Existen al menos diez factores que deben considerar quienes están al frente de una firma turística en Costa Rica si quieren que sus ingresos se mantengan o aumenten.
Ese es el resultado de un análisis de Sinergia Consulting Group, firma que diseña estrategias turísticas para empresas, destinos y países.
“A nivel mundial, la industria está en un momento de reacomodo. No se puede seguir haciendo lo mismo; todos los países venden paisajes y aventura”, mencionó Mauricio Ventura, exministro de Turismo y asesor de Sinergia.
Ofrecer una propuesta turística acorde a las últimas tendencias es de gran relevancia para Costa Rica, ya que el aporte de este sector al Producto Interno Bruto (PIB) aumentó de 4,4% en el 2012 a 6,3% en el 2016.
Ese porcentaje es más relevante al compararse con otros sectores: en ese mismo año, el aporte de los servicios de informática fue de 2,2%, la fabricación de instrumentos y suministros médicos contribuyó con 1,8%, y una actividad tradicional como el cultivo de banano representó el 1,1%.
Asimismo, la cantidad de llegadas internacionales mantiene una tendencia creciente en los últimos años. En el 2018 se contabilizaron 3.016.667 arribos, un aumento del 1,9% en relación con el 2017, según datos del Instituto Costarricense de Turismo.
Entonces, ¿cuáles temas debe considerar una firma si quiere seguir vigente en la oferta turística nacional?
1. Las nuevas experiencias. Los turistas actualmente prefieren invertir más en actividades aunque implique tener menos dinero para cubrir otras necesidades básicas como el hospedaje.
Quienes visitan el país quieren sentirse cada vez menos como turistas y más como ciudadanos locales. “Ahora no solo quieren compartir con gente local, sino que quieren aprender de la zona, ser parte de ella”, destacó Ventura.
La cadena de hoteles Cayuga Collection, por ejemplo, ofrece a sus huéspedes visitar escuelas locales, asistir a espectáculos de baile tradicional, preparar comidas nacionales y aprender sobre la cultura del café. Esta empresa posee siete locales en Costa Rica, entre los que están Lapa Ríos en Osa y Arenas del Mar en Manuel Antonio.
2. La oferta multigeneracional. Hace unos años, quienes estaban involucrados en la industria turística podían promocionar sus productos o servicios sin tomar en cuenta la edad de sus posibles clientes. Ahora, las reglas son otras.
Al menos hay seis generaciones que buscan propuestas que se adapten a sus necesidades y recursos. Los millennials, por ejemplo, no tienen mayor poder adquisitivo, sin embargo, su frecuencia de viaje crece considerablemente, al punto que actualmente representan un 40% del volumen de las ventas (en cantidad).
3. Los servicios en línea. En el turismo las personas tienen cada vez menos contacto con otras al hacer transacciones relacionadas a sus viajes. Así que tener plataformas tecnológicas actualizadas que faciliten la compra de sus productos o servicios es prácticamente una obligación.
Sobre este punto, hay que considerar que, al no existir interacción física entre un empleado del negocio y un consumidor, el monto de la factura será menor pues las personas se dedican a adquirir exclusivamente lo que buscaban.
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Una manera de elevar esa cifra es tener un chat en el sitio web de la empresa donde un colaborador asesore al cliente. Si la persona no quiere ayuda, simplemente cierra la ventana de la conversación y realiza su compra de forma independiente.
4. Los teléfonos inteligentes. Más allá de ser solo una herramienta para reservar o comprar un producto o servicio turístico, estos dispositivos generan múltiples oportunidades para mejorar la atención al cliente y hasta posicionar un destino.
Un hotel podría ofrecer una aplicación o brindar un número de WhatsApp para que sus visitantes puedan acceder a información general, registrarse, pagar la estadía, solicitar servicios o hasta abandonar las instalaciones sin necesidad de hablar con un empleado.
“¿Por qué una persona tiene que dejar su teléfono a un lado para agarrar el teléfono de la habitación y llamar a recepción para que le envíe a alguien de mantenimiento o para room service?”, se cuestionó Ventura.
A través de los smartphones, las empresas también pueden convertir a sus clientes en generadores de contenido al ofrecerles espacios o experiencias únicas que deseen compartir con sus seguidores en redes sociales. De esta manera, otras personas conocerán el destino y buscarán ser parte de él.
5. Las familias diversas. Muchas de las empresas turísticas ofrecen paquetes familiares, pero mantienen una propuesta basada en una familia compuesta por papá, mamá e hijos.
Según el análisis de Sinergia, hay cada vez más visitas de familias monoparentales (un progenitor y sus hijos), así como de familiares que no viajan en grupos grandes, por ejemplo, un abuelo con su nieto.
De igual manera, no se pueden dejar de lado a las familias compuestas por personas homosexuales, bisexuales o transexuales. Un dato interesante de este segmento es que gastan alrededor de un 50% más que un turista que no pertenece a la comunidad LGTB.
6. El valor agregado. Costa Rica es conocida por ser un destino turístico caro y, justo por esto, es que los empresarios turísticos deben pensar siempre en qué más le pueden dar a sus clientes para que sientan que su inversión vale la pena.
“Cuando la persona paga por un producto o servicio y se le da algo más, mejora la satisfacción final. Es ideal que lo que se le de extra esté relacionado a experiencia, puede ser una cena, una tarde en el spa o llevarlos a conocer el pueblo”, dijo el exjerarca de Turismo.
También se pueden ofrecer aspectos más simples como dejar que propongan el menú de la cena, elaborar un coctel propio o hasta permitir que, en el caso de un hotel, la salida sea más tarde.
7. Mayor seguridad. Los turistas buscan más información sobre la seguridad y estabilidad de un destino, por lo que es necesario que el sector empresarial –de la mano del Gobierno– construya ambientes seguros.
Los empresarios pueden trabajar en aspectos de seguridad preventiva y dar recomendaciones básicas a sus clientes, como no dejar objetos valiosos en los carros o visitar sitios en determinados momentos del día.
8. Diversificar la oferta. Este tema está muy relacionado con la generación de nuevas experiencias. Significa dejar a un lado la oferta tradicional y seguir tendencias internacionales como turismo gastronómico, wellness o viajes de trabajo que incorporen ocio y placer.
En el tema de wellness, por ejemplo, aún hay mucho camino por explorar, pues no solo involucra ofrecer un momento en un spa sino todo con lo que una persona puede sentirse mejor física y emocionalmente. Algunas opciones son aguas termales, yoga, pilates, retiros espirituales o hasta someterse a un plan de alimentación saludable.
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Por ejemplo, uno de los productos más nuevos de Hacienda Pozo Azul, en Sarapiquí, es un sitio llamado Nuestra Finca, donde comparten la historia y cultura de los productos agrícolas tradicionales costarricenses. Es decir, hacen que los turistas tengan la experiencia en una finca.
“Es una finca donde nuestros visitantes podrán apreciar animales (...), cuenta también con la granja orgánica que tiene frutales, hortalizas y plantas medicinales”, explicó Michael Romero, gerente de operaciones de Hacienda Pozo Azul.
9. Negocios sin plástico. La consultora recomienda que empresas, actividades, destinos y eventos hagan de Costa Rica un destino libre de plásticos de un solo uso (pajillas, bolsas y vajillas desechables).
Esto le permitiría al país diferenciarse de otros destinos y atraer a un grupo de consumidores más responsables con el medio ambiente, que crece cada vez más.
10. Ser un destino sostenible. Con el paso del tiempo, hay menos turistas interesados en visitar un lugar que no genera impacto social y ambiental. Se interesan por saber “dónde dejan sus dólares”.
La decisión de un viajero dependería de si un hotel implementa medidas en beneficio del ambiente, por ejemplo, usa paneles solares o tiene programas de reciclaje. Estas son dos de las acciones que precisamente tienen en práctica Cayuga y Hacienda Pozo Azul.
Según datos proporcionados por Sinergia, un 73% de los millennials y 51% de los baby boomers pagarían más por un destino sostenible. Es decir, la sostenibilidad puede resultar un buen negocio.
