Por: Carlos Cordero Pérez.   26 febrero
El 36% de las empresas planea utilizar RPA y un 31% implementaría soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático. (Imagen archivo GN)
El 36% de las empresas planea utilizar RPA y un 31% implementaría soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático. (Imagen archivo GN)

Las empresas en Costa Rica están incorporando algunas nuevas tecnologías, las más sencillas de implementar.

El Banco Promerica recurrió a dos nuevas tecnologías con el objetivo de lograr más eficiencia a la hora de responder a las consultas y para automatizar procesos en función de un mejor servicio a sus clientes.

En setiembre del 2019 implementó un chatbot que envía al cliente un mensaje de texto (SMS) o un correo con un link donde se establece la interacción en una página electrónica para fijar la hora y el lugar para entregarle una tarjeta de crédito o de débito.

Otro asistente virtual atiende a los usuarios en diferentes consultas, incluyendo del tipo de cambio. Si se requiere, interviene un ejecutivo.

Más recientemente, en noviembre pasado empezó a instalar diez bots o robots, que son software del tipo Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés).

Con estos bots se han automatizado diversas tareas rutinarias en el área operativa, para lo cual se establecen un conjunto de reglas, con lo que se disminuyen los errores.

El personal que antes realizaba esas tareas se encarga de revisar y asegurar que se efectúan bien, aparte que tienen chance ahora de encargarse de otras tareas y procesos que antes quedaban relegados.

Por ejemplo, cada media hora o cada hora el bot emite una notificación de un lote o grupo de clientes que cumplen las condiciones para obtener una tarjeta, nueva o de reposición.

Posteriormente, se imprimen los datos en la tarjeta plástica y, finalmente, la cita de la entrega se coordina con el bot instalado hace cinco meses.

“Nos agrega precisión”, dijo Arlene Martínez, gerente de operaciones de Banco Promerica. “La idea es incorporarlos en las siete distintas gerencias”.

Como en el caso de Promerica las aplicaciones de RPA, de inteligencia artificial y de aprendizaje automático o Machine Learning están en el mapa de ruta para ser aprovechadas por las empresas locales.

De acuerdo con el cuarto estudio de la firma Deloitte para EF, sin embargo, las firmas en el país son muy cautelosas para invertir en otras nuevas tecnologías y aprovecharlas.

“No es bueno”, advirtió Gilles Maury, especialista en tecnología de la información de Deloitte. “Está bien tener precaución, pero corren el riesgo de quedar rezagadas”.

El estudio de Deloitte es presentado este 27 de febrero en el evento El futuro de los negocios, hoy organizado por EF, con el patrocinio de Radiográfica Costarricense S. A. (Racsa).

En la actividad se exponen las experiencias de uso de nuevas tecnologías de BAC Credomatic, Automercado y Azucarera El Viejo.

Además, Luis Adrián Salazar, ministro de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones, y Sergio Pacheco, de la firma Intel, expondrán los planes y tendencias en gobierno digital y 5G y en Internet de las cosas (IoT) e inteligencia artificial, respectivamente.

El informe muestra los resultados de una encuesta aplicada a una muestra de un centenar de empresas de finanzas, servicios, producción y comercio entre el 23 de diciembre del 2019 y el 19 de febrero del 2020.

Viento a favor

Los resultados del informe muestran que un tercio de las empresas consultadas están pensando en implementar nuevas tecnologías en este 2020.

Se destaca que el 36% planea utilizar RPA y un 31% implementaría soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

También aplicarían inteligencia de negocios, chatbots, Internet de las cosas (IoT) y la realidad virtual y aumentada.

Muy pocas se están fijando en los beneficios del blockchain o cadena de bloques para resguardar la integridad de los datos y desarrollar diversos servicios.

El interés por RPA se explicaría por su sencillez de aplicación, mientras que falta más confianza en las soluciones y aplicaciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático que ofrecen una diversidad de reconocidos proveedores a través de servicios en la nube.

Las empresas incluso muestran resistencia a colocar en la nube aplicaciones corporativas.

Al igual que hace una o dos décadas, todavía esperan que las tecnologías maduren, que reporten altos beneficios y rentabilidad, y que sean adoptadas por sus competidores.

El problema es que en la actualidad los ciclos de adopción, madurez y desplazamiento de una tecnología son más cortos y pasan más rápido.

“Nadie tiene diez años usando una nueva tecnología”, advirtió Maury.

Rezagos

El estudio de Deloitte muestra que la mayoría de las compañías todavía utilizan sus sitios web para brindar información de productos y de índole corporativa.

Solo una porción dispone en sus páginas electrónicas de una tienda en línea, excepto en el sector financiero donde más de la mitad sí ofrecen servicios digitales.

La situación ocurre pese a que las compañías reconocen que se puede aprovechar las distintas tecnologías de información y el análisis de datos para ventas, servicio al cliente y mercadeo.

El problema de fondo es que las empresas señalan que las tecnologías digitales no son prioridad y que carecen de presupuesto.

Tampoco tienen claridad sobre su gestión, enfrentan la resistencia interna al cambio y dejan el tema en manos de los encargados de tecnología y de mercadeo.

Hay un segundo obstáculo que tendrán que resolver.

Las empresas indican que no utilizan el análisis de datos para la toma de decisiones debido a la insuficiencia y falta de calidad de los datos que acumulan, faltan personas capacitadas y tienen restricciones para contratar una empresa externa.

También acusan a los costos de adquisición de la tecnología y su complejidad, pero admiten que no perciben la necesidad o simplemente no consideran que sea una inversión necesaria.

El estudio demuestra que, al menos, sí hay una consolidación de las aplicaciones gerenciales típicas para la gestión de las empresas.

La ventaja la obtienen las empresas que sí están invirtiendo y tienen claridad sobre por qué deben avanzar a la implementación de nuevas tecnologías, en un mercado donde domina un consumidor altamente digitalizado.

Radiografía
Resultados relevantes del estudio:
Sitios web: se usan mayormente para información y sólo 29% lo usa para venta en línea, excepto en el sector financiero (63%).
Redes sociales: la más usada es Facebook, seguida por WhatsApp, Instagram y LinkedIn. Su gestión está a cargo de los departamentos de mercadeo, principalmente.
Indicadores: los resultados de las redes sociales se determinan según el tráfico y las ventas, pero un tercio de las empresas no sabe o no respondió.
App: sólo 33% de las empresas tiene habilitada función de ventas en la app móvil; en el sector financiero es el 75%.
Canales de atención al cliente: los principales son el contact center, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y en el caso del comercio la tienda; el menos importante el chatbot.
Fuente: Estudio Deloitte para EF