EscucharCuando Eneco, una importante compañía energética holandesa, probó un prometedor monitor de energía en varias decenas de hogares, el resultado fue terrible. La empresa que fabricaba los dispositivos no entregó suficientes y, de aquellos que sí entregó, algunos no funcionaban.
Sin embargo, cuando la firma envió a sus empleados a recoger los dispositivos, sucedió algo inesperado: una décima parte de los clientes se negaron a abrir la puerta. “Querían conservarlo”, explicó Tako in ’t Veld, quien antes trabajaba para Eneco y ahora se encarga de la unidad de “energía inteligente” en Quby, la empresa que fabrica el medidor de electricidad. “Estaban encantados porque podían ver cómo utilizaban su electricidad”.
La prueba, que se realizó en el 2010, fue una de las acciones que emprendió Eneco para adaptarse a la turbulencia del mercado energético. Desde hace algunos años, la producción de grandes volúmenes de electricidad a partir de energía eólica y solar ha afectado la economía de las plantas eléctricas tradicionales, por lo que se espera que en el mercado del futuro las plantas eléctricas convencionales dejen de abastecer la mayor parte de la electricidad que requieren los hogares.
Esta compañía ha tratado de ofrecer servicios nuevos a sus clientes a través de algunas adquisiciones (como Quby), promoviendo el desarrollo de un grupo de firmas nuevas y ejecutando otras iniciativas; así incursionó en sectores nuevos, como la carga de vehículos eléctricos y la reparación de paneles solares.
“Nos propusimos crear cada vez mayor lealtad entre los clientes a través de acciones diferentes”, comentó Hans Valk, director general de Quby y antiguo director de Servicio a Clientes en Eneco. “Intentamos cambiar el enfoque: en vez de vender energía como materia prima, pretendemos venderla como servicio”.
Por ejemplo, tiene a Jedlix, una unidad de carga para carros eléctricos que se asoció con Tesla y BMW para permitir a los conductores recargar sus vehículos a precios razonables cuando hay mucha energía renovable en la red.
También lanzó un proyecto llamado CrowdNett, que consiste en pagar a los clientes por parte de su electricidad. Eneco se pone en contacto con personas que ya tienen paneles solares en su casa e intenta venderles una enorme batería doméstica, como un dispositivo Tesla Powerwall.
La electricidad adicional que generan los paneles solares se almacena en la batería y Eneco puede acceder a parte de esa energía almacenada para ayudar a mantener el equilibrio en la red eléctrica. Los clientes recibirán 450 euros (que equivalen a $530) anuales por permitir que se utilicen sus baterías.
Prueba y error
Los dirigentes de Eneco reconocen que más bien aplican un método de prueba y error en vez de seguir un plan maestro. Sin embargo, en algún tiempo, estas acciones pueden ayudar a que la empresa sobreviva, además de contribuir a crear opciones que ayuden a los clientes a cambiar a energía más limpia.
“Son todos unos visionarios en términos de estrategia y enfoque”, opinó Roberta Bigliani, vicepresidenta de la empresa de investigación de mercados IDC. No obstante, si los experimentos de Eneco fracasan, “definitivamente no podrán seguir operando en el futuro”, advirtió.
Hasta ahora, el experimento con el monitor de energía montado en la pared llamado Toon ha sido de los más exitosos.
Cuando Eneco concibió la idea de esta prueba, la compañía eléctrica estaba enfrascada en una batalla con sus competidores para lograr utilidades. Había bajado los precios de la electricidad y el gas natural, además de ofrecer obsequios a los consumidores que hicieran un contrato con ellos. La administración de la empresa se percató de las señales de peligro y decidió que era necesario un cambio radical.
El Toon dio a Eneco la oportunidad de cambiar el rumbo y, a pesar de los problemas que experimentó en un principio, amplió la prueba. Los medidores permiten a los consumidores controlar la configuración de su calefacción doméstica a través de una aplicación para smartphone donde pueden observar gráficas detalladas que muestran su consumo de electricidad y gas natural, además de otro tipo de información como el pronóstico del clima.
En un esquema similar al que aplican las firmas telefónicas que ofrecen a los clientes dispositivos con un descuento cuando firman contratos por periodos largos, por lo regular el Toon forma parte de un contrato de servicios.
Doble beneficio
Los clientes de Eneco pagan 3,50 euros al mes por el medidor; a cambio, afirman que el medidor les ayuda a ahorrar energía, así que les beneficia doblemente porque ahorran dinero y además reducen sus emisiones de gases de efecto invernadero, que se consideran responsables del cambio climático.
Quby afirma que ha instalado más de 300.000 Toons en hogares holandeses y ha logrado acuerdos para surtir el dispositivo a otras empresas, como Engie en Bélgica y Viesgo en España.
En su hogar ubicado al norte de Ámsterdam, Marco Westenbrink tiene un Toon en la pared de su sala. “Siempre está ahí, como mi ‘hermano mayor’, y siempre me observa”, dijo el diseñador gráfico durante una entrevista en su jardín, a orillas de un canal. “Puede parecer molesto, pero te vuelves totalmente consciente”.
Westenbrink vive con su esposa en una acogedora casa antigua en Krommenie, y calcula que el Toon le ha ayudado a reducir casi en una tercera parte su gasto anual de energía, a unos 2.000 euros.
Su esposa, Karin Krol, enfatiza que el Toon también ayuda a su familia a combatir el cambio climático. “Estamos convencidos de que los pequeños detalles pueden producir cambios en el ambiente”, aseveró.
Quienes contratan el Toon reducen aproximadamente una décima parte de su consumo anual promedio de energía, de acuerdo con Quby. Podría parecer que una reducción en el consumo de energía no le conviene a Eneco, pero la idea es que cualquier reducción en las utilidades se verá más que compensada con la expansión de su negocio de servicios (la empresa no incluye datos sobre su unidad de servicios en los informes disponibles al público).
A través de los Toons, esta firma energética monitorea el desempeño de calentadores de gas natural y paneles solares, por lo que puede enviar a su personal a realizar reparaciones en cuanto el equipo necesita servicio. Además, como esperaba Valk, el director de Quby, los dispositivos han ayudado a reducir en un 60% el número de clientes que abandonan Eneco para contratar a otros proveedores.
“Siempre está ahí, como mi hermano”
En su hogar ubicado al norte de Ámsterdam, capital de los países bajos, Marco Westenbrink tiene un Toon (medidor de consumo de electricidad) en la pared de su sala. “Siempre está ahí, como mi ‘hermano mayor’, y siempre me observa”, manifestó el diseñador gráfico durante una entrevista en su jardín, a orillas de un canal. “Puede parecer molesto, pero te vuelves totalmente consciente”.
