Hace unos días El Financiero publicó un artículo sobre “el mejor y peor” centro comercial de Costa Rica, según la opinión de sus visitantes. Más allá de los resultados y calificaciones, hubo una frase que vale la pena profundizar para entender los factores detrás del éxito o fracaso de una experiencia comercial: “no se trata solo de qué venden, sino de qué tan fácil y agradable es la experiencia de ir de compras o pasar un buen rato en ellos.”
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A partir de esta frase, podemos explorar, al menos, tres temas clave que iluminan el futuro de las experiencias comerciales:
- No se trata de qué venden: los centros comerciales más allá de la transacción.
- Experiencia fácil y agradable: el valor de las experiencias integrales.
- Pasar un buen rato: expandir los modos de uso e intención de visita.
Estos temas son esenciales para la planificación y evolución de centros comerciales dinámicos pues, en el fondo, se trata de entender que el propósito de estos espacios ha cambiado radicalmente en los últimos 20 años.
Centros comerciales más allá de la transacción
En un mundo digital que avanza a toda velocidad, nuestras tareas cotidianas como acceder a servicios o comprar productos, han cambiado drásticamente. ¿Cuándo fue la última vez que pusimos un pie en un banco? ¿Cuántos hacemos el supermercado en línea? ¿Con qué frecuencia compramos algo porque lo vimos en internet y no en una vitrina?
Hoy, las tiendas físicas ya no son, únicamente, espacios de transacción, son espacios de comunidad, generación de experiencias e identidad de marca.
Los centros comerciales deben asumir este cambio, su función ya no es solo facilitar compras, sino ser lugares donde personas y marcas conviven de forma orgánica. Espacios donde suceden activaciones, conexiones y encuentros. Ya no deben pensarse como “cajas cerradas”, sino como destinos urbanos porosos, más cercanos a un barrio o distrito que a un edificio autónomo.
Experiencia fácil y agradable
Una vez identificados los diferentes modos de experiencia y distritos, el siguiente paso es diseñar para el confort. ¿Cómo lograr que la experiencia sea fluida, intuitiva, segura y placentera?
Aquí entra en juego una pasión personal: la psicología del espacio. Entender cuáles emociones inconscientes activamos en las personas es clave para crear entornos agradables: orientación, navegación clara, conexión con la naturaleza, seguridad, calma.
Los centros comerciales exitosos evolucionan de corredores saturados a espacios con vegetación, luz natural y posibilidades espontáneas. Pasan de ser espacios programados a ser ecosistemas vivibles, más cercanos a un centro comunitario que a un mall tradicional.
Este cambio permite integrar nuevos usos: médicos, deportivos, educativos e incluso residenciales. El centro comercial se transforma en un epicentro de vida urbana.
Pasar un buen rato
Finalmente, debemos entender que los centros comerciales compiten por el tiempo de las personas. Sus competidores no son otros centros comerciales, son todos los lugares en donde las personas deciden hoy invertir su tiempo: parques, cafés, lugares al aire libre en los que jugar, museos, o una tarde en casa viendo Netflix. Si buscan ganarle a todo esto, los centros comerciales deben reinventarse, deben abrirse a una perspectiva social y entenderse como destinos de la ciudad.
Una mirada estratégica hacia el futuro
Redefinir qué hace exitoso a un centro comercial requiere una visión amplia, enfocada en las personas y en su vida futura. No podemos seguir diseñando espacios con estrategias del pasado.
Diseñar experiencias comerciales hoy es un reto emocionante. Implica tener una mirada estratégica sobre lo que nos hace únicos, cuál es nuestra propuesta de valor y cómo generamos sentido de pertenencia en una comunidad.
Los tiempos del “build it and they will come” (construya y los clientes llegarán) han quedado atrás. Hoy, debemos ser intencionales, empáticos, y profundamente conocedores de los patrones de comportamiento. Y eso, si se hace bien, puede ser apasionante.
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El autor es Director de Estudio Gensler Costa Rica.
