EscucharDesde la apertura de su primer local en 1960, el grupo costarricense Auto Mercado ha apostado por una expansión controlada dentro del segmento de supermercados premium con sus marcas Auto Mercado y Vindi. Hoy, entre ambos formatos, suman más de 40 puntos de venta y tienen planes de crecimiento.
Federico Alonso, vicepresidente comercial del grupo, conversó con ‘EF’ y dio detalles de la actualidad de los formatos, próximas aperturas, cambios en las tendencias de los clientes, entre otros temas.
¿Qué es Auto Mercado y Vindi? ¿Cuáles son las diferencias en términos de inventario y del perfil al que van orientadas? ¿Usted considera que estos formatos pueden ser aspiracionales?
Somos una empresa 100% costarricense, de origen familiar pero gestionada profesionalmente. Auto Mercado es nuestro formato insignia, enfocado en la calidad, la variedad y una experiencia de compra sobresaliente. Son supermercados de unos 1.500 metros cuadrados (m²) con un surtido de 18.000 productos, diseñados para misiones de compra generales y completas. Vindi, en cambio, se dirige a un cliente más joven o con una misión de compra de “relleno” o consumo inmediato; son locales de unos 250 m² con menos de 4.000 productos.
Sobre lo aspiracional, nuestro énfasis es la experiencia. Buscamos que el cliente se sienta en un ambiente relajante y placentero, una suma de detalles que van desde la música de fondo y los pasillos amplios hasta la atención sobresaliente de nuestro personal. En sesiones de focus group, hemos tenido clientes que comparan entrar a un Auto Mercado con “entrar a un spa” o recibir una terapia. Esa cercanía y confianza construida por más de 65 años es lo que realmente nos diferencia.
Hay clientes que valoran el portafolio de productos importados de Auto Mercado. Del surtido que manejan en ambos formatos, ¿qué porcentaje proviene de proveedores locales y qué tanto también es importado?
Importamos directamente alrededor de un 15% de los productos; es decir, el 85% de nuestro inventario proviene de proveedores nacionales. Muchos de ellos son empresas locales que distribuyen marcas extranjeras, pero nuestro enfoque principal es el acompañamiento al productor costarricense.
Tenemos historias de éxito como la de una mujer emprendedora quien pasó de elaborar empanadas en su casa a ser una empresaria formal con volumen industrial gracias a que uno de nuestros gerentes comerciales creyó en su producto. También en el área agrícola trabajamos con agricultores que llevan 30 o 40 años con nosotros. Los asesoramos en buenas prácticas, inocuidad y medimos residuos de pesticidas para garantizar alimentos seguros. Ese crecimiento conjunto con el proveedor local es parte vital de nuestro modelo.
¿Qué cambios han notado en los últimos años en cuanto a cantidad de frecuencias de visitas a los formatos o el tamaño en el ticket de compra?
Hace 15 años, el consumidor hacía una compra grande quincenal y rellenos pequeños. Luego migró a compras más frecuentes y pequeñas, lo que dio vida a Vindi. Con la pandemia, el patrón se revirtió: la gente compraba mucho de una sola vez por el riesgo de salir y porque no se sabía cuándo habría una nueva restricción o cierre. Hoy, hemos vuelto a patrones similares a los de antes, pero con tendencias de salud y bienestar mucho más marcadas.
El cliente actual ve el alimento como una medicina preventiva. Valora la nutrición y busca productos que encajen en estilos de vida específicos. Por ello, implementamos descriptores nutricionales en las góndolas: rótulos que identifican si un producto es Keto, libre de gluten, bajo en azúcar o grasa. Facilitar esa identificación ha sido clave para satisfacer a un nicho que hoy prioriza lo saludable por encima de todo.
Hablando de los cambios que trajo la pandemia, uno de los más significativos fue el impulso al e-commerce. ¿Cuánto pesa hoy este formato para Auto Mercado y Vindi y cuáles son los retos operativos de implementar esta modalidad?
Antes de 2020, la venta en línea era mínima. La pandemia nos subió a una grada tecnológica que esperábamos alcanzar en seis años, pero en solo una semana. El gran reto fue la logística: no teníamos la flotilla necesaria para ese volumen. Tuvimos que ser creativos y aliarnos temporalmente con empresas de rent-a-car, aprovechando que sus carros y choferes estaban parados por la falta de turistas.
Hoy, el canal digital es sumamente relevante; lo que se vende en línea equivale a la facturación de uno de nuestros supermercados físicos más grandes. Es un formato muy apetecido por las generaciones jóvenes y personas que valoran el ahorro de tiempo. Aun así, el 90% de nuestra venta sigue siendo física porque la gente disfruta la experiencia presencial.
En Vindi operamos a través de Uber Eats, mientras que en Auto Mercado gestionamos las entregas nosotros mismos y también en los últimos años hemos hecho un esfuerzo por electrificar nuestra flotilla de vehículos para contribuir con la conversación ambiental.
Hoy estamos viendo avances muy acelerados de tecnologías disruptivas como inteligencia artificial que prácticamente se aplica en todas las industrias, ¿sus formatos están implementando esta tecnología y cómo ha sido la experiencia?
Ya estamos implementando inteligencia artificial en varios frentes. Internamente, la usamos para mejorar la productividad en la generación de contenido gráfico y de texto para marketing. También la aplicamos en la logística y el análisis de surtido para tener mejores proyecciones de ventas y evitar faltantes de producto.
Hacia afuera, el objetivo es la personalización. Queremos explotar nuestra base de datos para ofrecerle a cada cliente exactamente la oferta que necesita, tal como sucede en plataformas como Amazon. Si un cliente indaga sobre un tema, el sistema debe ser capaz de sugerirle opciones similares de su interés. Hacia esa simplificación de la vida del consumidor es hacia dónde nos dirigimos.
¿Cómo analizan el comportamiento del sector, porque, particularmente en los últimos 2-3 años, se han visto constantes aperturas y marcas que van saliendo del centro del país?
Nuestro crecimiento siempre ha sido gradual y constante, pero dando pasos firmes. No abrimos un punto hasta estar seguros de replicar la experiencia Auto Mercado con excelencia. En este momento tenemos cuatro proyectos en desarrollo para Auto Mercado: el próximo año abriremos en Grecia y Playa Flamingo, y tenemos dos más en camino para el Oeste de San José y Heredia. En el caso de Vindi, abriremos este año en Rohrmoser y Santa Cecilia de Heredia.
Vemos potencial fuera de la Gran Área Metropolitana (GAM). Ya cubrimos costas como el Pacífico Norte, impulsados por el nicho de extranjeros y nacionales de alto nivel socioeconómico, pero hay zonas como el Pacífico Sur, la Zona Norte y el Atlántico donde aún no estamos y a las que iremos llegando poco a poco. Analizamos la densidad poblacional y si el mercado es capaz de absorber nuestra propuesta de valor antes de dar el paso.
¿Cómo escogen cuál es el punto ideal para abrir alguno de los formatos?
Buscamos zonas con una densidad de población orientada a nuestro nicho, de un nivel socioeconómico medio hacia arriba, que es el cliente que valora nuestra propuesta de valor. Lo primero es examinar el tamaño del mercado: cuántos hogares hay en la zona, qué competidores están establecidos y cuánto venden aproximadamente.
Si decidimos entrar, debemos tener claro cuál es el pedazo de ese pastel que necesitamos para alcanzar el volumen que requiere el negocio. Para esto nos apoyamos en una empresa especializada que realiza los estudios de mercado.
Por ejemplo, hace años decidimos entrar en el Pacífico Norte de Guanacaste porque identificamos un nicho en desarrollo, muy impulsado por extranjeros que buscaban nuestro tipo de productos y servicios. Actualmente, vemos otras zonas donde ya se empieza a dar esa masa crítica necesaria y ahí es donde iremos entrando paulatinamente.
¿Cuál es la actualidad de la marca Zoomies? ¿Qué tan fuerte es la categoría de mascotas para el grupo?
Es una categoría que crece enormemente, pues hoy muchos hogares tienen mascotas en lugar de hijos.
Zoomies nació como una tienda en línea especializada porque hay productos y medicamentos veterinarios que los proveedores no venden a supermercados tradicionales, solo a especialistas. Ha crecido gradualmente y, aunque de momento es un formato digital, la apertura de una tienda física es una opción que está sobre el tapete para el futuro.
Al final, todo lo que hacemos, sea en mascotas o en alimentos, busca cumplir nuestro propósito corporativo: crear experiencias que eleven la calidad de vida de las personas.
