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Uno de los grandes mitos que se generan con la transformación tecnológica es que el cambio implica que los negocios pasan a ser totalmente digitales y que las empresas deben concentrarse en servicios en línea únicamente, solas y contra el mundo.
No es así.
“Todas las industrias están viviendo la disrupción tecnológica”, afirmó Jay Gumbiner, analista de la empresa IDC. "Uno de los grandes mitos es que los servicios y las empresas deben ser totalmente digitales".
El especialista resaltó el cambio en la relación de los consumidores con las marcas durante el Tigo Business Forum, realizado en el Hotel Real Intercontinental.
Según IDC, en América Latina el 72% apenas están empezando la migración hacia la transformación digital, mientras el 22% ya lo iniciaron y apenas 5% están implementando modelos disruptivos.
La firma estima que el 40% de las 3.000 principales empresas latinoamericanas estarán creando y generando nuevos negocios basándose en las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones.
Gustavo Aguilar, de Cisco, advirtió que los hackers están sofisticando sus ataques y que las empresas deben velar por la seguridad e integridad de su información. "Los datos de cada usuarios llegan a valer hastas $1.200 para el cibercrimen", señaló.
La gestión hace la diferencia
Las empresas creen que los clientes los adoran, pero los clientes manifiestan que las experiencias de compra y atención son apenas satisfactorias.
La diferencia de percepción se genera porque actualmente los consumidores están cada vez más empoderados, con más capacidad y más opciones de elección.
Además, demandan interacciones más sofisticadas que en el pasado.
Los mercados están viviendo nuevas demandas debido a la mayor conectividad de la población y de aplicaciones que se basan en las plataformas en la Nube.
Las nuevas plataformas en la nube, aparte de mayor seguridad, exigen una gestión de los servicios capaz de diferenciar a las marcas.
“Estamos haciendo muchos esfuerzos para la gestión de los servicios para conocer cuántos clientes están descontentos y por qué”, dice Daniel Jiménez, de Millicom, firma propietaria de Tigo Business, su división de servicios corporativos.
Los datos y las nuevas métricas
En los años 50 y 60 se vivió la irrupción de la tecnología en las empresas a través de informática empresarial.
En los años 90 fue el turno de la computación personal.
Actualmente se está viviendo la implantación de la tercera plataforma basada en datos.
Los cambios también afectan la forma cómo la gente compra, apoyándose cada vez más en la experiencia que le brinda la mezcla de servicios, canales y la atención de las empresas.
La materia prima son los datos y la medición de resultados.
Aparte de los habituales indicadores financieros, las empresas deben desarrollar nuevas métricas o indicadores.
Entre estas nuevas métricas: el retorno de los datos, la ciberseguridad, la experiencia de los colaboradores y de los clientes.
Gumbiner advirtió que, además del mito de que todo será digital, también hay otros mitos ante los cuales se debe tener cuidado: que solo las grandes empresas pueden aprovechar las nuevas tecnologías y que solamente se aplicaría para unas cuantas áreas.
Convivencia
“Todo lo que se pueda, se digitalizará”, dijo Isabel Aguilera, consultora y experta en modelos de negocios diferenciales.
Pero no todo se digitalizará.
En la actualidad es claro que los modelos de negocios son cada vez más híbridos, on line y off line.
Como Amazon que empezó en Internet y ha evolucionado a las tiendas físicas.
O los bancos que mantienen las sucursales físicas y crean nuevos canales digitales.
Las tiendas físicas también se transformarán en su formato y en el uso de la tecnología para la atención del público y para la interrelación con los clientes.
“Serán más como las tiendas de Apple”, afirmó Aguilera.
Además, en lugar de la rivalidad a muerte entre las empresas, los nuevos modelos se basan en la colaboración entre compañías de distintos tamaños y sectores.
La competencia, que se basaba en la fuerza o los recursos, se transforma hacia la convivencia de socios, aprovechando las fortalezas de cada uno, con una mayor colaboración.
Ejemplo de esto es como el servicios de Netflix utiliza la plataforma de Amazon Web Services, cuya empresa matriz también vende servicios de películas y video streaming.
Las empresas deben evaluar si tienen las estructuras, el talento, las métricas y las facilidades que se requieren y especialmente el tipo de liderazgo que se requiere.
Los líderes empresariales deberán concentrarse en desarrollar su talento para atraer el mejor talento.
“El cambio cultural es el más importante”, advirtió Gumbiner. “Se necesita que todos en las empresas estén sintonizados”.
