Tecnología

Automatice procesos con flujos inteligentes, enfocándose en el cliente

La automatización de tareas puede dejar cuellos de botella en los servicios y la operación de la empresa. ¿Cuál es la alternativa?

La automatización de tareas permite realizar pilotos, avanzar paso a paso, corregir y mejorar funcionalidades, mostrar resultados e impulsar una cultura de cambio e innovación digital. El problema es que va dejando cuellos de botella en otras etapas que se mantienen. Se impone, entonces, la automatización de los procesos mediante flujos inteligentes. La prioridad es garantizar la mejor experiencia al cliente.

“Encontrar formas de optimizar todos los procesos empresariales, no una única tarea, a partir de la automatización es clave en la sociedad y en la economía actual”, advirtió Kristian Sánchez, gerente general de Oracle de Centroamérica, firma que vaticina que se llegará a automatizar el 80% de los reportes financieros y el 70% de los procesos de captación de talento y reclutamiento.

Los beneficios son múltiples: permite concentrarse en tareas más estratégicas como la planificación y el diseño, el desarrollo de objetivos, la realización de investigaciones, el establecimiento de la uniformidad de marca, la medición de indicadores.

“Aumentar la rentabilidad, mejorar la experiencia del usuario, mejorar el cumplimiento normativo, minimizar el error humano, disminuir costos, optimizar los recursos son algunos de los beneficios que genera”, dijo Fernando Sánchez, Chief Technology Officer de Cesa.

Backbase, un proveedor de soluciones de automatización para la industria financiera, reportó que los consumidores esperan servicios adicionales (72%), ahorrar dinero y optimizar las finanzas (65%) y comprar en línea (61%). Preocupa, empero, la duración del proceso de onboarding digital, pues solo tres de diez clientes duraron menos de cinco minutos realizando su registro o apertura de cuentas.

Flujos inteligentes

Automatizar consiste en aprovechar la tecnología para facilitar el trabajo, hacerlo más eficiente y aprovechar la información de las empresas para innovar. Se puede automatizar desde tareas sencillass a procesos complejos.

“La automatización consiste en hacer uso de la tecnología para que los procesos rutinarios o repetitivos se realicen automáticamente y el trabajador tenga tiempo para ser más productivo”, destacó Andrea Szyfer, líder de mercados emergentes de Latinoamérica de Google Cloud.

La automatización de tareas se concentra en una unidad operativa, en una acción unitaria, que ayuda a mejorar una fase de un servicio u operación. La automatización de procesos implica revisar y optimizar las reglas del negocio, el flujo o secuencia de las etapas y tareas en concatenación, incluyendo las decisiones, como en el otorgamiento de un crédito donde el sistema define sí lo aprueba o no la solicitud.

Se aprovechan las tecnologías de inteligencia artificial y la analítica. El requerimiento fundamental es analizar, levantar, diseñar, detectar patrones y tendencias en una serie de datos y documentar los procesos de negocios. Una vez abstraídos, se debe optimizar y enriquecer esos datos.

El paso adicional es tener una visión “holística” de los procesos a automatizar y de los elementos involucrados: mapas de procesos, rutas de automatización, reglas de negocios, sistemas y roles, entre otros.

Aquí se utiliza el enfoque de transformación digital denominado flujo inteligente, en el cual se realiza la reinvención de un proceso de negocio como un movimiento hiperautomatizado con la “orquestación de las tecnologías”. “Se enfoca en dar fluidez a la operación de negocio mediante un aprovechamiento y enriquecimiento de los datos”, explicó Fernando Orozco Salas, líder de sistemas de inteligencia artificial de GBM.

Se utiliza también el procesamiento de lenguaje natural, procesamiento de imágenes y documentos, visión computacional y aprendizaje automatizado (machine learning) para la toma de decisiones. Lo principal es enfocarse en la perspectiva del negocio y cómo las herramientas tecnológicas ayudan a resolverlo.

Más que soluciones, un flujo inteligente trata de poner en funcionamiento capacidades para dar continuidad y trabajar la información como un flujo ininterrumpido.

Cuidados

Si su empresa desea avanzar en la automatización de procesos vía flujos inteligentes deben tenerse algunos cuidados:

Evitar la perfección: no existen los procesos perfectos, hay procesos mejorables y de ahí el concepto de la mejora continua.

Tener claro el objetivo de la automatización y establecer cuáles son esas tareas y procesos que se deberían automatizar y cuáles son las mejores opciones tecnológicas.

Automatizar por fases: no se puede pretender automatizar todo a la perfección en una primera iteración; se requiere cumplir muchas veces el ciclo de vida de los procesos (descubrir, diseñar, automatizar, monitorear y optimizar) para lograr procesos eficientes.

Aplicar metodologías correctas para el modelado de los procesos (que debe ser neutral a la tecnología a emplear para la automatización).

Gestión del cambio: se debe implementar una estrategia de gestión del cambio para que los usuarios vean la automatización de procesos como un aliado que ayuda en sus labores.

Involucramiento: debe haber un involucramiento de las partes que intervienen en los procesos para hacer un mapeo correcto de estos y tener una ruta de mapa de implementación con visibilidad a corto, mediano y largo plazo.

Preparación tecnológica: se debe realizar una preparación de los datos, identificar las fuentes, la calidad y tener en claro que se debe trabajar con datos robustos y adecuados.

Definir prioridades: tener la certeza de que los procesos en los que se está invirtiendo para automatizarlos son los prioritarios y que se basan en un fuerte caso de negocio con rentabilidad financiera

Contar con un roadmap de adopción, que concatene estratégicamente las capacidades tecnológicas, sus beneficios y los activos de conocimiento empresarial que estamos desarrollando en cada implementación para saber qué se debe entregar en cada etapa de esa ruta y cómo se puede escalar a las próximas soluciones y capacidades.

Tener a las personas correctas en el equipo de trabajo y contar con socios tecnológicos correctos para verificar la calidad de los datos, generar el entrenamiento de los algoritmos, mapear adecuadamente los procesos y tener el enfoque que se necesita.

Tener claro lo que la tecnología sí puede hacer y lo que no puede hacer. Es importante saber manejar las expectativas del equipo de trabajo y que los resultados esperados se establezcan conforme a escenarios reales.

Cuantificar el costo de inacción. ¿Cuál es el impacto de no digitalizar ni automatizar su negocio?

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".