EscucharSi usted detecta una transferencia, retiro u otra operación electrónica que asegura no haber autorizado, existe un nuevo procedimiento específico que debe seguir para presentar el reclamo ante su entidad financiera.
La nueva regulación establece qué debe presentar el usuario, qué debe hacer la entidad financiera y en cuáles circunstancias podría rechazar el reclamo cuando se reporta una operación que el cliente asegura no haber autorizado.
El reglamento fue elaborado por la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) y establece la manera en que se aplica la Ley 10.889 de protección a las personas consumidoras en la custodia de su dinero.
Ambas normas establecen que las estafas informáticas implican la sustracción de dinero o afectan el patrimonio asociado a cuentas de fondos de personas o empresas administradas por entidades supervisadas.
Para Luis Ortiz, asesor legal de la Cámara de Bancos e Instituciones Financieras de Costa Rica, el nuevo reglamento constituye un instrumento importante para aclarar y ordenar la atención de los reclamos relacionados con estafas informáticas y operaciones no autorizadas.
No obstante, aclaró que la aplicación práctica del reglamento y la logística para gestionar estos reclamos corresponden a cada entidad financiera. Por ello, aspectos como los canales de atención, formularios, procedimientos internos, medidas de seguridad y seguimiento pueden variar entre instituciones.
“En este sentido, la implementación del reglamento permitirá generar experiencia y, eventualmente, identificar aspectos que requieran mayor precisión o ajustes. Para los clientes, es fundamental reportar oportunamente cualquier operación que no reconozcan a través de los canales oficiales de su entidad y conservar los comprobantes y documentación relacionados con el reclamo”, destacó.
Ante una operación que el cliente no reconoce, uno de los primeros pasos es comunicarlo a la entidad financiera por los canales oficiales y dejar constancia del reclamo. A partir de ese momento, comienza un proceso en el que el usuario y la entidad tienen responsabilidades específicas.
Se le consultó a Adrián Rodríguez, presidente de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito, quien señaló que no podían opinar sobre temas internos del negocio de cada una de las cooperativas, pues estos están más relacionados con ciberseguridad y estafas, ámbitos en los que cada entidad tiene autonomía.
De igual forma, se enviaron preguntas a la Asociación Bancaria Costarricense y, al cierre de esta nota, no había contestado.
Estos son los pasos a seguir cuando el usuario detecta operaciones que no reconoce:
1. Revise cuál es la operación que usted no reconoce
El primer paso es identificar con claridad la transacción que el usuario asegura no haber realizado o autorizado. El procedimiento contempla los casos en los que una persona reporta haber sido afectada por una estafa informática o por un débito que no autorizó.
La regulación también incluye situaciones en las que una cuenta bancaria haya sido utilizada por terceros para efectuar operaciones que ocasionen un perjuicio a otras personas.
2. Presente el reclamo ante su entidad financiera
Una vez identificada la operación que no reconoce, el siguiente paso es presentar formalmente el reclamo ante la entidad financiera. Para ello, el cliente deberá utilizar el formulario que la institución supervisada debe poner a su disposición y explicar de manera clara qué ocurrió.
Al reclamo se debe adjuntar una copia de la denuncia presentada ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
Las entidades financieras, además, deben contar de forma permanente con diferentes opciones para recibir estos reportes, como líneas telefónicas, herramientas tecnológicas y mecanismos de autogestión. Sin embargo, el cliente no está obligado a utilizar estos canales y también puede presentar el reclamo directamente en las oficinas de la entidad.
3. Guarde el comprobante y el número de seguimiento
Una vez que la entidad financiera reciba el reclamo, debe proporcionar al cliente un número o código que permita identificar el caso y consultar posteriormente su estado.
Es importante conservar ese comprobante, ya que debe dejar constancia de la fecha y la hora exactas en que la entidad recibió el reclamo.
4. El banco debe bloquear el producto involucrado
Después de que el cliente reporte una operación electrónica que no reconoce, la entidad financiera debe suspender de inmediato la función que permite realizar transacciones electrónicas con el producto afectado.
El bloqueo no significa que el usuario quede sin opciones para manejar su dinero. La entidad debe proporcionar un mecanismo alternativo o contingente que le permita continuar realizando sus operaciones mientras se atiende el reclamo.
Además, el banco debe confirmar al cliente que realizó el bloqueo mediante el canal de comunicación que tenga previamente registrado o acordado con él. En esa notificación deberá incluir también el número o código asignado al reclamo, que servirá para darle seguimiento al caso.
5. ¿Qué pasa si se realizan más operaciones después de reportar el caso?
El reclamo establece un punto de referencia importante. Si luego de que el cliente haya comunicado formalmente la situación se registra otra transacción que tampoco fue autorizada por él, la responsabilidad por esa operación recae sobre la entidad financiera.
Esto significa que el banco o entidad supervisada deberá asumir también las consecuencias económicas que se deriven de esas nuevas transacciones, de acuerdo con lo establecido en la regulación.
6. La entidad debe investigar el caso
Una vez recibido el reclamo, la entidad supervisada debe investigar los hechos y determinar si este procede o no.
La investigación, resolución y tratamiento de los reclamos deben ajustarse a los plazos y demás disposiciones establecidos en la Ley 10.889.
7. ¿En qué situaciones podrían rechazar el reclamo?
Presentar un reclamo no significa que este necesariamente será aceptado. La entidad financiera puede determinar que no procede si cuenta con pruebas concretas y suficientes que permitan demostrar de manera fehaciente alguna de las circunstancias previstas en la regulación.
Entre los casos contemplados se encuentran:
Autofraude: cuando el propio usuario realiza intencionalmente una acción para inducir a error a la entidad financiera con el objetivo de obtener un beneficio.
Dolo: cuando existe una conducta deliberada para cometer un acto ilícito, con conocimiento de que se trata de una acción contraria a la ley.
Transferencias entre cuentas del mismo titular: también se contempla este tipo de operaciones entre cuentas que pertenecen a una misma persona.
Si la entidad determina que el reclamo debe ser rechazado, debe comunicarle al usuario la resolución y las evidencias que la sustentan, incluidos elementos como el análisis forense o la bitácora correspondiente.
Además, la información deberá ser remitida al Organismo de Investigación Judicial (OIJ) y a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef).
Esta última deberá verificar, mediante el procedimiento establecido, si la decisión de la entidad está sustentada adecuadamente en las pruebas presentadas.
8. Si sospecha que fue víctima de una estafa, bloquee sus productos de inmediato
Si una persona detecta que fue víctima de una estafa informática o considera que existe un riesgo inminente de que ocurra, puede recurrir a los mecanismos de atención dispuestos por su entidad financiera. El reglamento obliga a las entidades supervisadas a contar con protocolos de emergencia para atender este tipo de situaciones.
Además, las instituciones deben ofrecer herramientas que permitan al usuario bloquear de manera rápida y temporal sus productos o servicios financieros, especialmente las funciones que permiten realizar transacciones electrónicas. Estas opciones deben estar disponibles mediante los canales digitales de autogestión y los centros de atención telefónica de la entidad.
Con el propósito de que las personas entiendan mejor la aplicación de esta reforma, la Oficina del Consumidor Financiero anunció una guía completa para consulta pública desde su sitio web.
“Cuando se aprueban este tipo de leyes es común que surjan diversas interpretaciones, por eso, es fundamental que las personas lleguen a entender hasta dónde llegan sus derechos y cómo actuar para hacerlos valer si enfrentan una situación de fraude financiero”, destacó Danilo Montero, director general de la Oficina del Consumidor Financiero.
En marzo de 2026, la Asociación Bancaria Costarricense aseguró que el proyecto no era “equilibrado y generaba inseguridad jurídica”. Sin embargo, se le consultó si esa posición había cambiado con la aprobación del reglamento y, al cierre de esta nota, no se había obtenido una respuesta.
Por último, es necesario decir que los beneficios de este reglamento se darán en la medida en que las entidades cumplan con estas disposiciones y que el usuario siga los pasos a la hora de interponer una denuncia, actúe con rapidez, utilizando los canales oficiales, conserve la documentación y le dé seguimiento al número de caso.
La propia OCF señala que la devolución del dinero no opera de forma automática y que la entidad debe investigar antes de determinar si el reclamo procede.
