precio, los itinerarios de vuelo o el número de estrellas del hotel.
Como punto positivo para los turistas, cada vez importan más los reviews y comentarios que dejaron otras personas sobre un determinado lugar. Esta acción le da respaldo a la persona a la hora de realizar una reservación.
Es decir, las marcas de hoteles y nombres de restaurantes pasan a un segundo plano.
Juan Isaza, strategic planning and social media VP de DDB Latina Group, explicó que antes teníamos una visión tradicional de lo que era una marca, era una promesa, un respaldo. Hoy el ambiente es más complejo, las marcas son una interface, tienen que actuar como un puente entre los consumidores y la compañía.
“Dependemos de los asistentes virtuales. Nosotros como consumidores le entregamos a los asistentes las posibilidades de que ellos elijan marcas por nosotros. La tarea de las marcas es crear experiencias”, agregó Isaza.
En el caso de Booking, el sitio cuenta con 159 millones de reviews y comentarios reales, según afirmó Bertomeu, por ende, las calificaciones y comentarios harán que tanto los sitios de viajes, como los algoritmos que se usen para organizar viajes, le den prioridad a la experiencia y no a la marca como tal.
¿Está preparado para transformar su experiencia de viaje y dejar en manos de las máquinas la selección de las mejores opciones de aerolíneas, hospedajes y restaurantes?
