EscucharFederico Saevich es el nuevo director general de Arcos Dorados para Costa Rica. Esta es la franquicia que opera McDonald’s en 20 países de América Latina y El Caribe.
Saevich tiene más de 30 años de recorrido en la compañía y empezó como colaborador regular de la cadena de restaurantes y fue ascendiendo a distintos puestos corporativos de liderazgo que lo llevaron a mercados como Argentina, México y ahora a ser la cabeza de la marca en Costa Rica.
El Financiero conversó con el nuevo director general, quien dejó claro que uno de los objetivos principales de su gestión será estar cerca de su gente y por su puesto del consumidor.
¿Por qué usted puede ser una pieza clave para McDonald’s en Costa Rica y su desarrollo?
El trabajo que se ha venido haciendo en Costa Rica es muy bueno. Costa Rica es un referente en Arcos Dorados en muchas de las iniciativas que Arcos Dorados ha llevado adelante y creo que continuar ese legado es parte de lo que tengo como responsabilidad y si tuviera que decir cuáles van a ser mis puntos de enfoque, para mí es muy importante el trabajo con la gente y la experiencia de los clientes, entonces, la gente en general. También el desarrollo del talento interno, dar oportunidades a jóvenes que es uno de nuestros compromisos.
Primero quiero enfocarme en eso para asegurar una excelente experiencia, para los clientes, familias, amigos, para coworkers (compañeros) porque cada uno tiene su necesidad y su ocasión de consumo.
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El público costarricense se caracteriza por su gusto hacia la comida rápida, ¿McDonald’s considera que existe saturación de marcas actualmente en Costa Rica?
Es un mercado que escuchamos y estamos muy atentos a lo que el consumidor demanda. Es un mercado muy dinámico, sí, muy competitivo, hay innovación y es bueno ver cómo esto nos reta a todos y hace que el segmento evolucione.
Creo que hay espacio todavía para crecer. La muestra está en los 20 restaurantes que hemos abierto del 2017 hasta la fecha, las remodelaciones que hemos hecho y seguimos con un plan consistente de seguir creciendo en el mercado.
¿Hay presión en el mercado nacional para encontrar locales y abrir nuevos restaurantes?
Las áreas para abrir un restaurante tienen que cumplir con puntos clave y lo que queremos es ser convenientes para las los clientes, para las familias. El hecho de buscar zonas que sean comerciales, que sean de trabajo, que sean habitacionales, para nosotros es clave. Conforme los hábitos de consumo van cambiando, eso nos permite adaptar los restaurantes y poder encontrar sitios y buenas ubicaciones que hagan sentido para nosotros crecer.
¿Qué zonas han visto más prometedoras para continuar con la expansión de la marca?
Todavía hay oportunidades en la GAM para cubrir necesidades de clientes. También tenemos como plan expandirnos y salir de la GAM y buscar ubicaciones estratégicas que permitan a los consumidores de esas zonas o que están en tránsito encontrarse con la practicidad que le da McDonald’s en el camino o en la ciudad.
¿Cuán importante es el precio en la competencia de restaurantes de comida rápida? (Sabemos que los precios de los combos insignias se mueven poco, pero entonces otros precios es probable que sí se modifiquen más)
Nosotros vendemos una experiencia. Nuestro core es la comida y nuestro compromiso es servir comida de calidad, segura, y tenemos una gama de precios abierta para todos, con menú desde ¢2.890 y una escalera de precios que es para todos los bolsillos y para todas las ocasiones de uso.
¿Diría que hoy el consumidor valora más la experiencia que el precio?
Depende de la ocasión de uso y la solución que estoy buscando, si estoy buscando resolver el almuerzo o un plan de la salida con mis amigos. Y para todas esas necesidades tenés opciones para bolsillos diferentes y menús diferentes.
La gente probablemente siempre buscará Mc por el Big Mac, las hamburguesas o las papas. ¿Vale la pena innovar en el menú? ¿Cómo?
Claramente está en en nuestro ADN, innovar, darle nuevas propuestas a los clientes, como las McPatatas que estuvieron recientemente con la salsa de queso, fue un boom, hoy están discontinuadas pero son productos que sabemos que hace sentido relanzar y que el cliente espera. Siempre vamos a estar con alguna oferta nueva.
Hablando del menú, ¿han considerado incluir opciones vegetarianas?
Nosotros tenemos ensaladas que se pueden pedir sin proteína y también la opción de “customizar” el producto 100% a gusto del cliente a través del sistema “made for you” que nos permite preparar la comida al momento tal como fue solicitada por el cliente, ya sea retirando o agregando ingredientes.
¿Cuál es el criterio para lanzar productos de temporada?
La innovación es necesaria y creemos que está bueno probar, lanzar cosas, después ver, medir el éxito, dar otras ofertas. Hay productos que se lanzaron así y terminaron siendo incorporados al menú regular y otros que son in and out (dentro y fuera), que están por un tiempo determinado y después vuelven. A veces tenemos estos happy problems (problemas felices), es decir, un lanzamiento es bueno, supera las expectativas y la recepción de los consumidores es altísima y los productos se agotan mucho más rápido de lo que esperábamos.
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Después de la pandemia la mayoría de cadenas ha apostado por la digitalización de pedidos, ya sea colocando pantallas o por medio de aplicaciones, ¿qué tanto pesa esto en las operaciones de McDonald’s y cómo impacta en la distribución del personal?
Empezamos allá por el el 2017 con nuestra aplicación. Luego, en el 2019 Costa Rica fue el primer mercado en lanzar lo que llamamos experiencia de futuro con los kioscos digitales, con entrega a la mesa, entonces no tengo cajero para tomar la orden, pero sí tengo una persona o dos entregando pedidos a las mesas que antes no era un servicio que hacíamos.
Hoy claramente la curva del aprendizaje ya pasó, los clientes ya conocen cómo navegar en nuestros kioscos y tenemos también la aplicación que ahora permite pedir, customizar la orden, pagar, elegir cómo retirar, etcétera.
También está el delivery y hoy tenemos además de nuestro delivery propio, que también se puede pedir desde la aplicación y otras plataformas, tenemos el programa de lealtad que permite sumar puntos por cada compra y próximamente vamos a tener novedades con este programa.
En cuanto al formato de McCafé, ¿por qué redujeron los espacios en algunos de los locales? ¿Consideran que no es tan rentable en función de los metros cuadrados que tenían?
Tenemos diferentes tipos de layouts (planos) y para el McCafé no es la excepción. En algunos restaurantes lo que hemos hecho es ampliar la cobertura de McCafé, o sea, hoy hay más restaurantes con McCafé donde tal vez antes hubiera requerido una una zona dedicada y exclusiva y hoy está incorporado y también me permite darle servicio hoy por Automac. Antes al ser un área totalmente desconectada al área de servicio, no me permitía darle esa opción a los clientes.
Actualmente vemos una generación de consumidores que es más cuidadosa con su salud y lo que come, e incluso hay fuertes críticas a la industria de los alimentos ultraprocesados ¿cómo la marca le está llegando a este público e incluso a los niños?
Tenemos la opción de las ensaladas, de personalizar cada orden y buscamos acompañar los cambios de hábitos de consumo de la sociedad, por ejemplo colorantes y saborizantes artificiales de todos nuestros productos emblema reemplazándolos por opciones de origen natural en nuestra cadena de producción, en el caso de la carne se ofrece un producto 100% libre de aditivos y preservantes.
En el caso de la Cajita Feliz se han incorporado frutas y vegetales; y ajustes en los balances nutricionales de las porciones, reducciones de sodio, grasa y calorías, con esto se logra el balance nutricional recomendado de menos de 600 calorías.
McDonald’s es un participante muy fuerte y notorio en los negocios del país, entonces es afectada por cualquier cosa que pase: por ejemplo los asaltos hace unos años y situaciones de violencia dentro de restaurantes. ¿Pretenden tomar acciones para evitar esto?
Un colaborador desde que ingresa, dentro de los primeros cursos que tiene, es uno sobre prevención y manejo de crisis de violencia. También tenemos un equipo dedicado específicamente para eso, pero dentro de los restaurantes tenemos protocolos para atender estas situaciones porque tenemos restaurantes que operan 24/7, los 365 días del año. Hay todo un equipo para dar soporte también ante ante estas situaciones que puedan surgir.
¿Se han planteado simulacros o escenarios hipotéticos como para medir la eficiencia de los protocolos?
Los cursos tienen mucha parte práctica, así como cuestionarios y manejo de situaciones, entonces esto ayuda muchísimo. Nuestros locales son espacios seguros y esto requirió toda una capacitación y formación de nuestra gente.
Considerando el panorama económico actual en Costa Rica, ¿cómo visualiza el crecimiento de Arcos Dorados en los próximos 3 a 5 años? ¿Cuáles son los principales desafíos y oportunidades que anticipa?
Tenemos planes de continuar consistentemente abriendo restaurantes y con nuestro programa de modernización.
