Uno de los cambios que implementaron en la tienda Ekono ubicada en el centro comercial Oxígeno, en San Francisco de Heredia, fue la programación de la música de ambiente desde la sede central.
Sucede que en cada una de las 40 tiendas de la cadena cada administrador o administradora, a alguno de sus colaboradores, se encargaba de decidir qué música hacer escuchar a los clientes y al resto del personal durante el resto del día.
–Si amanecía de cabanga, ponía alguna emisora de música romántica. Si amanecía muy alegre, elegía una radio de música movida– contó Marco Vinicio Mejía, director general de Ekono, cuando conversamos sobre las inversiones tecnológicas de la empresa.
Además, imperaba el gusto musical, porque por movida podía significar desde salsa, cumbia y merengue hasta reggaeton, hit hop o cualquier otro género.
La solución fue centralizar la programación de la música ambiente.
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En ese instante pensé en lo útil que sería hacerlo en otros sitios, como en los buses. ¿Por qué no?
Para quienes son reacios al orden, a la uniformidad, a la homologación y a la estandarización esto sería de horror.
Ciertamente del desorden pueden salir las mejores innovaciones. Pero no creo que manejar buses por las rutas asignadas requiera de mucha creatividad de los chóferes en carretera.
(Las que tienen que ser creativas e innovadoras son las empresas, mejorando los servicios, los horarios, la atención, la higiene, etc., con la participación y los aportes de sus empleados, empezando sí por los conductores.)
Subirse a un autobús puede implicar muchas sorpresas: que vaya lleno, que esté el amor de la vida ahí, que tenga un percance (ojalá que no), que lo asalten (esperemos que tampoco) o que deba soportar a su vecino hablando por teléfono a todo volumen todo el viaje.
O verse obligado a escuchar el programa de humor salido de tono de alguna radio local, los de comentarios de fútbol e igualmente radioemisoras de baladas, movidas y hasta religiosas.
La suerte es si la elección del conductor es del gusto de uno.
¿Y qué tiene que ver eso con el cambio digital?
Muchas cosas.
Las empresas podrían tomar los datos de sus clientes para ver qué tipo de segmentos dominan las visitas y elegir lo que muestran en sus pantallas de televisión o en su música ambiente.
En especial, podrían programar la música y los videos o la televisión de acuerdo a la imagen que desean dar de la marca.
No es una excepción ingresar a un lugar y encontrar música o videos que no parecen adecuados para todo tipo de público.
Hay bancos que presentan programas de serpientes y otros animales salvajes mientras uno espera una hora o más a que lo atiendan en cajas.
¿Una escena donde una culebra engulle a un animal es una buena idea cuando las tasas de interés están altas?
Hay restaurantes donde después de mediodía, cuando pasaban las noticias, dejaron lo que el canal muestra a esas horas, sin importar lo que sea.
Hay gimnasios donde la música ambiente queda dependiendo del estado de ánimo o de los gustos de los entrenadores o encargados de turno.
Con el uso de la tecnología se pueden generar oportunidades comerciales.
En más de un sitio podrían incluir y programar pasar un partido de futbol local. No pocas veces son los comensales los que deben solicitarlo y no siempre reciben una buena respuesta.
En muchos sitios tampoco se tiene cuidado con los niveles o el volumen del sonido ambiente.
Las nuevas tecnologías y los procesos de cambio digital permiten aprovechar esos recursos para ser menos invasivos y elevar la calidad.
Las startups costarricenses Quantik y Tico Fut, a través de una firma que crearon en Estados Unidos, ofrecerán servicios de contenido en eventos deportivos en ese país.
Durante los encuentros de baloncesto, fútbol americano o béisbol, los fanáticos –que pasan buena parte de su tiempo viendo sus celulares– podrán recibir promociones de las tiendas locales y participar en trivias o concursos, entre otras actividades.
Todo eso, por supuesto, exige el consentimiento previo de parte de los usuarios.
Si Usted va de compras a un centro comercial de seguro apreciaría recibir notificaciones de ofertas, ubicar una tienda en particular o revisar el menú de un restaurante, en lugar de andar deambulando por todo el mall hasta que se decide por cansancio y por lo de siempre.
Esa es una mejor opción que los anuncios por sus altavoces, como si fuera un mercado, que ni siquiera se escuchan debido al mal sonido o a que el cliente a lo único que le pone atención es si la placa de su auto es la de vehículo al que le sucedió algo o que está mal parqueado.
Lo que hizo Ekono es parte de su proceso de transformación digital y será uno de los dos casos que presentaremos en el evento “El Futuro de los Negocios, Hoy”.
La cadena está en una industria que enfrenta grandes retos, debido al impacto del comercio electrónico, y que está recurriendo a las nuevas tecnologías para seguir atrayendo mercado y clientes.
Ayer mismo en el supermercado las pocas cajas habilitadas estaban repletas.
En la que hacía fila, el cajero tuvo que llamar a otra empleada para que le fuera a averiguar el precio de dos bebidas que querían comprar unos muchachos y cuyo registro aparecía equivocado.
La empleada tardó lo justo en ir al pasillo, ubicar el producto, traer una etiqueta y regresar a la caja.
Al llegar tenía que borrar el registro equivocado de la compra y se necesitaba una clave para hacerlo.
La persona de la contraseña no aparecía, pese a que la llamaron varias veces por altavoces.
Y las otras cajas habilitadas seguían atestadas de clientes.
Digo: ¿no hay sistemas para alertar al administrador cuando hay alta demanda en cajas?
¿Y no hay sistemas para que el cajero pueda verificar el precio de un producto en forma más rápida?
Tampoco disponen de cajeros de autoservicio, donde uno mismo registre la mercadería, pague y empaque.
En Ekono, en EPA y en algunos restaurantes de comidas rápidas están probando algunas tecnologías que podrían dar ideas para evitar esos problemas.
Lo del sonido no es el único cambio en Ekono. Precisamente en el evento que les mencioné, don Marco Vinicio Mejía nos lo contará.
Les invito a asistir a la actividad.
También veremos el caso de BAC Credomatic y hablaremos del impacto en los negocios de la inteligencia artificial y de la tecnología 5G, cuya inminencia se debe tener cada vez más presente en todas las empresas.
