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Uno de cada cinco costarricenses que compran en supermercados dicen que no reciben ningún trato especial y, por lo tanto, se sienten como "uno más" del montón.
Así lo revela el estudio de Experiencia del Cliente realizado por Unimer para El Financiero, cuyos resultados se presentarán el 19 de agosto junto a charlas de especialistas en el tema.
VISITE el sitio: Experiencia del Cliente.
La investigación abordó los aspectos determinantes de compra de los clientes costarricenses, sus principales quejas y cómo esperan que los traten cuando visitan un establecimiento de banca, telefonía móvil, comida rápida, supermercados, tiendas de conveniencia, de electrodomésticos y por departamentos.
Para el especialista en Servicio al Cliente Randall Dengo, lograr que un cliente se sienta especial no requiere de una gran inversión ni de acciones demasiado complicadas.
Saludarle por su nombre es una acción una acción de bajo costo y alto retorno para su empresa, explica Dengo, asesor en el tema para supermercados y otras empresas.
"Puede parecer obvio, pero muchos comercios no lo aplican", agrega.
El conocimiento hace la diferencia
Las herramientas para personalizar la experiencia de un cliente en un supermercado abundan, pero ninguna metodología funcionará si no conoce realmente a sus clientes.
"Estamos hablando de seres humanos. De nada me sirve la cédula si no conozco sus gustos", explica Dengo.
Todas las estrategias de conocimiento del cliente deben responder a un beneficio tangible esperado para la empresa. Por ejemplo, saber la fecha de cumpleaños de los compradores servirá de algo si el supermercado tiene pensado enviarle un correo electrónico a los familiares para recomendarle un buen regalo o sorprenderlo con un chocolate o una bebida si visita el supermercado ese día.
A este tipo de tácticas, Dengo las considera parte del valor agregado de un negocio.
"Valor agregado es algo que el cliente no esté esperando. Tener un buen parqueo es algo que el cliente ya espera, pero lavarle el carro por venir varios días a la semana sí lo es", describe el especialista.
Las tarjetas de cliente frecuente también pueden aportarle puntos a la atención. No solo ayudan a fidelizar a los visitantes primerizos sino que los puede hacer sentir especiales.
Sin embargo, eso sucederá solo si logra conectar la base de datos de esas personas con los objetivos de mercado correctos.
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