Western Union reducirá de manera gradual el tamaño de su Centro de Operaciones en Costa Rica durante los próximos 12 meses, como parte de una reorganización de su red financiera global.
“Tras una una revisión exhaustiva de nuestro modelo operativo, estamos reduciendo gradualmente la presencia de nuestro Centro de Operaciones de Costa Rica durante los próximos 12 meses”, así lo comunicó la administración de la compañía por medio correo electrónico ante las consultas de El Financiero.
En la respuesta enviada a EF se indicó que mantienen comunicación con los empleados sobre el eventual impacto a sus funciones y detallaron que no están suministrando públicamente detalles sobre la relación con el personal.
El proceso se ejecutará por etapas y por equipos, y la compañía prevé que la mayor parte de la transición concluya a mediados de 2027. Así lo informaron también otros medios como La Nación, CRHoy.com, La Teja y Diario Extra.
La empresa afirmó que mantendrá presencia en el país y que los servicios de envío y recepción de dinero para clientes y agentes continuarán sin interrupciones.
Sin embargo, una comunicación interna firmada por Ben Hawksworth, director de Operaciones de Western Union, dada a conocer por CRHoy.com, confirma que parte de las funciones de soporte regional será trasladada a Guatemala.
“Tras una revisión integral de nuestro negocio, estamos implementando cambios que nos permitirán impulsar una mayor eficiencia dentro de nuestra red financiera global y garantizar que nuestros servicios de soporte estén ubicados en los lugares que mejor respondan a las necesidades de nuestros clientes y agentes”, indicó la compañía.
Según el mensaje enviado a los colaboradores en Costa Rica —documento al cual EF tuvo acceso—Western Union revisó el funcionamiento de su Centro Regional de Operaciones y de su Centro de Operaciones de Internet como parte de la estrategia corporativa denominada Beyond Efficiency. La empresa concluyó que trasladará su centro regional de soporte para las Américas a una operación ubicada en Guatemala.
A la vez, la compañía indicó que moverá a Costa Rica las operaciones de su Centro de Operaciones de Internet durante el próximo año. El Centro Regional de Atención al Cliente y el Centro de Capacitación permanecerán en el país y se integrarán a los centros que conservarán operación local.
El anuncio aporta más detalles sobre una reducción que inicialmente había sido comunicada en términos generales. Western Union no confirmó cuántas personas perderán su empleo ni cuáles equipos serán eliminados, pero sí reconoció que habrá puestos impactados por la reorganización.
La empresa señaló a sus empleados que no todas las funciones serán trasladadas fuera del país. “No todo el trabajo será trasladado a otra ubicación; parte del trabajo permanecerá en Costa Rica”, indicó Hawksworth en la comunicación interna. La compañía agregó que continuará revisando qué puestos y equipos se mantendrán en el país conforme defina su nueva estructura regional de soporte.
Durante el período de transición, el personal continuará trabajando con las mismas herramientas y procesos, según el mensaje. Cualquier cambio futuro será comunicado antes de entrar en vigencia. La empresa también afirmó que los colaboradores cuyos puestos se vean afectados recibirán la indemnización correspondiente conforme a la legislación aplicable.
Western Union informó, además, que pondrá a disposición de las personas la asesoría de Recursos Humanos, equipos de beneficios y un proceso de apoyo durante la transición. La comunicación menciona un programa de asistencia al empleado, un servicio confidencial de atención a la salud mental disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
“Reconocemos que este cambio impactará a muchos de los equipos de Costa Rica y que durante los últimos 28 años han hecho contribuciones significativas a Western Union”, expresó Hawksworth. El ejecutivo indicó que la compañía compartirá plazos y lineamientos adicionales a medida que avance el proceso.
Western Union mantiene dos operaciones diferenciadas en Costa Rica. Por un lado, la red de envío y recepción de dinero para usuarios, que se remonta a 1991, cuando abrió un primer punto de atención en San Francisco de Dos Ríos junto a Airpak. Por otro, el centro corporativo de servicios de soporte, instalado en el país desde 1998.
Esta segunda operación comenzó como un centro de llamadas de 33 personas que atendía a agentes de América Latina y el Caribe. Con el paso del tiempo, la empresa amplió sus funciones hacia atención al cliente, soporte tecnológico, telecomunicaciones, gestión de agentes, contabilidad, finanzas, cumplimiento y prevención de fraude.
La sede costarricense pasó de ser una operación regional a integrarse en la red global de servicios compartidos de la compañía. En 2002, asumió responsabilidades de un centro global de servicio al cliente y, un año después, incorporó labores que se realizaban desde Bruselas. La expansión permitió que desde Costa Rica se atendieran procesos en español, inglés, alemán, portugués, francés, italiano, mandarín y ruso.
En 2008, Western Union anunció una expansión asociada a la apertura de su edificio en Forum II, en Santa Ana. Para entonces, su operación local daba soporte a mercados de Estados Unidos, Canadá, América Latina, el Caribe, Europa, Oriente Medio y África. Entre 2011 y 2013, el centro superó los 1.000 colaboradores, de acuerdo con datos divulgados por CINDE.
La reducción anunciada ocurre sobre una operación de casi tres décadas que acompañó la consolidación de Costa Rica como destino para centros de servicios corporativos. Western Union fue una de las empresas pioneras de ese modelo en el país, junto con otras multinacionales que trasladaron a Costa Rica procesos financieros, administrativos, tecnológicos y de atención para atender mercados internacionales desde una misma sede.
El proceso también abre interrogantes sobre el impacto en empresas proveedoras. Una reducción de personal puede afectar, además de los puestos directos, a servicios externos vinculados con alimentación, transporte, seguridad, limpieza, mantenimiento y tecnología.
