Escuchar¡Hola pato! Quiero encargar dos desodorantes, una bolsa de arroz, otra de frijoles, azúcar, aceite y un detergente.
Cuando ingresa una orden al sistema de Go Pato, ellos se lo comunican a los "alistadores" de Perimercados. Estas son personas que se encargan de empacar las órdenes y luego envían una alerta al pato que se encuentra más cerca. La promesa de entrega es de 45 minutos.
La propuesta es un acercamiento de lo que se viene en el comercio de abarrotes en Costa Rica, pero que está mucho más maduro en otros mercados desarrollados como Estados Unidos, donde la pugna por captar más clientes crece cada día.
El pulso entre Walmart y Amazon está marcando las pautas del futuro del retail: autenticidad, novedad, conveniencia y creatividad en la experiencia de compra.
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Los clientes quieren más compras online y entregas rápidas, por ende, la gran transformación del retail es menos asistencia en sus tiendas físicas.
La respuesta del mercado en Estados Unidos por parte de grandes cadenas como Walmart, ha sido potenciar su sistema de logística y entregas para no quedarse atrás.
En Costa Rica se están viviendo pequeños chispasos de este pulso, pues marcas como Automercado, Más x Menos y Perimercados ofrecen el servicio de entregas. Aunque el camino todavía está cuesta arriba, pues tienen retos como disminuir sustancialmente los plazos de entrega que todavía rondan las 24 horas o más y el cobro de costos adicionales tanto por alistar las compras como por dejarlas en las casas.
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La última milla
El gran reto de repartir abarrotes es la carrera contrarreloj. Las frutas y verduras tienen que permanecer intactas, los huevos no se pueden quebrar, los lácteos tienen que estar en una temperatura ideal, las carnes no pueden emitir malos olores... La mercadería tiene que llegar al cliente como si la hubiese sacado recientemente de las vitrinas.
El futuro del retail se vislumbra de la mano de la tecnología. Las decisiones de compra seguirán siendo apalancadas por las facilidades de ordenar y recibir los productos que el cliente necesita.
Deloitte muestra en su informe Global Powers of Retailing que uno de los cambios más notables que han experimentado los consumidores en los últimos años es el paso de un consumo casi compulsivo a uno más intencionado. E incluso, más allá de una personalización o exclusividad basada en el precio, los consumidores empiezan a valorar la unicidad en términos de disponibilidad o de métodos de fabricación.
"Hemos pasado de la producción en masa a lo artesanal y hecho a medida", señaló Fernando Pasamón, socio responsable de la industria de Bienes de Consumo y Distribución de Deloitte.
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Uno de las consecuencias de esta transformación se puede comprobar con el descenso del tráfico de visitas en las tiendas; pero por otro lado se ve un incremento en el consumo de experiencias. Precisamente lo que mejor sabe hacer Amazon.
El arma secreta de Amazon ha sido su inmediatez de entrega y la impecable experiencia del cliente. Este gigante sabe hacer temblar a su competencia en cualquiera que sea su negocio.
En el 2015 Amazon anunció su servicio de entregas del supermercado a domicilio, enfrentando así al mayor problema de la industria de los abarrotes por Internet: trasladar alimentos, sin daño y frescos, del almacén a la casa del cliente. A esto se le conoce como el problema de la última milla.
Las entregas con Amazon Prime Now son de alrededor de una hora con un costo adicional y gratuito si es en dos horas.
Ahora con la compra de Whole Foods, anunciada el 16 de junio del 2017 y que fue valorada $13.700 millones, el mercado de la venta de abarrotes tembló.
La respuesta automática de los supermercados fue mejorar sus servicios de ventas online y de entregas.
Algunos se asociaron con el servicio de entregas Instacart y Target adquirió hace poco el servicio de entregas Shipt.
Walmart sabe que la sombra de Amazon está presente, y ha movido sus fichas para blindarse. En el 2016 anunció que compró Jet.com, una startup que comenzó en San Francisco y por la que pagó $3.300 millones. Esta fue una de las mayores adquisiciones que se dieron en el mundo del comercio electrónico.
Otro gran movimiento fue anunciado el año pasado, la alianza entre Google y Walmart para plantarle la competencia a Amazon con el asistente virtual Google Assistant.
Con este plan, Walmart tendrá disponible sus productos con Google Express, la plataforma de e-commerce de la empresa.
Otra compra del titán del retail fue la de una startup de realidad virtual (Spatialand) con el fin de explorar con el uso de otras tecnologías.
Amazon no le teme a estos movimiento y por el contrario, abrió su nueva tienda Amazon Go ubicada en Seattle. Sin filas ni cajeros, solo vaya, tome lo que necesita y salga sin sacar su billetera.
No está robando, tampoco los productos son gratis; simplemente la tecnología reconoce al consumidor. Cada cliente tiene un código QR que se escanea al entrar. Después, un sistema de cámaras y sensores ubicados en las estanterías reconoce qué ha tomado el cliente y luego lo carga en la cuenta que tiene con la empresa.
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Es paradójico que si este gigante ya tiene un músculo tan fuerte en Internet, también quiera plantarse en el mundo físico, pero todavía la gran mayoría de las personas van a directamente al supermercado.
¿Cómo se puede superar esta experiencia del retail? Pues la compañía marca las tendencias de un futuro que ya se asienta.
Amazon ganó $3.000 millones a lo largo del 2017, un 20 % más que en el año anterior, según datos de la compañía.
Sin embargo Amazon no está solo, tiene al frente a otro grande y ya conocido en esta industria: Walmart.
Según el top cinco de los retailers mundiales Walmart es el que lidera el sector. Le siguen Costco, Kroger, Schwarz y Walgreens.
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La estrategia de Walmart está enfocada en tener mayor presencia en web y por este canal hacerle daño a su competidor. La cadena se esfuerza en atraer clientes desde su página web a través de palabras clave. Por ejemplo, con el Nintendo Switch obtuvo mayor enganche con los compradores frente a Amazon.
La competencia se basa en el mejor uso de las tecnologías existentes para captar a sus consumidores.
Los abarrotes en Costa Rica
El talón de Aquiles de la industria retail radica en la inmediatez y frescura de los alimentos, que no solo conlleva logística en rutas de entrega, sino también en el transporte de la mercadería, por ejemplo los bananos y las manzanas despiden emisiones que pueden dañar a las lechugas, así que no pueden almacenarse cerca.
Esto se traduce en grandes esfuerzos con pequeños márgenes de ganancia. Pero al estar Amazon en esta carrera, la competencia no puede darse el lujo de quedarse atrás. Incluso desde otras economías como es el caso de Costa Rica.
Los supermercados instalados en el país intentan dar un servicio similar al de Amazon. El cliente puede realizar su orden del supermercado y esperar a que le llegue al hogar. Sin embargo todavía hay una brecha importante con los plazos de entrega que superan las 24 horas y costos adicionales que van desde los ¢3.000.
Automercado ofrece el servicio con costos que se reparten entre ¢2.500 de preparación de la orden y ¢3.500 de entrega, es decir ¢6.000 del servicio total. Y se adicionan ¢3.500 colones al sobrepasar cada 10 kilómetros de cobertura del supermercado.
Más x Menos también ofrece el servicio de entregas. Los clientes tienen que llamar al call center del supermercado y hacer su pedido. Ellos permiten incluir en el pedido cualquier tipo de productos. Su limitante es el tiempo de entrega que es de 24 horas y las zonas, ya que solo opera en las zonas de Sabana, San Joaquín de Flores, Nova Centro de Guadalupe, Cartago y Jacó.
Perimercados tiene su servicio dividido en dos partes, el que es atendido por Go Pato - en el este- y el Peridomicilio que opera para el resto de la GAM.
Hace seis años la cadena implementó las entregas y Alejandra Arias, gerente de mercadeo explicó que ha tenido gran aceptación por parte de sus clientes, aunque todavía falta lograr una "culturización para que este tipo de servicios tengan más demanda".
En el caso de Peridomicilio regular, los tiempos de espera para el cliente también son de 24 horas (aunque el supermercado afirma que puede ser menor) y con Go Pato son de 45 minutos, con la excepción de que no se pueden ordenar productos frescos como verduras, frutas y carnes.
José Navarro, fundador de Go Pato, señaló que las entregas a domicilio es un servicio que tiene mucho espacio por crecer.
"En nuestra primera fase hemos tenido un crecimiento mayor del que esperábamos de un 50% cada mes, en el que inicialmente los clientes lo usaban para cosas de emergencia, pero estos clientes vuelven a usarlo ya con compras más grandes", acotó Navarro.
Con el uso de analítica, los patos quieren monitorear los hábitos de compra de los usuarios para que a través de una suscripción, el cliente fije los plazos y los productos que quiere que le llegue a su casa de forma automática.
Amazon puso la barra del retail muy alta, por lo que los comercios y en este caso los supermercados tienen que aprender a solventar barreras que a hoy les impiden dar un servicio de la marca más importante no solo de Estados Unidos, sino mundial. Según Brand Finance, Amazon tiene un valor de $150,8 billones.
Los acuerdos entre empresas tecnológicas, de mensajería y los pequeños proveedores locales serán los que determinen quién acabará reinando en este nuevo paradigma del retail.
