Las empresas están comprobando cómo el análisis de datos eleva la eficiencia en las operaciones, abre nuevas vías para la atención de los clientes y facilita la innovación.

En Costa Rica no es distinto a lo que ocurre en otras regiones, dado que la información es clave para competir en mercados que son abiertos ya por naturaleza en diferentes sectores.

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Grupo 3R implementó una solución con la que obtiene información que se requiere a nivel gerencial y para informar a los clientes sobre el estado de las reparaciones de sus vehículos.

“Le damos trazabilidad”, dice Adrián Valverde, Gerente General de Grupo 3R. “También nos permite sentarnos con los proveedores y ver situaciones como el porcentaje de entregas de repuestos al día”.

A nivel global firmas como Accenture, Belkin, Shell, Cargill, Merck y Airlines Reporting usan la analítica en una gran cantidad de funciones (véase recuadro).

Según IDC la inversión en big data y analítica alcanzará los $189.100 millones en el 2019, 12% por encima del 2018. Se espera que eso se intensifique con la explosión en la generación de datos con las redes de quinta generación o 5G.

Grupo 3R: acceso en tiempo real

El Grupo 3R implementó una solución para optimizar la gestión de los datos y de sus dos empresas: Tres Erres S. A., dedicada a la reparación de vehículos, y REM S. A., que comercializa insumos y herramientas para talleres de enderezado y pintura.

Ya se trabajaba con tecnología de la firma alemana SAP AG, pero 3R acaba de adoptar el sistema SAP Business One para obtener acceso a los datos en tiempo real a nivel operativo y administrativo.

Adrián Valverde, gerente general, explicó que cuenta con un panel o dashboard gerencial que muestra los resultados de las áreas de ventas, compras, finanzas y reparación de vehículos.

Con el sistema se puede ver, por ejemplo, el tiempo de cierre de una venta, la duración de los trabajos, las entregas de los proveedores, y en cuál de las 14 etapas del proceso de reparación está el vehículo de cada cliente.

Otra ventaja es poder identificar la incidencia de factores exógenos en la operación, como el atraso de las entregas de repuestos por parte de los proveedores.

El nuevo sistema permite monitorear y gestionar las operaciones en varios países vecinos, al tiempo que se mejoró la calidad de los datos.

“Tenemos la información completa”, afirmó Valverde. “Más caro es no contar con herramientas de este tipo”.

Desyfin: hacer ventas cruzadas

Financiera Desyfin utiliza sistemas que le permiten aprovechar los datos de la operación y de sus clientes

Desde el año 2010 la firma corre sus operaciones contables y financieras a través de sistemas, aplicaciones y productos de procesamiento de datos de SAP.

Con el CRM de Microsoft se analizan todos los registros de los clientes de forma continua.

“Implementamos el cross sell (venta cruzada)”, dijo Mauricio Lacayo Beeche, gerente de operaciones de Desyfin.

No sólo eso. También se realizan análisis de rentabilidad por cliente y se identifican nuevas oportunidades de negocios.

La información histórica de cada cliente ayuda a tomar mejores decisiones de riesgo y a valorar cuáles otros servicios pueden ofrecerle.

En este caso la información es aprovechada, aparte de los niveles gerenciales, por los departamentos de mercadeo y de negocios.

Las herramientas también permiten realizar análisis de la competencia, de precios, de tasas de interés y de vacíos en el mercado que se pueden cubrir.

Lacayo dice que es primordial que el mismo cliente aprenda a leer su información. También lo es mantener la confidencialidad de los datos, para que no caiga en manos de terceros o de departamentos no relacionados.

Clínica Bíblica: conocer la experiencia

La Clínica Bíblica utiliza sistemas CRM desde hace nueve años, ERP desde hace ocho años y de analítica e inteligencia de negocios desde hace cuatro años.

Todas estas herramientas son una buena inversión siempre que brinden mejores datos de los clientes y que se involucre al personal operativo que se relaciona con ellos, de acuerdo con María Vega y Ronald Monge, jefe de logística comercial y gerente de tecnologías de información de Clínica Bíblica, respectivamente.

Cada sistema tiene una función diferenciada para tanto para las gerencias de mercadeo y de operaciones como para la dirección médica.

Las herramientas de CRM y analítica generan la información de los clientes, de sus gustos y necesidades, así como permiten conocer en forma diaria la experiencia que han tenido con los productos y servicios de la clínica.

También ayuda a identificar las tendencias del mercado, el retorno de la inversión y hasta el impacto socioeconómico del servicio.

Las herramientas de inteligencia de negocios se utilizan para análisis de datos relacionados con la generación de cotizaciones y para la planificación de la estrategia.

El ERP genera datos para diagnosticar la salud financiera de la empresa, al igual que para identificar patrones y tendencias del ciclo de negocio que ayudan a tomar decisiones operativas y de comercialización.

Vega y Monge indicaron que, para que sean útiles, los datos deben cumplir requerimientos de objetividad, enfocarse en el cliente y ser gestionados por personas con conocimiento para interpretarlos. Además, las herramientas deben complementarse entre sí.

Banco Nacional: en ruta a automatizar

Desde el año 2018 el Banco Nacional viene incursionando en la utilización de servicios de inteligencia artificial, con el objetivo de construir modelos predictivos financieros y mejorar la experiencia de los clientes.

La entidad concluyó ya un proyecto para contar con una plataforma de big data, que brinda información en tiempo real y facilita el análisis para la toma de decisiones. Además, cuenta con herramientas de flujos de procesos.

La “llegada de los servicios en la nube” aceleró el uso de estas herramientas, así como la implementación de una serie de iniciativas para automatizar procesos y disponer de más servicios en los canales digitales, de forma que los clientes puedan gestionarlos desde sus dispositivos de forma ágil y eficiente.

Warren Castillo, director de servicios tecnológicos del banco, explicó que los esfuerzos están acompañados de la capacitación del personal para ayudar a los clientes a utilizar las soluciones tecnológicas. También se obtienen métricas que ayudan a cambiar y mejorar las operaciones.

El Banco Nacional adelantó que planea liberar nuevas funcionalidades, siempre basándose en las herramientas de inteligencia artificial y analítica.