EscucharAfiniti, el principal proveedor mundial de IA que empareja clientes con agentes de contacto, y LivePerson (Nasdaq: LPSN), un líder mundial en soluciones de compromiso del cliente, han anunciado hoy la integración nativa de la tecnología de emparejamiento de IA de Afiniti con Conversational Cloud de LivePerson®. Esta asociación estratégica ayudará a los clientes a tener mejores conversaciones con las marcas en sus canales digitales preferidos, conectándolos con los agentes del centro de contacto en función de su mejor perfil.
LivePerson ofrece soluciones de emparejamiento con clientes basadas en IA que las marcas utilizan para mantener conversaciones con millones de consumidores de forma tan personal como si lo hicieran con uno. La tecnología de Afiniti utiliza IA para emparejar a los clientes con los agentes del centro de contacto más idóneos para brindarles ayuda, y se ha demostrado que ofrece mejoras cuantificables para la satisfacción del cliente, la experiencia del agente y los ingresos del negocio. La integración de IA de Afiniti con Conversational Cloud de LivePerson hará que las conversaciones sean más personalizadas, eficientes y rentables tanto en experiencias en vivo como asíncronas.
"Esta integración nativa hace empleo del poder de IA del centro de contacto para mejorar las interacciones humanas, que representa el núcleo de lo que hacemos en Afiniti", afirmó Larry Babbio, CEO y presidente de Afiniti. "Nuestra asociación con LivePerson permitirá a las organizaciones ofrecer experiencias aún más exitosas y atractivas para sus clientes a través de los canales de mensajería que conocen y utilizan todo el tiempo".
La asociación se basa en el enfoque Curiously Human? de LivePerson, en el que la inteligencia artificial conversacional se utiliza para crear un mejor compromiso, incluyendo ayudar a los agentes a tener más éxito a la hora de interactuar con los clientes. Al incorporar la tecnología de Afiniti, las marcas pueden emparejar a las personas con los agentes en milisegundos sobre la base de patrones históricos de datos, como el uso de productos por parte del cliente, el tiempo que lleva en la empresa y las razones por las que se pusieron en contacto con ella en el pasado. También tiene en cuenta la información de los agentes, como la forma en que han manejado las interacciones de mensajería similares, para maximizar las experiencias positivas entre el cliente y el agente, y obtener resultados exitosos.
"Nuestra estrecha asociación, la integración de buen diseño y el despliegue óptimo con Afiniti desbloquearán un valor aún mayor para las marcas que buscan proporcionar un excelente compromiso con el cliente impulsado por la inteligencia artificial", afirmó Rob LoCascio, fundador y CEO de LivePerson. "La integración de la tecnología de emparejamiento de IA de Afiniti con nuestra Conversational Cloud potenciada por la IA ofrecerá conversaciones más coherentes y personalizadas, y estamos encantados de incorporarlos a nuestro sólido ecosistema de socios".
Consideremos a dos subscriptores de una empresa de telefonía móvil. Ellos están descontentos y han enviado un mensaje a su proveedor de telecomunicaciones con la intención de cancelar sus contratos; ambos están en espera de dos agentes que pronto estarán disponibles. Cuando los mensajes llegan a Conversational Cloud de LivePerson, la tecnología de Afiniti utiliza datos en tiempo real sobre los subscriptores, los agentes y las interacciones históricas para construir un modelo de los resultados previstos de todos los emparejamientos posibles. Luego, aplica algoritmos patentados en tiempo real para emparejar a los subscriptores con los agentes que tienen más probabilidades de retenerlos y satisfacerlos. Una vez conectados, las herramientas de IA de LivePerson también pueden aplicarse para sugerir contenidos y textos a cada agente, dirigir a los suscriptores a las automatizaciones según convenga a medida que se desarrollen las conversaciones, y analizar el rendimiento de estas conversaciones.
"Nuestra investigación muestra que las marcas dan importancia a proporcionar a los clientes respuestas precisas y correctas de forma rápida y a escala", dijo Dan Miller, analista principal de Opus Research. "Una implementación 'nativa' de las capacidades de Afiniti en la plataforma de LivePerson cumple esa promesa al emparejar a los agentes y a los clientes de forma más inteligente en todos los canales. La transformación de la mensajería exige personalización a escala, y eso es precisamente lo que esta asociación puede brindar".
La integración nativa está actualmente disponible para los clientes de acceso temprano, y se prevé un lanzamiento de disponibilidad general para principios de 2023.
Para conocer más, visite el blog de LivePerson.
Sobre Afiniti
Afiniti utiliza una tecnología de inteligencia artificial patentada para emparejar a los clientes y a los agentes de los centros de contacto en función de la probabilidad de que interactúen. Su tecnología se utiliza en todo el mundo en los sectores de la salud, las telecomunicaciones, los viajes, la hotelería, los seguros y la banca. Para saber más, visite www.afiniti.com.
Sobre LivePerson, Inc.
LivePerson (NASDAQ: LPSN) es un líder mundial en soluciones de compromiso con el cliente. Creamos experiencias digitales impulsadas por la inteligencia artificial que parecen curiosamente humanas. Nuestros clientes, entre los que se encuentran marcas líderes como HSBC, Orange y GM Financial, mantienen conversaciones con millones de consumidores de forma tan personal como lo harían con uno. Nuestra plataforma Conversational Cloud impulsa casi mil millones de interacciones conversacionales cada mes, y proporciona un conjunto de datos excepcionalmente rico para crear conexiones que reduzcan los costes, aumenten los ingresos y sean todo menos artificiales. Fast Company nos ha nombrado la empresa de IA más innovadora del mundo. Para hablar con nosotros o con nuestra inteligencia artificial conversacional, visite liveperson.com.
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Mike Tague LivePerson mtague@liveperson.com
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