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Luego de que Scotiabank tomara el control de la banca detallista de Citibank, en febrero de 2016, se inició una etapa de transformación.
El banco, de origen canadiense, opera hoy dos entidades: Scotiabank y Scotiabank Transformándose, subsidiaria del Grupo BNS Costa Rica y banco hermano que representa la antigua operación de Citi.
Desde hace poco más de un año, el grupo comenzó un proceso de cambios para preparase para el momento de fusión.
La transformación incluye la adquisición de nuevos sistemas tecnológicos, el replanteamiento de productos, el cierre de sucursales y cambios en el personal.
La Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) le otorgó hasta 36 meses para completar el proceso, pero la meta es hacerlo antes.
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Jean- Luc Rich, gerente de Scotiabank, explicó a EF cómo avanza esa adquisición.
¿Cuál ha sido el avance en la integración de ambos bancos?
Queremos que el banco, al final de la película, sea mucho mejor que la suma de lo que era Citi y Scotia. Ahora tenemos claro los desarrollos necesarios. La mayoría están muy encaminados.
“El gran desafío es que son cambios muy sustanciales. Al final del día, más que una integración, vemos esta operación como una transformación del banco.
“Vamos a tener nuevas plataformas de tarjetas de crédito, de los programas de lealtad y para la gestión de la adquiriencia de los comercios. También, vienen nuevas herramientas de decisión crediticia, en línea y para el procesamiento de las solicitudes.
“Hoy en día la operación de Citibank está manejada en un centro de llamadas en El Salvador. Este centro de llamadas eventualmente Citi lo va a cerrar. Hoy nos da el servicio. El banco tiene uno de sus centros de excelencia de llamadas en Colombia, entonces, ahí va a estar la operación para las llamadas de clientes al banco. Las llamadas del banco a clientes quedan en Costa Rica”.
¿Subieron la capacidad del sistema transaccional de tarjetas?
Lo hicimos este fin de semana pasado (Semana Santa). Tenemos un contrato global con IBM y ellos nos proveen ahora el servicio de procesamiento. Ahora tenemos una capacidad casi infinita, porque este centro de cómputo en México va a servir no solo en Costa Rica, sino eventualmente en otros países.
¿Cómo se maneja el soporte de tarjetas por ahora?
Tenemos un proveedor que es Evertec, que maneja el parque de tarjetas de Scotia. En el caso de Citi, el sistema es propio de ellos. Estamos desarrollando uno nuevo con Brasil para ambos.
¿Cuántas tarjetas tienen?
Scotiabank tiene 59.408 y Transformándose, 129.883, de crédito.
¿Cuándo fusionarán ambas operaciones?
El objetivo es a principios de julio de 2018 estar operando ambos bancos en un sistema común, en Panamá y en Costa Rica.
¿Qué hace falta?
Terminar los desarrollos. Es desarrollo y testeo; asegurarse de que funciona y podemos mandar todos los informes a Sugef en una data común; hoy los bancos mandan informes por aparte.
Ante el cliente, ¿cómo manejan la fusión de tarjetas?
Hoy en día lo que hay que pensar en lo que llamamos el día D. Cuando se junten ambos bancos, las tarjetas que llamamos de Citi van a entrar en nuestro sistema. El cambio va a ser totalmente transparente.
“Lo que sí estamos haciendo ahora es poniendo las tarjetas con nuestro logo. Tenemos acuerdos con la parte vendedora de no dejar plásticos (con logos de Citi) en la calle por tanto tiempo”.
¿Cómo han reaccionado los clientes?
En el proceso de venta, la propuesta de valor que Citi tenía se fue desmejorando. No había inversión y para qué. Cuando entramos, en febrero, una de las primeras cosas en las que empezamos a trabajar fue la de mejorar la propuesta de valor, retomar el lugar que habíamos perdido. Por ejemplo, mediante descuentos en los restaurantes.
“Nos dimos cuenta de que por tener dos brandings en el mercado, cuando la gente iba a un restaurante no le importaba si era Transformándose o no, entonces tuvimos que ampliar la oferta de valor a la base total de clientes”.
¿Qué novedades vienen?
Vamos a lanzar este mes un nuevo mall ( app y sitio web), también un e-mall que es una especie de mezcla entre TripAdvisor, Expedia, eBay. Es algo bien simpático en donde uno puede canjear puntos, hacer compras en una plataforma superamigable.
¿Han trasladado clientes que eran de Citi a Scotiabank?
Yo lo vería como dos grandes grupos. La banca de personas, los que estaban en Citi, hoy en día viven en Transformándose. Nadie les está diciendo movete, vení aquí o quedate allá. Lo que les estamos diciendo es ‘continuaremos comunicándonos con ustedes’ y habrá un momento en que todo eso se junte.
¿De ahí la necesidad de que la oferta entre un banco y otro se asemeje, para lograr la fusión?
Exacto, y teníamos que simplificar la oferta de tarjetas. Había tantos metales que cuando uníamos los dos, no tenía sentido; nadie puede entender una oferta tan amplia. Eliminamos algunos y pasamos clientes de un plástico a otro para que el día que se junten, la unión sea mejor.
¿El segundo grupo sería la banca corporativa?
En el tema de banca comercial, teníamos algunos clientes de banca comercial en Citi. Básicamente, trajimos a cada uno de los clientes a Scotiabank. Ahora están operando todos en el banco. Estamos empezando un proceso similar en pymes, los estamos visitando, invitándolos y les decimos ‘este es el perfil que tienes del lado de Transformándose, este es el que tienes en Scotiabank’.
¿Es posible que una empresa no cumpla con el perfil?
Nuestra política es de llevarlos sí o sí y después vemos. Si los estándares son más elevados o algo, buscamos una solución cuando sea necesario, pero, al inicio, se viene tal cual. No hay cambio de tasa ni de condiciones.
¿Es una cartera sana?
Es una cartera sana en realidad. El perfil del cliente quizá era más arriesgado, pero eso venía más desde la historia de Banco Uno y de Cuscatlán, que de Citi. La verdad estamos contentos con la cartera y el desempeño.
¿Cómo se ha comportado?
La cartera de tarjetas de crédito está creciendo a un ritmo que nos gusta. En general, cuando miro la base de activos y de pasivos, estamos bastante contentos. Se paró el sangrado que tenía la institución anterior y ahora estamos con el objetivo de crecer.
¿Han reducido la cantidad de colaboradores?
Nosotros tenemos 1.280 aproximadamente y Transformándose 1.100; bajó un poco. Una de las cosas que hicimos muy bien fue bajar la rotación. Cuando se vacía un puesto, no lo reemplazamos.
Hay sucursales de Scotiabank y Transformándose cerca, ¿las eliminarán?
Sí tenemos algunas en esa posición y estamos en ese proceso, eligiendo la más adecuada de las dos. Hay sucursales de Transformándose mejor ubicadas. Algunas son propias y vamos a tener que venderlas.
“Estamos vendiendo el edificio de Rohrmoser porque nos va a sobrar. Tenemos uno muy grande en La Uruca y es bastante mercadeable”.
¿Con cuántas sucursales operarían?
Tenemos 44 y se buscaría bajar. Quedarnos con unas 38.
