Por: Pymes El Financiero.   11 mayo, 2012
Los consumidores cambiaron sus hábitos y hay que estar atentos. Nada es cómo era antes.
Los consumidores cambiaron sus hábitos y hay que estar atentos. Nada es cómo era antes.

Seis tiendas cerradas. Cuatro locales comerciales sin inquilinos. Un pequeño centro comercial con apenas uno de los cinco puestos ocupado (y hubo que trasladarlo del local alquilado originalmente al fondo a otro más cerca del paso de clientes).

Todo eso en dos cuadras que parecían prometedoras: en el centro de la ciudad, con alto tránsito vehicular y de transeúntes, y en una zona en teoría de alto potencial comercial.

¿Van mal los negocios o hay transformaciones en el mercado que obligan a una reconversión de las empresas?

Hay más conciencia que en la actualidad –producto de la crisis y de las nuevas tecnologías, problemas de congestionamiento, atractivos de malls, seguridad ciudadana, capacidad de compras- se están produciendo cambios en los hábitos de compras y que deben ser observados por los empresarios, tanto en el sector de comercio como en otras empresas.

Por ejemplo, el cliente hoy es más consciente en temas de presentación, higiene y cuidado del medio ambiente; no se tolera ni legal ni culturalmente el fumado; hay mayores exigencias de atención, calidad y flexibilidad en el servicio; además, el precio debe ser justo (“En Internet lo consigo más barato”); y no hay tolerancia a cualquier síntoma de discriminación (racial, de género, de orientación sexual, de moda o de religión).

Todos estos cambios se pueden enfrentar con los mismos fundamentos de los negocios: tenacidad, compromiso, visión, rentabilidad, orientación al cliente, capacidad de innovación, generación de ventajas competitivas y orientación al cliente.

Pero hay que adoptar acciones, medidas y estrategias para operar en este nuevo clima, cuyos cambios no se detendrán.

-¿Qué cambió? Primero fíjese cuáles son los cambios. ¿Los consumidores solo van de paso y compran en otro sitio? ¿Dónde? ¿Cómo los atrae en el sitio donde está? ¿Qué necesitan? ¿Cuál es la periodicidad con que compran ahora y qué servicios adicionales buscan? Hable con los clientes actuales y con los que no son clientes: ¿por qué van a otro sitio, qué encuentran en otro lugar y qué quisieran que Usted les ofrezca?

-Tenga un plan escrito y adáptelo. Planifique cómo se adaptará a las nuevas circunstancias creando una ventaja competitiva y defina cuáles son los objetivos específicos, estrategias, modo de financiación, acciones de ventas y marketing en la nueva situación. Asimismo, vaya realizando ajustes de acuerdo a los resultados que va obteniendo y otros cambios que vaya detectando. Piense qué podría salir mal y anticipe soluciones posibles.

-Escuche. Este parece que ha sido el lema de la semana: tenga en cuenta lo que los clientes están pidiendo, lo que buscan, por lo que preguntan. Acá no es sobre si Usted está equivocado o no, si tiene razón o no. No es un asunto personal. Es sobre lo que demanda el mercado en la nueva situación.

-Registre y mida. Lleve un registro de todo: de cuántas personas preguntan por algún producto o servicio, de las ventas del día, de las ventas de los productos viejos y nuevos. Cuantifique, para no basarse solo en la percepción y no se deje llevar por las primeras impresiones: tome su tiempo y con base en sus registros, observaciones y números analice. Hable también con otros empresarios para ver qué han notado ellos, con consultores de mercado y revise informaciones de negocios que puedan ser útiles.

-Mantenga los costos bajos. Tendrá que invertir inteligentemente, hacer cambios con los mismos recursos y estar atentos a dificultades en los ingresos o a gastos de más no previstos. Pero mantenga el nivel de costos de forma manejable.

-Use Internet. Empiece a construir una comunidad de clientes y mantenga la relación con ellos a través de correos electrónicos, mensajes de texto y en las redes sociales, sin llegar a convertirse en un spam o mensajes no deseados.

-Atienda señales de nuevos cambios. El mercado, la oferta y la demanda de productos y servicios continuarán transformándose. Esa es la regla de la economía actual. Por tanto, debe estar monitoreando nuevas oportunidades, productos y servicios obsoletos, tecnologías emergentes y problemas que los consumidores requieren atender y donde Usted podría tener justamente el servicio que ellos necesitan.