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En el mercado nacional, la competencia se torna cada vez más agresiva, lo que reta a los comercios a ofrecer no solo un buen precio, sino una experiencia antes, durante y después de vender.
Antonio Jiménez, especialista en mercadeo, manifestó que en una buena estrategia se considera desde brindar un servicio excelente hasta el olor o la música que ponen en los establecimientos.
Para él, algunos comercios avanzan en el tema, pero aún hay camino por recorrer y lo muestran las quejas de los consumidores que, en estos tiempos, “vuelan” en redes sociales.
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Por esto algunas firmas aumentan sus esfuerzos y buscan brindar una experiencia de consumo integral; entre ellas, Johnny Rockets, Cosi, KFC, Ekono, Siman y Gollo.
Algunas de las medidas implementadas por estas empresas son la creación de áreas de entretenimiento, la realización de trámites ajenos al negocio de la firma y tener locales adecuados, limpios y con un ambiente diferenciador.
Desde que comenzó operaciones en el país en 2013, Johnny Rockets, llegó con la intención de diferenciarse y no solo con sus alimentos.
“Estamos ambientados en los años 50, nos preocupamos porque el ambiente, el restaurante y saloneros estén vestidos como en esa época. Esto lo acompañan las rocolas con música, bailes y toda la indumentaria para que las personas se sientan en esa época”, indicó Andrea Rojas, gerente de marca en Costa Rica.
Sin embargo, la firma también busca innovar de forma constante. Por ejemplo, lanza un menú de temporada cada tres meses con el fin de que sus clientes puedan degustar nuevos sabores.
El restaurante Cosi, que llegó a Costa Rica en 2012, pretende darle al consumidor un ambiente acogedor en cada local, que cuenta con un horno de piedra, luces tenues y música para relajar.
“Que brindemos experiencia, tiene que ver mucho con nuestro personal: son amigables, profesionales y siempre atentos al detalle para que el cliente se vaya 100% satisfecho”, mencionó Cristina Escalante, vocera de Cosi.
En el segmento de restaurantes, también la empresa de comida rápida KFC intensifica sus esfuerzos para mejorar la experiencia de consumo.
Desde finales del año pasado, puso en marcha el modelo de diseño de la marca a nivel mundial denominado In Store Prepared, que pretende dar una imagen fresca, actual y acogedora. Está disponible en algunos locales.
También los establecimientos cuentan con pantallas planas, sistemas de wifi y, además, un play digital, disponible para los niños con edades de los 3 a los 8 años.
Isidro Perera, gerente general de KFC Costa Rica, mencionó que consideran fundamental que sus restaurantes estén impecables y en perfectas condiciones, lo que asegura el mejor ambiente para sus consumidores.
“Además, la atención debe ser excepcional y lo logramos promoviendo el tener un espacio de trabajo apropiado para nuestros colaboradores”, agregó el gerente.
Tiendas por departamentos
El proceso de Simán (que abrió en 2009) por generar una experiencia en sus consumidores comienza desde que seleccionan las ubicaciones para sus tiendas.
Aunado a esto, planean que las compras vayan a ser placenteras gracias a la decoración, iluminación y el ambiente, más al ofrecer pasillos amplios, distribución de productos pensada en la comodidad y servicio personalizado.
Viviana Zamora, gerente de Mercadeo, explicó que otros factores que contribuyen a crear una experiencia son el área de play para niños y el departamento de empaque de regalos.
“Las tiendas están en constante renovación, ya que se tiene que alinear a las necesidades del consumidor en espacios físicos, productos y servicios”, destacó.
Como parte de esos cambios, la tienda cuenta ahora con una cafetería dentro de la tienda y además tiene una área llamada Contempo, para ofrecer un ambiente más moderno con marcas europeas.
Por su parte, Ekono se ha enfocado en desarrollar una estrategia de servicio al cliente integral, con la que buscan maximizar la experiencia de compra.
“Desarrollamos procedimientos y políticas de servicio al cliente, así como, mejoras en las categorías de producto, el visual merchandising y la infraestructura de las tiendas”, comentó Natalia Reyes, gerente de Mercadeo.
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Gollo, por otro lado, hace énfasis en el servicio al cliente que brinda pero, además, destaca como valor agregado el que sus visitantes puedan realizar una serie de trámites en sus locales: recargas telefónicas, pago de servicios básicos y servicio de optometría, entre otros.
“La experiencia va más allá, como en el trato que brindan los asesores, variedad de servicios, tamaño de tienda; más que precio”, dijo Bernardo Fernández, gerente comercial de Gollo.
