El manejo de la confianza o su reestablecimiento representa uno de los principales retos para las cooperativas que buscan recuperar a sus clientes después de la intervención de Coopeservidores en 2024, la segunda entidad más grande en ese momento, después de Coopenae.
Como manifestaron los gerentes de algunas de ellas a este medio, ese factor todavía les pesa, lo que se ve reflejado en una desaceleración del crecimiento que les caracterizó durante muchos años y, parece, no despegará en el corto o mediano plazo.
Para Joan Melé, conferencista internacional y referente de la banca ética, la respuesta no pasa solo por mejorar los indicadores financieros, sino por reconstruir el vínculo con las personas.
Melé, quien acumula 50 años de trayectoria profesional en banca, considera que las entidades financieras deben revisar la forma en que conceden créditos, los incentivos de sus ejecutivos, la relación con sus clientes y el papel que asignan a la tecnología.
Durante una entrevista con El Financiero, el experto defendió la transparencia como uno de los pilares de la banca ética y cuestionó que el crecimiento de una entidad se convierta en un objetivo por sí mismo.
—¿Cómo pueden las cooperativas recuperar la confianza de sus clientes?
La confianza no se genera rápido, cuesta mucho, es muy fácil de perder y cuesta mucho ganar. Lo que haría es un planteamiento de otro tipo: se debe priorizar el trato humano sobre la tecnología para recuperar la confianza de las personas.
Ahora estamos en una fase en la que la gente cree que el progreso es únicamente la tecnología y la inteligencia artificial; no digo que no la usemos, pero el futuro son seres humanos bien preparados que asesoren y acompañen a los clientes, no contestadores automáticos (también conocidos como chatbots).
Se trata de crear un campo de juego uno a uno, donde los procesos financieros se aborden desde un enfoque que genere cercanía y confianza. Una estrategia menos técnica y más humana. Eso sí, debe ser un proceso cuidadoso, que vigile la morosidad de las entidades ante todo.
—¿Considera la transparencia fundamental en ese proceso de recuperación?
Sí, porque la mayor parte de las personas no tienen ni idea de lo que se está haciendo con su dinero, y eso les asusta.
Yo estuve 30 años en la banca tradicional y hay cosas que, incluso dentro, desconocía. Para los clientes es aún más complicado: conocen lo que realmente les interesa en un primer momento, como los tipos de préstamos, intereses y detalles relacionados con hipotecas.
Sin embargo, esa es solo la punta del iceberg. Por ejemplo, algunas entidades financieras en el extranjero colaboran en el financiamiento de armas para guerras o con iniciativas de alto cuestionamiento social por lo que, sin darse cuenta de ello, muchos defensores terminan por colaborar con sus propios contrincantes.
Existen cláusulas institucionales internas que no permiten revelar esos detalles a las personas, pero lo que sí pueden hacer es informar sobre lo que hacen más allá de sus valores o misión, como auditorías anuales, ya sea en su sitio web o mediante la capacitación de los funcionarios, de forma que estén preparados para otorgar información a quien desconfíe.
—¿Qué caracteriza a una entidad financiera ética?
Durante los treinta años que trabajé en la banca tradicional, jamás nadie me preguntó a quién sirve su dinero mientras no lo usa.
Lo ético recupera el sentido común del pasado: financia proyectos que aporten valor a la sociedad, ya sea en la educación y cultura, en el desarrollo social o en el medio ambiente.
Para lograrlo, se aplican estrictos criterios éticos de inversión y una transparencia radical bajo el principio de que el dinero pertenece a los clientes, no al banco.
—En un contexto nacional de morosidad y sobreendeudamiento, ¿qué cree que deberían revisar las entidades para mantener un trato humano sin afectar sus propios números?
En mi experiencia, la mayor parte de la mora viene de préstamos que están mal concedidos.
Hay una competitividad en la que todos quieren crecer, y esa se convirtió en su principal debilidad. Por ejemplo, la mentalidad de muchos es “si yo no le apruebo el préstamo a esta persona, seguramente acudirá a otro banco que sí lo haga y yo perderé”.
En consecuencia, deja pasar por alto detalles que indican una futura incapacidad de pago o problemas relacionados. Sí, concretó el crédito y suma un cliente nuevo, pero toma el riesgo de un incremento futuro de la mora.
Por eso digo que, en la mayoría de los casos, se ha puesto el crecimiento como objetivo, lo cual debería ser, en principio, un resultado de la buena gestión. No al revés.
Cuando alguien pide un préstamo, hay que preguntarle para qué lo quiere y con qué ingresos lo va a pagar; hay que revisar su contabilidad, saber cuánto gana y de dónde, qué ingresos adicionales tendrá y con qué cuenta si algo falla.
Si se halla en una posición desfavorable, se le indica explícitamente cuál es su problema y que, si lo resuelve, puede volver a pasar por un proceso de revisión en el futuro. Es decir, no se le perdona sin más, pero sí se le da oportunidad. Tampoco se trata de rechazar con un simple “el sistema no lo acepta”.
—¿Cómo debería ser la relación entre una entidad financiera ética y sus competidores?
Para empezar, no deberíamos vernos como competidores y luchar individualmente, sino como un sector que debe avanzar, apoyarse mutuamente.
Por ejemplo, tendría que haber un registro oficial de personas morosas; así, si alguien pide un préstamo, los demás son alertados sobre su estado y capacidad de pago.
No obstante, actualmente persiste una ceguera colectiva a largo plazo: los bancos que dan un crédito para que una persona pague la deuda que tiene con otro. Eso nos hace perder a todos.
—En sus conferencias, usted cuestiona el uso de inteligencia artificial en las decisiones. ¿Dónde está el límite?
Siempre, en el tema tecnológico, hay que preguntar quién sirve a quién.
En banca he visto que cuando una empresa o un particular pide un préstamo, introducen sus datos en el computador y normalmente al día siguiente tiene un análisis automático, hecho por inteligencia artificial, que contesta si se aprueba o no. Hasta he escuchado que dicen “yo lo aprobaría, pero el sistema no me deja”.
Esto me parece que es perder. Se puede usar un computador para hacer un análisis de los balances más rápido, por ejemplo, pero yo recomiendo que un analista especializado revise ese trabajo más tarde para entender lo que está pasando.
Varios son los casos donde los mismos directores desconocen el estado de su banco hasta que alguien se sienta, revisa los estados manualmente, y alerta al resto, muchas veces demasiado tarde.
Además, se pueden perder oportunidades de grandes proyectos porque la máquina dice que no. No puede ser una inteligencia artificial la que decida.
