Las apps móviles se convirtieron en el principal canal de interacción de los clientes con sus entidades financieras, aunque hay brechas en funcionalidades y experiencia de usuario.

“Solo hay dos bancos con excelente experiencia y los demás están rezagados”, dijo Allan Wheelock, gerente de negocios de Sysde. Esta reconocida desarrolladora especializada en soluciones tecnológicas para el sector financiero, evaluó 10 apps móviles locales con el objetivo de determinar el nivel de experiencia de usuario e impulsar mejoras. El estudio permitió establecer un ranking en el país.

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El análisis, que se basó en evaluaciones realizadas entre enero y marzo del 2021 en dispositivos iOS - iPhone 8 y Android - Samsung S20, determinó que existen tres grupos de entidades, dependiendo del nivel de experiencia de usuario y de las funcionalidades de sus apps: las de alto nivel, las que requieren mejoras y las que brindan una mala experiencia y les urge reestructurar los flujos.

Las apps de BAC Credomatic y Scotiabank obtuvieron la mejor puntuación, mientras que las calificaciones más bajas fueron de Promerica y Banco Nacional (BN). Según el estudio, los tres bancos públicos incluyen pasos y piden datos innecesarios para diversas operaciones, especialmente para transferencias.

Wheelock respondió que la situación es similar en la región centroamericana, mientras la banca local se muestra rezagada en comparación a la industria en Estados Unidos y Europa. En Asia los mayores avances se encuentran en medios de pago (con códigos QR, tarjetas virtuales y otros modelos debido al bajo uso de tarjetas).

El reporte Digital Banking Maturity 2020 de la firma Deloitte indica que es esencial proveer a los clientes una experiencia positiva en varias operaciones básicas: abrir, cerrar y revisar cuentas, transferencias, adquirir productos crediticios y seguros, reportar tarjetas perdidas, usar servicios bancarios y agregar cuentas de otras entidades.

Mejoras

Las entidades bancarias reconocen la importancia del canal móvil. Sostienen que se enfocan en responder a sus clientes y cuentan con estrategias e iniciativas para alinear su oferta de valor con las necesidades y los requerimientos de los usuarios.

Coopecaja, que no fue considerada en la evaluación de Sysde, anunció que su nueva plataforma virtual puede ser utilizada desde diferentes dispositivos (computadora, tableta o celular) para consultas, pagos, transferencias y administración de productos de crédito.

En el BN se indicó que se utilizan metodologías de creación conjuntna con clientes. “No es lo mismo preguntar a expertos que construir con la voz del cliente”, dijo Fabián Rodríguez, director de BN Digital, quien afirmó que los clientes brindan calificaciones que difieren de lo indicado en el estudio de Sysde y reconocen el proceso de mejora de la app.

El ejecutivo afirmó que valora las observaciones del informe y que se empezó a rediseñar las interacciones, se introdujeron facilidades de biometría (dactilar y facial) y se aumentó la seguridad. En el corto plazo se realizarán actualizaciones y procesos de homologación omnicanal, para que los clientes usen los distintos canales.

En Promerica se destacó que esta entidad aparece “rankeada” en los promedios indicados por el informe de Sysde, así como se planteó la necesidad de revisar el detalle de las evaluaciones. “Actualmente el banco está enfocado en mejorar su aplicación web de empresas y en mejoras de la aplicación móvil para personas durante el segundo semestre de este año y el primer semestre del siguiente”, dijo Javier Chacón, gerente de canales electrónicos y adquirencia de Promerica.

Coopenae valoró positivamente los resultados y recalcaron que la app atiende las necesidades de los asociados. La Cooperativa lanzará próximamente una nueva versión de su sitio web y de la app, que contaría con funcionalidades para facilitar las transacciones en línea.

Leticia Arguedas, gerente de relaciones públicas de Davivienda, también insistió que la app de esta entidad se enfoca en las necesidades de los clientes y brinda facilidades como autenticación biométrica, consultas, pagos, códigos para retiros en cajeros automáticos y transferencias bancarias y de euros.

La ejecutiva agregó que ya se introdujo la llamada Tecla de la Casita Roja para agregar al teclado del móvil y realizar transacciones de forma segura y sencilla, y que se lanzarán nuevas funcionalidades “en los próximos meses” para compartir la cuenta y obtener productos de crédito.

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En el Banco Popular se considera que el uso de su app (aumento del 53% en 2020; la aprovechan 31% de sus clientes) muestra los resultados de las actualizaciones, mejoras y nuevas funcionalidades (donaciones, pago de marchamo, acceso vía navegador, Sinpe Móvil, autenticación y mensajería).

Las iniciativas se complementan con el nuevo sitio web y la modernización de la plataforma, mayor seguridad y novedades en el “viaje del cliente” en la app móvil. “Tenemos varios proyectos relacionados de modernización en proceso en materia de canales móviles”, recalcó Juan Francisco Rodíguez, subgerente de negocios del Banco Popular.

Las entidades cuyas apps obtuvieron mejores calificaciones destacaron los resultados del estudio de Sysde.

Coopeservidores, que implementa una estrategia de cambio digital desde hace cinco años, introdujo funcionalidades y mejoras —apoyándose en nuevas tecnologías— para la autogestión de ahorros (incluyendo certificados a plazo con cancelación automática), divisas y para adquirir planes de asistencia, entre otros.

“Este 2021 nos enfocamos en fortalecer el autoservicio y personalización de los productos, servicios y canales por medio de nuestras plataformas digitales”, informó Erika Fonseca, jefa de soluciones digitales de Coopeservidores.

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El Banco de Costa Rica (BCR), por su parte, recientemente incorporó autenticación biométrica facial en su app móvil, así como nuevas funcionalidades para generar el PIN de las tarjetas. La entidad adelantó que planea otras facilidades como complementar el catálogo de pago de conectividades y la homologación de la oferta de servicios que ya tiene en el sitio web.

Andrey Guzmán, director de transformación digital de Scotiabank, indicó que en esta entidad la mejora de la experiencia al cliente es una de las prioridades y durante los últimos años se realizaron inversiones importantes para la modernización de la plataforma de canales digitales para ofrecer una interfaz amigable e intuitiva, basándose en la retroalimentación de los clientes e incluyendo la experiencia de usuario.

Scotiabank tendrá en este 2021 más de 30 proyectos para aumentar los servicios y productos ofrecidos a través de sus canales digitales. “Nuestro principal objetivo es que, por medio de nuestros canales, podamos ofrecerles a los clientes mayores opciones para realizar solicitudes, gestiones y trámites de crédito, de manera que el cliente pueda utilizar los canales para sus transacciones monetarias y como punto de contacto y atención del Banco”, indicó Guzmán.

Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia al cliente y canales de servicio de BAC Credomatic, indicó que en este año se tendrán nuevas funcionalidades en la aplicación que ya están en el sitio web, mejoras de la experiencia y consolidación de funciones antes a disposición en varias apps (pagos, ubicación de sucursales y cajeros automáticos, y token digital).

En el 2021 se fortalecerá la estrategia de convertir el celular en un dispositivo de pago, desmaterializando las tarjetas de crédito y débito, ampliando la utilización del móvil para retiros de efectivo (de cajeros automáticos y comercios RapiBAC) y los pagos sin contacto desde el celular (ahora con dispositivos Android).

“Deseamos que nuestra aplicación móvil vaya más allá de las funciones típicas de un canal digital de banco”, recalcó Rubinstein.